文章摘要：智能呼叫中心系統(tǒng)是采用CTI技術，在企業(yè)中建立的客戶服務中心，是企業(yè)面向客戶的前臺。智能呼叫中心系統(tǒng)具有多渠道統(tǒng)一接入、語音識別、自然語言智能處理等特點，它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。

智能呼叫中心系統(tǒng)是采用CTI技術，在企業(yè)中建立的客戶服務中心，是企業(yè)面向客戶的前臺。智能呼叫中心系統(tǒng)具有多渠道統(tǒng)一接入、語音識別、自然語言智能處理等特點，它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤。

多媒體統(tǒng)一接入

智能呼叫中心系統(tǒng)的一個重要特征是多媒體渠道的統(tǒng)一接入，并且隨著多媒體服務渠道的增加可以快速地拓展渠道的接入，這也是與傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的關鍵的不同之處。多媒體智能客服系統(tǒng)通過多媒體網(wǎng)關實現(xiàn)多媒體渠道的統(tǒng)一接入與客戶的統(tǒng)一交互。

多媒體網(wǎng)關是實現(xiàn)多媒體接入的核心組件，用于統(tǒng)一接入短信、郵件、微信、微博等各種媒體渠道，通過媒體適配屏蔽，各媒體外部接口和協(xié)議，并進行信息過濾和排隊預處理，然后送到CIT統(tǒng)一排隊路由。同時，可與后臺機器人引擎結合，為客戶提供智能化的自助服務。

語音識別

智能呼叫中心系統(tǒng)的一項重要目標就是引導、支撐客戶自助解決問題，對客戶的語音進行識別，生成文字，后續(xù)進行客戶自助服務的基礎。在智能呼叫中心系統(tǒng)中，語音識別技術可應用于智能IVR引導、人工語音服務的實施監(jiān)控、人工語音服務錄音的全量質(zhì)檢、語音服務錄音的大數(shù)據(jù)挖掘等。

自然語言語義理解

智能呼叫中心系統(tǒng)的一項重要目標就是引導支撐、客戶自助解決問題，對客戶的語音識別后的自然語言進行語義理解，是進行客戶自助服務的關鍵點。在智能呼叫中心系統(tǒng)中，自然語言語義理解技術，可應用于客戶服務自動應答、知識庫的搜索等。自然語言語義理解技術可以對自然語言進行語義理解給出適合的指令集合，相當于給系統(tǒng)賦予人工的大腦。

智能呼叫中心系統(tǒng)支撐的客戶服務模式為自助+互助+人工幫助的模式，客服中心的人工將更多地專注于如何支撐并引導客戶自助及客戶之間互助解決問題，同時人工解決復雜的15%左右的服務請求。智能呼叫中心系統(tǒng)與傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)相比，在接入方面，由單一語音接入轉變?yōu)槎喾N渠道接入；在服務運營方面，由話務運營轉變?yōu)閰f(xié)同運營；在質(zhì)量稽核方面，由人工抽檢轉變?yōu)橹悄鼙O(jiān)控，在系統(tǒng)使用人員結構方面，由語音座席轉變?yōu)槎嗝襟w座席和多媒體支撐、知識運營相結合的人員結構。

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