文章摘要：隨著家電制造業(yè)的發(fā)展邁入智慧化時代，消費者們也對產品售后服務體驗提出了更高的要求。越來越多的家電企業(yè)紛紛從服務端入手打造全新用戶觸點，更深度地進行客戶運營。然而在實際的售后服務過程中，仍然存在著眾多不確的因素，比如售后服務工程師難以管理、工單流轉復雜、業(yè)務數據難以沉淀等，這些都成為了企業(yè)進行售后服務管理中的“卡點”，嚴重影響售后服務的效率和質量。

隨著家電制造業(yè)的發(fā)展邁入智慧化時代，消費者們也對產品售后服務體驗提出了更高的要求。越來越多的家電企業(yè)紛紛從服務端入手打造全新用戶觸點，更深度地進行客戶運營。然而在實際的售后服務過程中，仍然存在著眾多不確的因素，比如售后服務工程師難以管理、工單流轉復雜、業(yè)務數據難以沉淀等，這些都成為了企業(yè)進行售后服務管理中的“卡點”，嚴重影響售后服務的效率和質量。

上海西門子開關有限公司自成立以來，以出色的產品與革新技術，生產出卓越可信賴的中壓開關柜，通過向客戶提供穩(wěn)定運行的設備，幫助客戶創(chuàng)造業(yè)務價值，已推出許多高質量的開關柜和斷路器，并成為市場上的一流產品。

但是隨著業(yè)務迅速發(fā)展，西門子開關在售后服務及內部工單流轉方面出現了一些問題，原有的工單管理模式已不能適應快速發(fā)展的業(yè)務，企業(yè)亟需尋求一種新的售后工單管理方式，以便于更好地管理售后人員，把控售后流程，提高售后派工效率。

業(yè)務邏輯繁復，全流程可視化管控成當務之急

西門子開關原本使用的是Excel來管理工單，手動將工單分配給執(zhí)行人員，并由執(zhí)行人員手寫記錄執(zhí)行過程。然而隨著業(yè)務迅速的發(fā)展，需要手動記錄的東西過多，對執(zhí)行人員而言，操作復雜，不方便保存，而且存在數據丟失的風險；對工程師以及管理層而言，項目復盤成本也變得非常高；同時，管理層對于員工的現場操作無法進行把控，企業(yè)也無法給客戶一個清晰完整的現場工作記錄。因此，西門子為其售后升級梳理出了新的要求與期待：

1、企業(yè)業(yè)務類型繁多、業(yè)務邏輯復雜，服務內容包括但不限于設備安裝調試、設備維保、客戶培訓等。現場業(yè)務邏輯也涵蓋了安全管理檢查、現場服務簽到等多方面內容，如何從多維度有效管理內部成為企業(yè)關注的重中之重。

2、原本僅憑人工流轉的工單處理方式已經難以適應業(yè)務發(fā)展速度，企業(yè)亟需一套滿足從客戶提單、售后派單、現場服務、客戶滿意度調查到售后管理覆蓋全業(yè)務流程的售后管理系統，實現數據驅動并可持續(xù)升級滿足業(yè)務位來進一步發(fā)展。

3、西門子開關擁有自己的數據分析師，希望業(yè)務數字化后，系統可以提供敏捷BI工具，幫助企業(yè)進行業(yè)務分析，提高組織數據素養(yǎng)，驅動企業(yè)數字化轉型。

4、西門子開關希望將工程師現場服務經驗、設備故障處理流程以及內部產品說明等內容進行快速的知識沉淀，給業(yè)務賦能，便于員工快速響應工單、高效解決問題，并支持將工單解決排查方案等快速轉化為知識以便復用。

ServiceGo覆蓋現場服務全流程，管理更透明、更智能

針對上述問題，沃豐科技為西門子開關打造了全新的售后工單流轉模式，借助于一體化智能售后服務平臺ServiceGo，覆蓋客戶提單、售后派單、現場服務、客戶滿意度調查等售后業(yè)務全流程，實現現場服務管理智能化、工單流轉自動化、業(yè)務數據可視化。

1、移動端協同操作，高效現場服務管理

從接單到售后，管理現場服務團隊的上門服務，包括現場設備安裝、維護、維修等，連接客戶、產品、人員、倉庫、企業(yè)知識庫，支持移動端簽到、創(chuàng)建工單、接單、編輯工單、客戶簽字確認等操作。支持自定義設置企業(yè)流程審批項，可通過移動端進行快速審批，提高內部管理協作效率。

2、工單自動流轉，售后業(yè)務統一管理

全新工單管理模式，采取主工單關聯多個子記錄的方式，一個工單代表一個完整的項目，覆蓋售后業(yè)務全流程，實現多類型工單的統一整合管理，移動端流程適配。支持自定義設置工單時效管理規(guī)則及提醒動作等，從而監(jiān)控工單處理速度及工程師行為。

3、Insight數據分析，自定義報表讓數據發(fā)揮價值

通過自定義可視化圖表工具Insight，根據業(yè)務需求自定義維度、指標快速配置圖表滿足企業(yè)所需，為業(yè)務賦能。

4、知識沉淀，化知識為生產力

通過KCS知識庫將產品故障、優(yōu)秀案例等知識進行沉淀，便于高效解決類似事件；同時支持知識互動，讓工程師互相解決疑難雜癥，同時減縮短新工程師的培訓周期，使新工程師盡快上手，同時支持pc端及移動端的多端使用。

西門子開關借助于沃豐科技一體化智能售后服務平臺ServiceGo，從創(chuàng)建工單、派單、接單到現場服務、滿意度回訪，實現全流程數字化管理，提升管理效率，提高客戶滿意度。作為中國人工智能與營銷服務解決方案提供商，未來，沃豐科技將繼續(xù)踐行“你負責打造偉大的產品，我們幫你打造偉大的客戶體驗”的企業(yè)使命，將人工智能技術應用到企業(yè)的營銷獲客、銷售管理、客戶服務及企業(yè)內部共享服務等各個場景，全面助力企業(yè)實現數字化轉型。

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