文章摘要：機器人競爭的前期競爭價格，后期競爭是服務。機器人企業(yè)想要在激烈的競爭中脫穎而出，售后服務是形成差異化競爭優(yōu)勢的關鍵，好的售后服務也是對機器人制造企業(yè)綜合競爭力的補充。

機器人競爭的前期競爭價格，后期競爭是服務。機器人企業(yè)想要在激烈的競爭中脫穎而出，售后服務是形成差異化競爭優(yōu)勢的關鍵，好的售后服務也是對機器人制造企業(yè)綜合競爭力的補充。

工業(yè)機器人行業(yè)現(xiàn)狀

機器人產(chǎn)業(yè)鏈可以分為零部件生產(chǎn)、機器人單體制造、系統(tǒng)集成和售后服務五個部分。機器人單體、系統(tǒng)集成和售后服務是機器人生產(chǎn)、銷售、維護和淘汰整個生命周期的組成部分。機器人單體、系統(tǒng)集成和售后服務根據(jù)中國投資產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《中國機器人產(chǎn)業(yè)十四五發(fā)展趨勢與投資機會研究報告》，分享了機器人整個生命周期的利潤。如果機器人整個生命周期的毛利率在60％左右，則單體、集成和服務分別占三分之一。因此，企業(yè)覆蓋的產(chǎn)業(yè)鏈越強。

另一方面，工業(yè)機器人行業(yè)正在向股市和增量市場升級。隨著設備所有權的增加，設備升級已經(jīng)成為常態(tài)。因此，從市場和企業(yè)發(fā)展的角度來看，建立健全的售后服務體系是工業(yè)機器人行業(yè)的最佳選擇。

但工業(yè)機器人作為高端精密制造業(yè)，對后續(xù)維護服務要求較高，產(chǎn)品銷售和服務長期依賴經(jīng)銷商，與客戶缺乏聯(lián)系，無法及時響應服務需求；在備件管理方面，備件申請和配送過程無法跟蹤，備件的可用性和準確性無法保證故障維護過程中的服務效果不盡如人意。

工業(yè)機器人售后服務痛點

大多數(shù)機器人制造企業(yè)沒有專門的數(shù)字化售后服務系統(tǒng)。這種場景經(jīng)常出現(xiàn)在機器人售后階段：當機器人出現(xiàn)故障時，客戶獲取售后服務需要主動撥打給機器人制造廠家，機器人廠商在收到客戶維修售后再去維修，往往比較被動。客戶主動尋求維護后，制造商會向工程師發(fā)送訂單并提供現(xiàn)場維護。

另外，對不同體積的機器人制造商而言，他們在售后方面也有不同的麻煩：

為了減少人員支出，小團隊往往不會成立額外的團隊為客戶提供售后服務。其售后環(huán)節(jié)主要采用生產(chǎn)線或R＆D部門臨時調(diào)整的模式，間接導致售后處理周期長，大大降低了客戶生產(chǎn)線的生產(chǎn)效率，難以達到預期的售后效果。

盡管大型的機器人制造團隊有能力支付管理費用，也可以建立專業(yè)的售后服務團隊。但是，仍然沒有專門為售后服務的數(shù)字化系統(tǒng)。售后過程不透明，服務工程師的工作效率難以管理。另外，數(shù)據(jù)不能重復使用和沉淀。

沃豐科技Servicego為工業(yè)機器人產(chǎn)業(yè)提供一體化的智能售后服務

1、支持各種故障類型：智能設備故障和硬件故障。

2、智能化維護：支持各種設備故障安裝方式，可以快速、準確地定位維護地址；

3、支持遠程故障處理：支持設備遠程異常診斷和遠程控制。

4、智能化工單管理：提供基于地理位置的工單管理功能；

5、統(tǒng)計學分析：提供數(shù)據(jù)分析功能，為業(yè)務人員分析訂單處理和用戶滿意度提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

6、資料收集：收集用戶的服務行為，并向有關部門報告收集到的資料，以便管理部門進行分析和處理。

7、顧客滿意度評價：可以根據(jù)評價內(nèi)容自動反饋給經(jīng)理，供決策參考。

標桿案例——庫卡機器人

KUKA是一家國際知名的自動化集團公司，營業(yè)額高達26億歐元，擁有約14000名員工。公司總部位于德國奧格斯堡。作為全球領先的智能自動化解決方案供應商之一，KUKA公司向客戶提供一站式解決方案：從機器人、工作單元到全自動系統(tǒng)及其聯(lián)網(wǎng)，市場領域遍及汽車、電子產(chǎn)品、金屬和塑料、消費品、電子商務/零售和醫(yī)療保健。

項目需求:

隨著新業(yè)務的開展，KUKA公司原有的自研系統(tǒng)（KUKA Center）已不能滿足日常的業(yè)務需求和生產(chǎn)需求，自研系統(tǒng)相對開發(fā)成本較高，開發(fā)周期較長。伴隨著業(yè)務量的增長，需要新增業(yè)務部門的使用系統(tǒng)，導致系統(tǒng)過多，數(shù)據(jù)不一致，不便于管理。同時，因業(yè)務量增加，數(shù)據(jù)量變得很龐大，KUKA管理層希望從龐大的數(shù)據(jù)流中抽象出過去、現(xiàn)在和未來的業(yè)務走向，為決策提供數(shù)據(jù)支撐。

解決方案：

針對KUKA銷售部、產(chǎn)品服務部、誠新服務部等部門面臨的管理痛點，沃豐科技ServiceGo打造了銷售與售后一體化客戶服務管理平臺，實現(xiàn)內(nèi)部業(yè)務流轉(zhuǎn)自動化，通過引入L2C功能模塊，實現(xiàn)KUKA集團會員權益、產(chǎn)品服務、工程服務、備件存儲的一體化管理，實現(xiàn)全業(yè)務流程自動化，并針對各部門的業(yè)務特性進行差異化處理。同時，將各部門的系統(tǒng)統(tǒng)一與平臺打通，保證數(shù)據(jù)一致性，并將中臺的數(shù)據(jù)作為BI功能的數(shù)據(jù)源，再通過Insight數(shù)據(jù)報表生動地呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，支持實時分析結(jié)果。

應用效果：

通過使用沃豐科技ServiceGo打造的銷售與售后一體化客戶服務管理平臺，KUKA實現(xiàn)了內(nèi)部業(yè)務流轉(zhuǎn)，并通過Insight數(shù)據(jù)報表快速發(fā)現(xiàn)業(yè)務問題，助力企業(yè)高效決策，交付更透明、響應更及時。

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