文章摘要：IM智能客服系統(tǒng)是一種全新的客服系統(tǒng)，它可以解決許多人工客服無法解決的問題，并且成本低、應(yīng)用效果好，能實時回復(fù)用戶提問。它可以完整地傳遞文字和語音信息，以及圖片、文字、音頻、視頻等媒體，給用戶最完整的回復(fù)，讓用戶在與智能客服愉快輕松地交流中解決問題。那么，IM智能客服系統(tǒng)有哪些優(yōu)勢呢？

IM智能客服系統(tǒng)是一種全新的客服系統(tǒng)，它可以解決許多人工客服無法解決的問題，并且成本低、應(yīng)用效果好，能實時回復(fù)用戶提問。它可以完整地傳遞文字和語音信息，以及圖片、文字、音頻、視頻等媒體，給用戶最完整的回復(fù)，讓用戶在與智能客服愉快輕松地交流中解決問題。那么，IM智能客服系統(tǒng)有哪些優(yōu)勢呢？

1.正確理解用戶提問

IM智能客服系統(tǒng)基于自然語言理解技術(shù)，可以很好得理解用戶提問，并根據(jù)平臺知識庫，匹配相應(yīng)的標準問句，從而給出正確答案。

IM智能客服系統(tǒng)自然語言解析模型基于相似問法進行訓(xùn)練，支持用戶同一問題不同問法。

2.理解用戶提問環(huán)境

對用戶單個問句的解析，雖然可以理解用戶單個問句提問的含義，但是用戶提問的復(fù)雜情況比較多，多數(shù)情況下需要與上文的內(nèi)容進行聯(lián)系，才有具體含義；或者用戶包含了比較負面的情緒，此時轉(zhuǎn)接人工客服對用戶進行安撫與服務(wù)更加合適。

因此IM智能客服系統(tǒng)推出了上下文理解功能與情緒理解功能，對于上下文場景，支持智能客服系統(tǒng)更好得理解用戶問題；對于負面情緒較為嚴重的用戶，及時引導(dǎo)至人工客服進行服務(wù)。

3.提供豐富的回答形式

IM智能客服系統(tǒng)除了遠比市面上同類產(chǎn)品更豐富的文本答案形式，還支持在答案中插入視頻、音頻、圖片、超鏈接；支持以多輪對話的形式，解決用戶的復(fù)雜問題。

IM智能客服系統(tǒng)的回答除了給出答案以外，還可以與客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，將客戶的業(yè)務(wù)信息以動態(tài)字段的形式加入到答案中，或者以指令的形式直接打開APP端某個功能頁面。

4.系統(tǒng)易維護

IM智能客服系統(tǒng)具有強大的自學(xué)習(xí)能力，對于用戶提問問法的泛化能力強。

IM智能客服系統(tǒng)可以通過實現(xiàn)自動聚類（相似聚類和重新聚類），在用戶問句審核頁面與新知識發(fā)現(xiàn)頁面，快速將用戶問句作為語料加入到知識庫中，極大減少運營維護人員的工作量，并提供統(tǒng)一維護多渠道的管理平臺，減少運營維護人員切換平臺知識庫的工作成本。

5.系統(tǒng)可拓展

IM智能客服系統(tǒng)具備良好的線性擴展能力，支持服務(wù)器節(jié)點的平行擴展，支持靈活的緩存、負載均衡機制，能以滿足公司客戶不斷增長的性能要求。

同時，具備二次開發(fā)平臺，允許技術(shù)人員經(jīng)過培訓(xùn)后，簡便快捷地實現(xiàn)相關(guān)功能的開發(fā)（包括后臺服務(wù)、終端界面和第三方系統(tǒng)的調(diào)用）。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和社交媒體的發(fā)展，未來在線客服市場規(guī)模將逐年遞增。隨著人工智能技術(shù)的深入發(fā)展和中國人口紅利的消失，IM智能客服系統(tǒng)將逐漸替代大部分人工客服，成為未來客服服務(wù)的主流。

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