文章摘要：隨著企業(yè)對客戶服務質(zhì)量的重視，許多企業(yè)已開始使用智能在線客服系統(tǒng)來輔助客服人員。采用智能在線客服系統(tǒng)可以提高客服工作效率，那么智能在線客服系統(tǒng)有哪些常見功能呢？以下是詳細介紹。

隨著企業(yè)對客戶服務質(zhì)量的重視，許多企業(yè)已開始使用智能在線客服系統(tǒng)來輔助客服人員。采用智能在線客服系統(tǒng)可以提高客服工作效率，那么智能在線客服系統(tǒng)有哪些常見功能呢？以下是詳細介紹。

1、同一工作臺回復消息

企業(yè)的營銷渠道越廣泛，則意味著客服人員回復客服消息的平臺越多。對于多平臺的客戶服務，傳統(tǒng)的方式只能來回切換進行查看和回復客戶的消息，這樣的操作方式不僅難以做到消息回復的及時性，同時會占用客服人員不必要的工作時間。

智能在線客服系統(tǒng)可將企業(yè)各渠道進行統(tǒng)一，在同一工作臺即可接待和回復所有渠道客戶的咨詢。

2、客戶潛在意向預知

智能在線客服系統(tǒng)可提前向客服人員展現(xiàn)客戶的訪問軌跡，正在輸入框中輸入的消息等，便于客服人員在回復消息之前提前預知客戶的潛在意向，做好充足的應答準備。

3、快捷回復

智能在線客服系統(tǒng)的快捷回復內(nèi)容包含文字、圖片、鏈接、文件、視頻等等，將多樣化的消息類型提前儲存在系統(tǒng)中，使用時可直接發(fā)送或點擊目標回復語自動進入輸入框，編輯后發(fā)送。

智能在線客服系統(tǒng)不僅能提前預設常用的回復話術，在關鍵時刻進行一鍵回復，同時在線客服機器人還能智能接待和回復客戶，幫助客服人員解決80%以上重復性的問題，這在咨詢高峰期時能有效幫助客服人員減輕工作負擔。

4、接待客服靈活分配

當多坐席在線接待客戶時，系統(tǒng)可按照多種匹配規(guī)則進行客服接待的匹配，保證咨詢高峰期也能確保每一位客戶的咨詢消息得到及時的回復，高效利用有效的坐席資源，減少客戶的等待時間。

5、對話轉(zhuǎn)接

在對話過程中，客服人員常常會遇到需要將對話轉(zhuǎn)接給其他同事進行處理的時候，智能在線客服系統(tǒng)具有完善的轉(zhuǎn)接功能，可將完整的對話轉(zhuǎn)接給目標客服，使被轉(zhuǎn)接對話的同事能通過真實的聊天記錄及時了解客戶的需求或疑問。

智能在線客服系統(tǒng)包括聊天窗口、自動應答、知識庫、多渠道接入等常見功能。此外，沃豐科技Udesk智能在線客服系統(tǒng)還具有多端操作、商品卡片、對話質(zhì)檢、可視化數(shù)據(jù)分析等功能，能夠協(xié)助客服人員高效率、高質(zhì)量地服務客戶。

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