AI+PaaS如何加速通信行業(yè)售后服務管理數字化轉型步伐？
作者：智能客服 977文章閱讀時間：6分鐘
文章摘要：作為沃豐科技一體化智能售后服務平臺，ServiceGo擁有全渠道客戶咨詢、全流程售后服務、全自動智能外呼、全透明現場服務四大模塊，革新服務生產力，提供良好的售后服務管理解決方案。
過去十年，我國深入實施數字經濟發(fā)展戰(zhàn)略，數字經濟蓬勃發(fā)展，規(guī)模迅速壯大。數據顯示，2020年，我國數字經濟規(guī)模達39.2萬億元，占GDP比重為38.6%。2011年至2020年，我國數字經濟規(guī)?？偭吭鲩L4.12倍，年復合增長率高達17.06%，并有望在“十四五”時期末占GDP比重超過50%，成為支撐中國經濟的“半壁江山”。數字經濟的火車頭已釋放出巨大牽引力，作為其中的佼佼者，通信業(yè)與數字技術有天然的一致性，眾多通信行業(yè)巨頭通過AI等新技術加速推進自身數字化應用水平。
在數字化過程當中，最終的一切是為了解決企業(yè)真正的痛點問題，所以首先需要明確行業(yè)售后服務管理的痛點。
（1）通信行業(yè)產品品類豐富，售后服務數量量級大，且不同產品售后流程存在差異。同時客戶渠道分散，客服進行問題收集時多渠道操作復雜，容易漏掉某個渠道導致客戶流失。
（2）在傳統(tǒng)的通信行業(yè)，一般利用人工進行工單流轉，以新華三集團為例，其設置了DP（派單員）崗位，他們的工作就是將客戶提交的售后工單派發(fā)給對應的工程師。但客戶可能隨時提交問題，派單員就需要7×24小時的接待，員工體驗較差。（3）工單派發(fā)到對應工程師之后，服務過程管控不透明，管理難度大。比如非自營網點的外包服務商“以次（普通工程師）充好（高級工程師）”，導致客戶投訴的現象普遍存在。ServiceGo實現售后服務管理閉環(huán)
作為沃豐科技一體化智能售后服務平臺，ServiceGo擁有全渠道客戶咨詢、全流程售后服務、全自動智能外呼、全透明現場服務四大模塊，革新服務生產力，提供良好的售后服務管理解決方案。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?售后服務一體化解決方案（1）ServiceGo基于完備的開發(fā)者框架，可通過open API、中間件、自建選項卡三種方式和外部系統(tǒng)進行打通，整合業(yè)務線，消除信息數據孤島，統(tǒng)一現場服務全流程操作。（2）數字化自動派單取代人工派單，根據工單屬性及工程師的技術級別進行派發(fā)，實現工單自動流轉，很大程度降低了人工的介入，?之前可能需要100個派單員做的事情，現在需要10-20個就可以完成。（3）通過記錄工程師實時軌跡，管理工時、簽到、人臉識別、自動向客戶發(fā)送滿意度調查、Insight自動將數據匯總到一個系統(tǒng)并以報表的形式來進行分析，實現全流程管控透明化，數據透明化，整個售后服務的閉環(huán)。目前，ServiceGo已為眾多行業(yè)打造了定制化解決方案，贏得了眾多行業(yè)頭部企業(yè)的認可，如家電行業(yè)的大金空調、奧克斯；醫(yī)療設備行業(yè)的魚躍醫(yī)療；通信行業(yè)的新華三集團。以新華三集團為例，作為數字化解決方案領導者，新華三致力于成為客戶業(yè)務創(chuàng)新、數字化轉型值得信賴的合作伙伴。ServiceGo助力新華三構建起了一套可兼容、可持續(xù)擴展的服務中臺，并搭建了打通400客服中心、服務部長、技術支持中心、備件調度中心、一線工程師等客戶全流程服務的交付監(jiān)控指揮平臺，實現了統(tǒng)一管理，大大簡化了服務部門業(yè)務流程，也直接提升了工作效率、提高了客戶滿意度。從成本上看，ServiceGo的降本提效成果明顯。一方面是替代了Salesforce高昂的費用模式，另一方面通過流程優(yōu)化以及資源優(yōu)化配置，降低了人工成本，比如自動派單、工單自動流轉。新華三集團的高層領導溝通時候說道，“ServiceGo上線后，會極大提高公司的工作效率，減少外包需求。省下來一個工程師，一年就能省100多萬。當在全國都進行試點時，效益會很可觀?！?/section>在數字化轉型方向上，新華三其實也是摸索著前進，在2020年才開始轉型。但沃豐科技ServiceGo為其找到了關鍵的數字化轉型的突破口，實現了數字化轉型的加速。首先，與Salesforce相比，ServiceGo性價比更高，支持更貼合客戶業(yè)務場景的定制化，基于低代碼pass平臺，系統(tǒng)高度的自定義能力支持企業(yè)構建自己的客戶管理平臺，自定義配置界面、工作流、管理模塊等，使得售后現場服務過程更透明，能夠完整且友好的實現業(yè)務場景；且高度的靈活性支持客戶在不斷變化業(yè)務場景的情況下，無需修改底層代碼，可保證快速交付、快速變更。相較于國內傳統(tǒng)的工單系統(tǒng)，ServiceGo除了工單管理，更多是在做現場服務的全過程管理，包括工時數據，簽到、打卡、出發(fā)到場、簽到、離場等等。更主要的是系統(tǒng)更智能化，比如自動派單，自動報表的生成以及實時結算，同時這些都可以在手機上操作，更透明便捷。此外，ServiceGo備件管理解決方案打通了備件管理系統(tǒng)。比如工程師只要出發(fā)時在線提一個備件申請，對應備件系統(tǒng)便直接關聯工單，將相應備件物流到維修現場。當設備需要返庫，工程師直接提出需求便可直接物流回對應倉庫，大大降低庫存管理壓力。此外掃碼錄入功能智能錄入備件信息，極大減負了備件記錄工作量。隨著新興技術不斷發(fā)展，未來的趨勢更多的是和人工智能進行結合，利用人工智能去提高通信行業(yè)整個制造過程的效率以及售后過程中問題解決的效率。比如通過人工智能對問題進行初步排查，實現機器人解決大部分的常見問題，降低售后工程師的工作量；在現場維修或安裝過程中，利用AR、VR輔助;以及利用物聯網來打造智能且全面的生產環(huán)境，設備儀器出現故障時，能自動通過物聯網將故障信號及時傳回平臺，進行有效管控。》》點擊免費試用售后管理系統(tǒng)，優(yōu)勢一試便知
售后服務系統(tǒng)br.png)
相關詞條推薦：派單系統(tǒng) | 備件管理系統(tǒng) | 售后服務管理系統(tǒng)
文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/report/26831
