文章摘要：在全球化的商業(yè)環(huán)境中，跨境客戶服務(wù)是企業(yè)成功拓展國際市場(chǎng)的關(guān)鍵。針對(duì)不同國家和地區(qū)的客戶需求，中聯(lián)重科作為中國領(lǐng)先的工程機(jī)械制造商，采用跨境客服軟件成功優(yōu)化了客戶服務(wù)體驗(yàn)。本文將以中聯(lián)重科為案例，探討跨境客服軟件的應(yīng)用，以及其對(duì)中聯(lián)重科跨境客戶服務(wù)的積極影響。?

在全球化的商業(yè)環(huán)境中，跨境客戶服務(wù)是企業(yè)成功拓展國際市場(chǎng)的關(guān)鍵。針對(duì)不同國家和地區(qū)的客戶需求，中聯(lián)重科作為中國領(lǐng)先的工程機(jī)械制造商，采用跨境客服軟件成功優(yōu)化了客戶服務(wù)體驗(yàn)。本文將以中聯(lián)重科為案例，探討跨境客服軟件的應(yīng)用，以及其對(duì)中聯(lián)重科跨境客戶服務(wù)的積極影響。

客戶需求

●?互動(dòng)渠道分散混雜

當(dāng)前海外客戶互動(dòng)渠道以線下為主，各種商機(jī)線索、詢盤無法及時(shí)獲取并有效跟進(jìn)，溝通渠道分散混雜。

●?客戶服務(wù)管理弱

客戶的服務(wù)需求及投訴服務(wù)無法及時(shí)受理和跟蹤處理，難以有效形成管理閉環(huán)，客戶體驗(yàn)無法有效保障。

●?客戶資源共享難

缺少通過電話、線上多媒體等多個(gè)渠道端對(duì)端拉通總部與全球各區(qū)域終端客戶核心數(shù)據(jù)和客戶資源。

●?管理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

沒有在海外客戶服務(wù)方面形成統(tǒng)一形象、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)和統(tǒng)一監(jiān)控的一體化管理模式。

?解決方案

●?構(gòu)建多區(qū)域客戶服務(wù)

在全球9個(gè)區(qū)域建立呼叫中心職場(chǎng)，輻射12個(gè)國家(阿聯(lián)酋、沙特阿拉伯、科威特、阿曼、俄羅斯、印度尼西亞、越南、泰國、印度、菲律賓、巴西、土耳其)業(yè)務(wù)受理與支持。

●?支持多渠道業(yè)務(wù)受理

客服受理業(yè)務(wù)完全擺脫時(shí)間和空間的限制，提供電話、微信、WhatsApp、郵件等多種海內(nèi)外渠道，為客戶提供更大的方便，同時(shí)有效降低運(yùn)營成本。

●?多語言支持客戶服務(wù)

系統(tǒng)可支持英語、阿拉伯、俄語、印尼語、越南語、泰國語、土耳其語等語種，保障各地域客服使用系統(tǒng)沒有語言障礙。

●?客戶服務(wù)全流程覆蓋

完全覆蓋客戶現(xiàn)有報(bào)修、救援受理、客戶投訴受理、客戶回訪、客戶提醒&祝福、促銷活動(dòng)支持、滿意度調(diào)查等業(yè)務(wù)全流程?服務(wù)，完整記錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)核心報(bào)表。

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