文章摘要：智能云呼叫中心系統(tǒng)是基于云計(jì)算平臺(tái)資源的專業(yè)化呼叫中心服務(wù)。它將計(jì)算機(jī)信息處理、電話接入和分配、自動(dòng)語音處理、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、人工智能技術(shù)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密聯(lián)系在一起。智能云呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢是利用云計(jì)算平臺(tái)資源進(jìn)行服務(wù)，還能用數(shù)字化技術(shù)提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，避免了資源浪費(fèi)。

智能云呼叫中心系統(tǒng)是基于云計(jì)算平臺(tái)資源的專業(yè)化呼叫中心服務(wù)。它將計(jì)算機(jī)信息處理、電話接入和分配、自動(dòng)語音處理、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、人工智能技術(shù)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密聯(lián)系在一起。智能云呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢是利用云計(jì)算平臺(tái)資源進(jìn)行服務(wù)，還能用數(shù)字化技術(shù)提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，避免了資源浪費(fèi)。

1、穩(wěn)定性：

在一個(gè)云計(jì)算架構(gòu)下的呼叫中心，所有的應(yīng)用服務(wù)都處于“云內(nèi)部”，面向使用者和客戶的只有服務(wù)內(nèi)容。

借助虛擬機(jī)技術(shù)和集群技術(shù)，任意數(shù)量的應(yīng)用都可以被部署到多個(gè)物理設(shè)備上，單一設(shè)備的故障不會(huì)影響到應(yīng)用本身的運(yùn)轉(zhuǎn)，從而系統(tǒng)穩(wěn)定性不再受到單一物理設(shè)備穩(wěn)定性的影響。

因此對于使用企業(yè)而言，基于云的呼叫中心具有高穩(wěn)定性，可以長期保持不間斷運(yùn)行，任意節(jié)點(diǎn)的故障都不影響整體服務(wù)的提供。

2、系統(tǒng)投資成本：

云技術(shù)雖然需要借助大量新興技術(shù)，理論上建設(shè)成本較傳統(tǒng)呼叫中心應(yīng)該更高。

但從實(shí)際應(yīng)用來看，借助虛擬化技術(shù)，企業(yè)可以在一臺(tái)物理服務(wù)器上部署多個(gè)應(yīng)用，從而對于中小型呼叫中心而言，可以有效節(jié)省硬件投資成本。

3、部署靈活性：

借助云計(jì)算技術(shù)，智能云呼叫中心系統(tǒng)能夠大幅度提升服務(wù)部署的靈活性。

利用SIP協(xié)議良好的通用性，呼叫中心可以高效地部署和集成所需要的應(yīng)用服務(wù)。

而這樣的部署，是完全獨(dú)立的、模塊化的，其操作無需頻繁的升級或者替換現(xiàn)有業(yè)務(wù)，不會(huì)造成額外的成本浪費(fèi)。

4、服務(wù)的靈活性：

利用IP技術(shù)，各種呼叫中心內(nèi)部和外部的應(yīng)用都可以連接到服務(wù)云中，因此服務(wù)不受到地理位置的限定。

同樣，企業(yè)利用智能云呼叫中心系統(tǒng)可以輕松地根據(jù)用戶類型、級別、受服務(wù)目的等判別條件定制服務(wù)內(nèi)容，使得用戶端服務(wù)體驗(yàn)充分個(gè)性化。

5、高效內(nèi)部協(xié)同：

智能云呼叫中心系統(tǒng)能夠更有效的促進(jìn)企業(yè)內(nèi)外部流程，并具有同時(shí)處理大量來話的能力，同時(shí)具有專席人員提供相關(guān)服務(wù)。

智能云呼叫中心系統(tǒng)具備電話語音導(dǎo)航功能、分組接待功能、客服問題知識(shí)庫、客戶信息管理系統(tǒng)、智能報(bào)表系統(tǒng)、智能質(zhì)檢、工單系統(tǒng)等功能亮點(diǎn)的企業(yè)統(tǒng)一管理系統(tǒng)。能夠提供強(qiáng)大、靈活的呼叫中心功能。通過云計(jì)算技術(shù)，企業(yè)可以提供語音、視頻、Web、電子郵件等多渠道的客戶服務(wù)。有助于提升企業(yè)的客戶服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)增加了客戶對于呼叫中心本身的滿意度，提升了企業(yè)呼叫中心自身的競爭力。

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