文章摘要：相比傳統(tǒng)客服，智能客服利用ASR（語音識別技術(shù)）、NLP（自然語言處理）、知識圖譜、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)提升了文字、語言的處理能力，在接入渠道、響應(yīng)效率、數(shù)據(jù)管理分析等方面具有突出優(yōu)勢，極大提高了客服的工作效率。

在全球數(shù)字經(jīng)濟的浪潮下，開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為各行業(yè)企業(yè)謀求生存發(fā)展的必由之路。

2020年9月，國務(wù)院國資委發(fā)布《關(guān)于加快推進國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》，鼓勵央國企在轉(zhuǎn)型過程中，打造智慧服務(wù)中心，發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的用戶服務(wù)，提升客戶體驗，提高客戶黏性，拓展數(shù)字服務(wù)能力，擴展數(shù)字業(yè)務(wù)規(guī)模?？梢?，客戶服務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，已經(jīng)成為我國各行業(yè)大型央國企開展轉(zhuǎn)型落地工作的重要切入點之一。

從這個層面看，傳統(tǒng)客服多依托人工提供相應(yīng)的咨詢和業(yè)務(wù)服務(wù)，現(xiàn)階段我國各類企業(yè)，尤其是傳統(tǒng)行業(yè)的大型央國企在完成銷售獲客的過程中，大多以“人海戰(zhàn)術(shù)”為主。而隨著我國人口紅利的消失，各單位用工成本不斷增加，且由于客服人員的專業(yè)水平不一、精力有限等因素的約束，傳統(tǒng)客服無疑將導(dǎo)致波峰時段服務(wù)體驗不穩(wěn)定、數(shù)據(jù)價值利用不充分等問題。

　面對種種困難，傳統(tǒng)客服該走向何方？

智能客服或許是答案。智能客服是以云計算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ)，綜合應(yīng)用自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、智能推理技術(shù)等，從而降低客服人力成本、提高客服響應(yīng)效率、增強用戶體驗的客戶服務(wù)形式。

相比傳統(tǒng)客服，智能客服利用ASR（語音識別技術(shù)）、NLP（自然語言處理）、知識圖譜、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)提升了文字、語言的處理能力，在接入渠道、響應(yīng)效率、數(shù)據(jù)管理分析等方面具有突出優(yōu)勢，極大提高了客服的工作效率。而且，智能客服從行業(yè)發(fā)展的痛點出發(fā)，能夠?qū)崿F(xiàn)會話轉(zhuǎn)接和人機操作同步執(zhí)行，實現(xiàn)由原來大量人工客服模式，向智能客服與少量人工客服相結(jié)合的模式轉(zhuǎn)變。

例如，沃豐科技依托全渠道智能客服系統(tǒng)Udesk，攜手河鋼集團打造了的全新一代云呼叫中心。作為傳統(tǒng)客服溝通方式的重要的補充，智能客服幫助無障礙連接客戶，提高客服工作效率，快速解決問題。在這種“AI機器人+人工”的服務(wù)模式里，售前咨詢機器人起到了重要的作用，其構(gòu)建了產(chǎn)品知識庫，能自動回答潛在客戶對于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢，包括產(chǎn)品特性，和相關(guān)產(chǎn)品的比較等。咨詢機器人全年無休，相比傳統(tǒng)客服能服務(wù)更多客戶，如果碰到機器人難以處理的問題，可以立刻轉(zhuǎn)接人工，由人工及時接替。

同時，它提供全功能API接口，企業(yè)或ISV客戶可以在現(xiàn)有系統(tǒng)中輕松集成和內(nèi)嵌機器人能力。還有售中場景的坐席助手、售后場景的智能問答機器人等，都得益于底層AI技術(shù)如NLP技術(shù)、機器人學(xué)習(xí)技術(shù)、ASR的進一步發(fā)展和突破。這能為企業(yè)尤其是央國企顯著降低企業(yè)人力成本。所以新一代數(shù)字化技術(shù)與客服深度融合的智能客服產(chǎn)品是央國企客服領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型所要考慮的重點方向之一。
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