文章摘要：說(shuō)起工單系統(tǒng)，大多數(shù)人并不陌生，只要和工作流程相關(guān)，它幾乎無(wú)所不能、無(wú)處不在。對(duì)于客戶服務(wù)而言，服務(wù)對(duì)象和場(chǎng)景的不同使得工單功能設(shè)計(jì)上需要體現(xiàn)業(yè)務(wù)特性。那么具體來(lái)說(shuō)，工單系統(tǒng)有哪些特點(diǎn)？

說(shuō)起工單系統(tǒng)，大多數(shù)人并不陌生，只要和工作流程相關(guān)，它幾乎無(wú)所不能、無(wú)處不在。對(duì)于客戶服務(wù)而言，服務(wù)對(duì)象和場(chǎng)景的不同使得工單功能設(shè)計(jì)上需要體現(xiàn)業(yè)務(wù)特性。那么具體來(lái)說(shuō)，工單系統(tǒng)有哪些特點(diǎn)？

1、工單系統(tǒng)能夠廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)，客戶售后服務(wù)，企業(yè)IT支持服務(wù)等，用來(lái)創(chuàng)建、流轉(zhuǎn)、解決用戶、客戶、合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請(qǐng)求。規(guī)范化，統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)，同時(shí)提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作處理流程。

2、工單系統(tǒng)一定是個(gè)性化的系統(tǒng)，需要高度自定義的設(shè)置，每一個(gè)企業(yè)的實(shí)際需求都會(huì)不同，要能滿足不同企業(yè)的不同需求，是工單系統(tǒng)的特點(diǎn)之一。一般工單系統(tǒng)都支持網(wǎng)頁(yè)、APP、第三方應(yīng)用程序的接入，還有少部分的企業(yè)文化支撐全渠道進(jìn)行部署，包括pc桌面和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)端。

3、工單系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程，同時(shí)要有批量性、時(shí)效性和靈活性的特點(diǎn)。無(wú)論哪個(gè)部門(mén)的工作，無(wú)論來(lái)自哪個(gè)渠道的任務(wù)，無(wú)論在對(duì)話中、事后對(duì)話管理中、留言管理，亦或是客戶信息管理等任何場(chǎng)景中，都配置有創(chuàng)建工單窗口。客服人員都能用一張工單系統(tǒng)進(jìn)行任務(wù)的創(chuàng)建，智慧匯總各部門(mén)任務(wù)，統(tǒng)一工單記錄，規(guī)范化企業(yè)工作流程。工單系統(tǒng)可根據(jù)企業(yè)預(yù)先搭建好的工單流程、渠道來(lái)源、導(dǎo)航菜單、忙閑狀態(tài)等，系統(tǒng)自動(dòng)分配工單給特定的部門(mén)或員工，輕松搞定服務(wù)的業(yè)務(wù)流程。

4、工單系統(tǒng)往往會(huì)涉及到客戶的數(shù)據(jù)和一些核心信息，對(duì)于安全性和私密性要求會(huì)非常高，無(wú)論是否開(kāi)源，都應(yīng)當(dāng)具備本地化部署的條件，最大可能避免數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)工單系統(tǒng)為方便企業(yè)自身需求，提供開(kāi)放API接口，支持企業(yè)自有系統(tǒng)第三方接口的接入，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)靈活配置。

5、具體功能方面應(yīng)當(dāng)具備基礎(chǔ)的自定義模板和內(nèi)容、自動(dòng)化任務(wù)、知識(shí)庫(kù)、權(quán)限管理、部門(mén)協(xié)同、完整的數(shù)據(jù)分析等特點(diǎn)。工單系統(tǒng)可以根據(jù)工單實(shí)時(shí)的狀態(tài)進(jìn)行歸類(lèi)，實(shí)時(shí)提醒對(duì)應(yīng)客服人員和工單受理人，保障每一份工單都能有人處理，處理完善。除此之外，工單從創(chuàng)建到解決期間的所有操作記錄完整記錄，包括跟進(jìn)、轉(zhuǎn)派、駁回、解決、關(guān)閉等，管理人員可隨時(shí)調(diào)取記錄查看事項(xiàng)進(jìn)展;通過(guò)多維度工單報(bào)表，完整分析工單處理情況，包括客服是否及時(shí)響應(yīng)工單問(wèn)題，處理完成時(shí)間效率等。

工單系統(tǒng)作為企業(yè)級(jí)外部客戶服務(wù)中心和內(nèi)部事務(wù)流轉(zhuǎn)的管理平臺(tái)，讓每一件工作都能夠形成閉環(huán)，讓客戶工作可以更高效便捷?！岸嘀刈远x字段+自由流轉(zhuǎn)”滿足企業(yè)個(gè)性化工單需求，讓企業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)作更順暢，從而在客戶滿意度提升、內(nèi)部員工支持及時(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作高效、員工管理完善、用戶數(shù)據(jù)同步等方面全面提升?？梢詭椭髽I(yè)提高訂單轉(zhuǎn)化率30%+客服工作效率70%+客戶滿意度95%。

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