文章摘要：新華三集團(tuán)在全國(guó)各地有50多個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，幾千名工程師，如何將不同需求的服務(wù)單，及時(shí)合理的分配到符合技能要求的工程師手中十分重要。新華三原有的派單模式只能追蹤到服務(wù)站層面，對(duì)于服務(wù)站再往下的業(yè)務(wù)落地場(chǎng)景無(wú)法追蹤，希望新系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)“派單到人”的核心需求。

新華三集團(tuán)是紫光旗下，國(guó)內(nèi)數(shù)字化解決方案領(lǐng)導(dǎo)者，致力于成為客戶業(yè)務(wù)創(chuàng)新、數(shù)字化轉(zhuǎn)型最可信賴的合作伙伴。新華三擁有計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全等全方位的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施整體能力，提供云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、智能聯(lián)接、信息安全、新安防、物聯(lián)網(wǎng)、邊緣計(jì)算、人工智能、5G等在內(nèi)的一站式數(shù)字化解決方案，以及端到端的技術(shù)服務(wù)。同時(shí)，新華三也是HPE?服務(wù)器、存儲(chǔ)和技術(shù)服務(wù)的中國(guó)獨(dú)家提供商。

多年來(lái)，新華三集團(tuán)深耕技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大以及服務(wù)地域的豐富，其業(yè)務(wù)流程逐年的復(fù)雜化，原Salesforce系統(tǒng)呈現(xiàn)出“水土不服”的態(tài)勢(shì)，新華三集團(tuán)著手尋找新的軟件服務(wù)商，以適應(yīng)其快速迭代的業(yè)務(wù)變化。

原有Salesforce系統(tǒng)“水土不服”

新華三集團(tuán)以Salesfoce的SFDC和自開發(fā)的SLH為核心開發(fā)了十幾套輔助系統(tǒng)，然而各系統(tǒng)基本沒有數(shù)據(jù)交換，大多以孤島的形式存在。隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)展，多系統(tǒng)之間復(fù)雜的交互過(guò)程、數(shù)據(jù)未打通、協(xié)作不夠流暢等對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)造成了阻礙。

1、原Salesforce賬號(hào)費(fèi)用昂貴

企業(yè)原來(lái)使用的Salesforce價(jià)格較貴，因此僅采購(gòu)了供公司內(nèi)員工和服務(wù)公司管理員使用的賬號(hào)，其他人員（如全國(guó)安裝維修工程師）無(wú)法直接使用，需要由服務(wù)公司管理員發(fā)送郵件派工，還需要管理員手動(dòng)錄入完成情況，導(dǎo)致整體工單管理效率較低。

2、原系統(tǒng)多系統(tǒng)集成不流暢

原Salesforce維護(hù)難度高，配置和開發(fā)依賴于代理商，為更好的解決復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，新華三集團(tuán)內(nèi)部以SFDC及燈塔（SLH）為核心，開發(fā)了十幾套輔助系統(tǒng)，各系統(tǒng)之間相互協(xié)作為新華三技術(shù)服務(wù)提供支撐。隨著集團(tuán)規(guī)模的擴(kuò)大，以及集成系統(tǒng)數(shù)量的增加，多系統(tǒng)使用不便利給新華三集團(tuán)帶來(lái)了發(fā)展上的阻礙。新華三希望新系統(tǒng)要作為未來(lái)服務(wù)中臺(tái)，可持續(xù)擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)集成，并且后續(xù)可自行開發(fā)運(yùn)維。

3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需要“派單到人”

新華三集團(tuán)在全國(guó)各地有50多個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，幾千名工程師，如何將不同需求的服務(wù)單，及時(shí)合理的分配到符合技能要求的工程師手中十分重要。新華三原有的派單模式只能追蹤到服務(wù)站層面，對(duì)于服務(wù)站再往下的業(yè)務(wù)落地場(chǎng)景無(wú)法追蹤，希望新系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)“派單到人”的核心需求。

4、實(shí)現(xiàn)工程師軌跡追蹤

新華三集團(tuán)在全國(guó)擁有幾千名工程師，總部難以了解到每個(gè)工程師日常的工作范疇，不利于統(tǒng)一化的管理。通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控工程師的軌跡從而監(jiān)督工程師的工作狀態(tài)，更好的保證工作效率，是新華三集團(tuán)對(duì)于新系統(tǒng)的核心訴求。實(shí)時(shí)軌跡除對(duì)新華三集團(tuán)管理層有重大意義外，也能讓客戶實(shí)時(shí)的查看到工程師距離自己的距離及時(shí)間，提升用戶的服務(wù)滿意度。

沃豐科技助力新華三搭建智能服務(wù)中臺(tái)

為了解決這些問(wèn)題，沃豐科技基于一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)ServiceGo，構(gòu)建起了一套可兼容、可持續(xù)擴(kuò)展的服務(wù)中臺(tái)，并搭建了打通400客服中心、服務(wù)部長(zhǎng)、技術(shù)支持中心、備件調(diào)度中心、一線工程師的全流程服務(wù)交付監(jiān)控指揮平臺(tái)。

在前端，客戶可以通過(guò)微信/小程序提交相關(guān)運(yùn)維需求，并精準(zhǔn)追蹤每一次運(yùn)維的人員、備件以及流程等情況的進(jìn)展，全程數(shù)字化記錄。

一線工程師和備件人員，可以通過(guò)登錄新華三集團(tuán)服務(wù)APP，進(jìn)行接單、庫(kù)房發(fā)貨、線上反饋現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)狀況、線上遠(yuǎn)程視頻、語(yǔ)音尋求總部技術(shù)輔助，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)流程的線上操作。

在后端，通過(guò)打通客服中心、服務(wù)部長(zhǎng)、技術(shù)支持中心以及備件調(diào)度中心，實(shí)現(xiàn)工程師能力的精準(zhǔn)化、行為軌跡的可視化、交付過(guò)程的數(shù)字化以及報(bào)告工單的電子化，提升運(yùn)維效率和運(yùn)維質(zhì)量。

ServiceGo現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)高效運(yùn)維

通過(guò)沃豐科技的一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)ServiceGo，新華三成功升級(jí)了智慧服務(wù)中臺(tái)，這套系統(tǒng)的引入，為新華三開啟了嶄新的業(yè)務(wù)模式，具備以下優(yōu)勢(shì)：

1、資源直管

全連接，全部一線交付人員通過(guò)移動(dòng)APP實(shí)現(xiàn)，能力管理和工作狀態(tài)的扁平化管理。實(shí)施面試定級(jí)、建立技能圖譜、管理工作狀態(tài)，并且，備件也可以通過(guò)APP進(jìn)行可視化管理。

2、交付透明

客戶通過(guò)前端微信、小程序等，精確掌握每一次交付人員、備件、流程的工作狀態(tài)（位置、時(shí)間、交付內(nèi)容、交付結(jié)果等），交付信息全程數(shù)字化記錄，電子化無(wú)紙化辦公。

3、智能調(diào)度

總部借助軟件平臺(tái)實(shí)現(xiàn)集中調(diào)度、集中管控、應(yīng)急指揮，后續(xù)并可運(yùn)用AI和大數(shù)據(jù)手段提升效能。

4、遠(yuǎn)程輔助

一線現(xiàn)場(chǎng)遇到的各個(gè)難題直接通過(guò)移動(dòng)APP反饋到總部。中心通過(guò)遠(yuǎn)程視頻、語(yǔ)音、鏈接（需開發(fā)）等實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程輔助現(xiàn)場(chǎng)解決難題，提高交付效率。

沃豐科技ServiceGo助力新華三搭建的集成化系統(tǒng)，包含了安裝服務(wù)、維修服務(wù)、TS服務(wù)（定期巡檢）、轉(zhuǎn)包服務(wù)，利用這套系統(tǒng)，還可以配合客戶原有系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，大大簡(jiǎn)化了服務(wù)部門業(yè)務(wù)流程，也直接提升了工作效率、提高了客戶滿意度。

未來(lái)，沃豐科技將繼續(xù)深耕數(shù)字技術(shù)領(lǐng)域，以AI助力體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理念落地，以ServiceGo助力企業(yè)在國(guó)產(chǎn)替代的浪潮中穩(wěn)步前行，以偉大的客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)企業(yè)品牌形象塑造與推廣，深度推動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)步增長(zhǎng)。

關(guān)于沃豐科技ServiceGo

沃豐科技是中國(guó)人工智能與營(yíng)銷服務(wù)解決方案提供商，打造了一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)ServiceGo。ServiceGo借助低代碼PaaS平臺(tái)的底層架構(gòu)，靈活的功能模塊，可視化配置的設(shè)計(jì)理念，以及多年積累的行業(yè)解決方案經(jīng)驗(yàn)，能夠輕松滿足企業(yè)各類售后管理需求，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)全流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

通過(guò)沃豐科技ServiceGo建立規(guī)范化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理體系，詳細(xì)記錄每一家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的基本信息，包括地理位置、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、結(jié)算信息、收款碼、站內(nèi)工程師等，使得團(tuán)隊(duì)管理更加敏捷、服務(wù)更加高效，利用數(shù)字化的手段，真正破解服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理難題。

一款好用的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理系統(tǒng)能讓企業(yè)如虎添翼，也是提升客戶服務(wù)品質(zhì)的好幫手，馬上試用看看吧！

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