文章摘要：金融服務(wù)機(jī)構(gòu)投入大量時(shí)間和資金用于改造前端系統(tǒng)以滿足客戶需求。通過投資移動(dòng)端和網(wǎng)上銀行，創(chuàng)造了無縫對(duì)接的多渠道體驗(yàn)。曾有一段時(shí)間，這些投資一直在承擔(dān)著他們的紅利。但是，這些投資還不足以讓客戶長期保持滿意度和忠誠度，因?yàn)榭蛻舻男枨笳谧兊迷絹碓娇量?，因此金融行業(yè)不能再繼續(xù)依靠他們的品牌效應(yīng)。根據(jù)凱捷全球金融服務(wù)公司副總裁兼首席營銷官Jean Lassignardie的說法，銀行可以提供新的、更好的和具有變革性的客服體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)的發(fā)展速度要跟上消費(fèi)者的個(gè)性化、參與度和數(shù)字服務(wù)的步伐。

根據(jù)凱捷公司“2015年度世界銀行業(yè)報(bào)告”，對(duì)超過16,000名受訪者的調(diào)查結(jié)果顯示，各銀行正極力為客戶提供更好的體驗(yàn)，但仍然困難重重，客戶要求越來越多。

金融服務(wù)機(jī)構(gòu)投入大量時(shí)間和資金用于改造前端系統(tǒng)以滿足客戶需求。通過投資移動(dòng)端和網(wǎng)上銀行，創(chuàng)造了無縫對(duì)接的多渠道體驗(yàn)。曾有一段時(shí)間，這些投資一直在承擔(dān)著他們的紅利。但是，這些投資還不足以讓客戶長期保持滿意度和忠誠度，因?yàn)榭蛻舻男枨笳谧兊迷絹碓娇量蹋虼私鹑谛袠I(yè)不能再繼續(xù)依靠他們的品牌效應(yīng)。根據(jù)凱捷全球金融服務(wù)公司副總裁兼首席營銷官Jean Lassignardie的說法，銀行可以提供新的、更好的和具有變革性的客服體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)的發(fā)展速度要跟上消費(fèi)者的個(gè)性化、參與度和數(shù)字服務(wù)的步伐。

客戶體驗(yàn)指數(shù)（CEI）——用來衡量客戶對(duì)其銀行的期望與實(shí)際體驗(yàn)之間的差異。

在過去幾年中也呈CEI下降趨勢。2013年，中歐企業(yè)的客戶體驗(yàn)指數(shù)為73.5，2014年降至72.9，2015年降至72.7。由于客戶在金融服務(wù)提供商中有如此廣泛的選擇，這一下降可能看起來影響不大，但這意味著客戶有可能正在尋找一個(gè)新的銀行，離開現(xiàn)有的銀行。

　金融行業(yè)面臨的問題

1訪客量、咨詢量大

業(yè)務(wù)員每天有效通話基數(shù)越大，在一定程度上成單的幾率就越高。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，有私募基金的投資經(jīng)理每天打電話高達(dá)800個(gè)，可見金融行業(yè)從業(yè)人員的壓力大，另一方面也說明效率對(duì)金融企業(yè)的重要性。

2撥號(hào)速度慢

該行業(yè)尋找意向客戶難度大，座席普遍采用傳統(tǒng)的手撥式電話，如果是逐個(gè)撥號(hào)的話，座席會(huì)有1/3的工作時(shí)間浪費(fèi)在撥號(hào)上。撥號(hào)繁瑣且空號(hào)停機(jī)等號(hào)碼浪費(fèi)時(shí)間，工作量大，效率低下，為了能避免類似情況出現(xiàn)，就必須使用系統(tǒng)對(duì)其撥號(hào)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，提高其撥號(hào)效率。

3通話資費(fèi)昂貴

電話營銷團(tuán)隊(duì)的管理者對(duì)電話銷售過程中產(chǎn)生的通話費(fèi)是高度關(guān)注，這涉及到團(tuán)隊(duì)運(yùn)營的投入產(chǎn)出比，就像一件理財(cái)產(chǎn)品的收益率。所以，企業(yè)選擇電信運(yùn)營商時(shí)，在通話資費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)上面可謂是分毫必爭。

4客戶資料管理

金融行業(yè)的特點(diǎn)決定了大量企業(yè)持續(xù)、快速的進(jìn)入和退出這個(gè)行業(yè)。對(duì)大部分新近成立的投資理財(cái)機(jī)構(gòu)來講，電話營銷團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作沒有任何信息化系統(tǒng)的支撐，客戶開拓過程中，業(yè)務(wù)員都是通過傳統(tǒng)的筆和紙來記錄客戶信息。這種手動(dòng)記錄的方式不但影響工作效率，企業(yè)還面臨客戶數(shù)據(jù)流失的威脅。

對(duì)于資料的管理，一般情況下都是用Excel表格進(jìn)行管理，展現(xiàn)形式過于呆板，更新不夠及時(shí)，無法記錄客戶跟進(jìn)記錄，導(dǎo)致跟單效率低下，溝通繁瑣。對(duì)于此類問題，最好的解決方式就是能有一套完整的客戶資料管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的基礎(chǔ)信息，溝通記錄等進(jìn)行錄入、更新。

5工作報(bào)表統(tǒng)計(jì)耗時(shí)耗力

座席電話量難以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)，工作報(bào)表統(tǒng)計(jì)困難，工作報(bào)表必須手動(dòng)統(tǒng)計(jì)。只能做到一個(gè)粗略的統(tǒng)計(jì)，管理人員難以對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的分析，制定出行之有效的工作安排。對(duì)于此類問題，最好的解決辦法就是用系統(tǒng)對(duì)每通電話進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)。

6專業(yè)性受限

用戶撥打電話咨詢，沒有專業(yè)的解答咨詢團(tuán)隊(duì)服務(wù)和規(guī)范化的管理，導(dǎo)致流量轉(zhuǎn)化率很低。無法快速解除各方面的疑慮，不利于樹立金融機(jī)構(gòu)專業(yè)、權(quán)威形象，用戶咨詢轉(zhuǎn)化率低，對(duì)于感興趣的用戶，后期沒有專業(yè)的顧問跟蹤發(fā)展，損失了很多機(jī)會(huì)，業(yè)務(wù)收入很難進(jìn)一步增長。而且還有一點(diǎn)，缺乏溝通憑證，沒有相應(yīng)的文字記錄和錄音關(guān)聯(lián)，下一個(gè)轉(zhuǎn)接人接手的時(shí)候更費(fèi)事費(fèi)力。

7客服的服務(wù)質(zhì)量難以考核

隨著金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展，咨詢量增多，對(duì)咨詢團(tuán)隊(duì)人員的需求增大，但是一直難以有效監(jiān)控、評(píng)估客服人員和專業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，不利于公司的內(nèi)部管理。

8流程繁瑣

金融行業(yè)更多的是以銀行為代表的機(jī)構(gòu)，不管對(duì)內(nèi)的流程還是對(duì)外的業(yè)務(wù)流程，手續(xù)多，流程慢，歷時(shí)久。本來客戶滿意度就不是很高，又加上互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境的其他機(jī)構(gòu)的非常便利，客戶對(duì)金融行業(yè)的期待也會(huì)有所提高，如果不能簡化流程，將會(huì)引起用戶更加反感。除去本身業(yè)務(wù)能力，越來預(yù)多的客戶更青睞行業(yè)的服務(wù)。

　　提高客戶忠誠度的7個(gè)方法

01云呼叫中心系統(tǒng)

大容量、高并發(fā)呼叫處理能力的云呼叫中心，快速部署、功能強(qiáng)大、通話穩(wěn)定、音質(zhì)清晰，超強(qiáng)排隊(duì)能力的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。

具有行業(yè)競爭力的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，Udesk作為專業(yè)的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商，同時(shí)擁有電信增值業(yè)務(wù)的代理資格，提供極富行業(yè)競爭力的通信資費(fèi)，線路免月租，通信費(fèi)低于行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)提供線路和設(shè)備一站式的服務(wù)，打包方案資費(fèi)更優(yōu)惠。

跟進(jìn)記錄，可以將每次跟進(jìn)記錄錄入到系統(tǒng)當(dāng)中，方便座席不定期查看，制定自己的跟進(jìn)策略。通過服務(wù)記錄可以一目了然的掌握客戶跟進(jìn)情況。

系統(tǒng)支持批量導(dǎo)入客戶資料，并且可以對(duì)導(dǎo)入的客戶資料進(jìn)行排重處理，并且在導(dǎo)入過程中對(duì)客戶類型進(jìn)行分類

客戶來電話時(shí)，電腦自動(dòng)彈出客戶的基本資料，同時(shí)顯示所有服務(wù)記錄，不論是誰接聽電話都可全面掌握客戶情況，進(jìn)行準(zhǔn)確高效的服務(wù)，讓每個(gè)客戶享受VIP服務(wù)。

客服可以在工作過程中隨時(shí)通過知識(shí)庫，查看常用語、常用鏈接、問題庫，來回答客戶問題。

02多渠道信息整合

客戶會(huì)通過官網(wǎng)、電話、微博、郵箱、或者微信自助查詢金融行業(yè)，比如銀行的地址、環(huán)境、交通，查詢特色業(yè)務(wù)等。Udesk智能客服系統(tǒng)，將微信、app、微博、郵箱及在線咨詢多媒體整合在一個(gè)平臺(tái)，客服人員不需要在不同的平臺(tái)間切換，郵件、IM會(huì)話、電話都可以在一個(gè)客服系統(tǒng)上進(jìn)行處理，滿足客服日常處理的大部分工作，同時(shí)接收、答復(fù)所有渠道的客戶咨詢問題?？蛻粜畔⒁部梢约斜４娴浇y(tǒng)一的后臺(tái)，減少客服切換的同時(shí)，也將用戶數(shù)據(jù)無遺漏的保留，并且管理員可以查看不同渠道的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

03在線客服系統(tǒng)系統(tǒng)

管理員指定客戶負(fù)責(zé)人，用戶產(chǎn)生數(shù)據(jù)，由管理分配到某個(gè)客服名下，指定為專屬負(fù)責(zé)人。這樣做的好處是，無論用戶是先報(bào)名留言或者是先注冊，客戶負(fù)責(zé)人均能有效的追蹤用戶、及時(shí)響應(yīng)。并且作為管理者，也能通過此方式，監(jiān)控客服的工作質(zhì)量與效率，按其能力來分配客戶數(shù)量，避免出現(xiàn)因?yàn)槊β刀韬鲇脩舻臓顩r發(fā)生。

04全天候客戶服務(wù)

除了分配用戶專屬負(fù)責(zé)人使得客服團(tuán)隊(duì)更加及時(shí)響應(yīng)客戶需求，Udesk在線客服系統(tǒng)還能實(shí)現(xiàn)在客服忙碌時(shí)通過“工單轉(zhuǎn)移”、“IM會(huì)話轉(zhuǎn)移”、“電話轉(zhuǎn)移”等功能讓空閑的客服來支持該客服。并且在非工作時(shí)間，用戶來電可自動(dòng)轉(zhuǎn)移至專屬負(fù)責(zé)人的移動(dòng)設(shè)備；用戶可留言產(chǎn)生工單，發(fā)送至專屬負(fù)責(zé)人郵箱。

05訪客實(shí)時(shí)監(jiān)控

咨詢顧問可以監(jiān)控每一個(gè)進(jìn)入網(wǎng)站的學(xué)員的IP、所在地域、來源、關(guān)鍵詞、來訪次數(shù)、歷史對(duì)話次數(shù)及瀏覽的網(wǎng)頁，全面掌控學(xué)員信息和意向。

06跟進(jìn)回訪

針對(duì)不同的客戶，跟進(jìn)的時(shí)間和目的也有所不同。金融行業(yè)機(jī)構(gòu)尤其需要定期外呼和客戶溝通，了解客戶的最新動(dòng)向和業(yè)務(wù)處理進(jìn)展情況，提高客戶的滿意度。

07微信、APP的定制開發(fā)

方便潛在客戶了解金融產(chǎn)品，以及對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行運(yùn)營管理，比如招商信用卡微信公眾號(hào)可以查詢辦卡進(jìn)度，查詢消費(fèi)賬戶積分、明細(xì)、快速還款，以及定期推出的美食、旅行、簽到等活動(dòng)，活躍客戶，調(diào)動(dòng)客戶使用產(chǎn)品的活躍度?；?dòng)營銷和電話銷售充分結(jié)合，極大的提高了電話銷售渠道的業(yè)務(wù)收入。

所以，如果你也是金融行業(yè)的一員，正在努力提高業(yè)務(wù)水平，那就趕快完善你的客戶服務(wù)系統(tǒng)吧，為客戶提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，獲得業(yè)內(nèi)特有競爭優(yōu)勢！
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