文章摘要：隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，通信技術(shù)也在不斷進(jìn)步，人們的通訊方式也發(fā)生了翻天覆地的變化。在商業(yè)運(yùn)營(yíng)中，客戶服務(wù)和銷售都是至關(guān)重要的一環(huán)。而對(duì)于這些通話內(nèi)容的質(zhì)量管理，傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式可能會(huì)顯得過于簡(jiǎn)單、粗糙，因此，智能質(zhì)檢在這個(gè)領(lǐng)域也開始發(fā)揮重要的作用。

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，通信技術(shù)也在不斷進(jìn)步，人們的通訊方式也發(fā)生了翻天覆地的變化。在商業(yè)運(yùn)營(yíng)中，客戶服務(wù)和銷售都是至關(guān)重要的一環(huán)。而對(duì)于這些通話內(nèi)容的質(zhì)量管理，傳統(tǒng)的質(zhì)檢方式可能會(huì)顯得過于簡(jiǎn)單、粗糙，因此，智能質(zhì)檢在這個(gè)領(lǐng)域也開始發(fā)揮重要的作用。

一、傳統(tǒng)質(zhì)檢

傳統(tǒng)的客戶服務(wù)或銷售質(zhì)檢方式是通過聽取客服或銷售員的電話錄音，然后由人工進(jìn)行分析和判斷。這種方式的缺點(diǎn)也很明顯：工作效率低下，錯(cuò)誤率較高。

首先，由于人工質(zhì)檢要耗費(fèi)大量時(shí)間和精力，所以檢查的數(shù)量比較少，只能對(duì)通話的少數(shù)幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；其次，人類的聽力和視力都存在一定的誤判率，會(huì)導(dǎo)致對(duì)客戶服務(wù)或銷售過程中的詞語(yǔ)、語(yǔ)氣、態(tài)度等信息的誤解；最后，繁重的工作還會(huì)導(dǎo)致人員疲勞和注意力不足，影響工作效率和質(zhì)量。

二、智能質(zhì)檢

由于人工質(zhì)檢存在這些問題，逐漸形成了智能質(zhì)檢來解決這一問題。智能質(zhì)檢是通過人工智能技術(shù)來對(duì)客服、銷售員的電話內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)量和效率的分析，同時(shí)，也為客服和銷售員提供業(yè)務(wù)和銷售過程中的指導(dǎo)和建議。在預(yù)測(cè)、匹配、分類、識(shí)別等方面有著非常高的精度和速度，可以快速地分析錄音、幫助人員改進(jìn)業(yè)務(wù)，提高客戶滿意度和銷售轉(zhuǎn)換率。

三、客戶案例展示：

某知名車企旗下?lián)碛猩逃煤统擞脙纱箢?，商用車涵蓋牽引車、載貨車、自卸車、專用車、純電動(dòng)物流車、純電動(dòng)環(huán)衛(wèi)車等系列產(chǎn)品，乘用車涵蓋MPV、SUV、轎車、純電動(dòng)MPV和純電動(dòng)轎車等系列產(chǎn)品，品牌效應(yīng)及銷售量在國(guó)內(nèi)商用車領(lǐng)域和乘用車領(lǐng)域名列前茅。

A客戶需求

a銷售線索利用率整體提高。

b提升質(zhì)檢業(yè)務(wù)覆蓋范圍，語(yǔ)音質(zhì)檢從目前5%的覆蓋度提升至100%。

c提升人員利用率、擴(kuò)大服務(wù)渠道。

d打造視頻客服增值服務(wù)。

B解決方案

a外呼場(chǎng)景：PV（瀏覽量）和CV（視頻播放量）的銷售線索清洗、再購(gòu)率回訪、邀約到店回訪、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)檢查。

b來電場(chǎng)景：客戶來電后，通過IVR導(dǎo)航進(jìn)入機(jī)器人坐席，由機(jī)器人完成接線任務(wù)。在客戶掛機(jī)后，實(shí)現(xiàn)與該企業(yè)短信平臺(tái)進(jìn)行集成，發(fā)送相關(guān)查詢的結(jié)果給到客戶手機(jī)。

c智能質(zhì)檢：覆蓋所有的語(yǔ)音客服的錄音，包含話術(shù)合規(guī)性檢查、敏感詞違規(guī)詞的檢查、客服語(yǔ)氣的檢查等內(nèi)容。

d視頻客服增值服務(wù)：在該企業(yè)車主小程序/APP嵌入視頻客服增值服務(wù)，用戶可以根據(jù)積分兌換專業(yè)1對(duì)1的視頻人工客服進(jìn)行專屬服務(wù)，打造服務(wù)亮點(diǎn)，提升客服價(jià)值。

作為人工智能技術(shù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，沃豐科技為客戶提供了智能質(zhì)檢解決方案，通過多年的技術(shù)發(fā)展，該方案可以高效、準(zhǔn)確地分析客戶服務(wù)和銷售過程，沃豐科技提供的智能質(zhì)檢系統(tǒng)是一種行之有效的解決方案，為企業(yè)提供了可靠、穩(wěn)定和高效的智能質(zhì)檢方案，幫助企業(yè)提高業(yè)務(wù)效率、自動(dòng)化管理、降低人力成本，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

另外，目前沃豐科技實(shí)現(xiàn)技術(shù)革新，發(fā)布了屬于自己的大模型——原心引擎2.0，升級(jí)了AI底層技術(shù)能力，融入LLM大語(yǔ)言模型，通過行業(yè)公開數(shù)據(jù)的無監(jiān)督訓(xùn)練、行業(yè)復(fù)雜指令訓(xùn)練以及人類反饋的強(qiáng)化學(xué)習(xí)來提升行業(yè)問題解決的能力，將在未來不斷賦能產(chǎn)品，打造新的產(chǎn)品功能。

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