文章摘要：數(shù)字化浪潮“來(lái)勢(shì)洶洶”，許多企業(yè)都順應(yīng)這一潮流，依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)，積極開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不僅是產(chǎn)品開始智能化轉(zhuǎn)型，企業(yè)管理、服務(wù)也開啟了數(shù)智化轉(zhuǎn)型，比如許多企業(yè)就在售后服務(wù)方面進(jìn)行了轉(zhuǎn)型升級(jí)。售后服務(wù)原本是作為企業(yè)產(chǎn)品的增值服務(wù)而存在，但是隨著消費(fèi)升級(jí)，人們的消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式難以適應(yīng)大量增長(zhǎng)的售后服務(wù)需求，售后服務(wù)模式亟待升級(jí)。

數(shù)字化浪潮“來(lái)勢(shì)洶洶”，許多企業(yè)都順應(yīng)這一潮流，依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新技術(shù)，積極開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不僅是產(chǎn)品開始智能化轉(zhuǎn)型，企業(yè)管理、服務(wù)也開啟了數(shù)智化轉(zhuǎn)型，比如許多企業(yè)就在售后服務(wù)方面進(jìn)行了轉(zhuǎn)型升級(jí)。售后服務(wù)原本是作為企業(yè)產(chǎn)品的增值服務(wù)而存在，但是隨著消費(fèi)升級(jí)，人們的消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式難以適應(yīng)大量增長(zhǎng)的售后服務(wù)需求，售后服務(wù)模式亟待升級(jí)。

百弊叢生|傳統(tǒng)報(bào)修模式痛點(diǎn)多

傳統(tǒng)報(bào)修模式以人工為主，隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，企業(yè)產(chǎn)品線不斷增多，產(chǎn)品更新迭代速度加快，原本的報(bào)修模式難以支撐起大量的售后報(bào)修需求，諸多弊端也日益顯現(xiàn)。

1.報(bào)修方式和渠道單一，需要大量的人工接線，還容易出現(xiàn)漏接的問(wèn)題，工作效率低，影響客戶體驗(yàn)。

2.人工調(diào)度派單的方式效率較低。傳統(tǒng)的報(bào)修過(guò)程是客服人員接線以后對(duì)工程師進(jìn)行人工調(diào)度，工作量大且容易出錯(cuò)，容易出現(xiàn)遺漏或重合派單的情況。

3.客服人員與工程師溝通容易出現(xiàn)信息丟失或遺漏的情況，且中間溝通環(huán)節(jié)耗時(shí)較長(zhǎng)?？头块T與工程師處理工作單的平臺(tái)不互通，客服人員無(wú)法與工程師在同一個(gè)平臺(tái)處理客戶報(bào)修信息，缺乏可以信息互通的平臺(tái)，溝通成本極高。

4.客戶跟進(jìn)報(bào)修進(jìn)度還需要再次通過(guò)客服人員，無(wú)法掌握維修工程師的進(jìn)度，上門服務(wù)效率低且過(guò)程不透明，無(wú)法對(duì)上門維修人員的工作和服務(wù)情況進(jìn)行合理有效的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。

5.對(duì)于大型企業(yè)，售后服務(wù)商和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)眾多，業(yè)務(wù)繁多，人員流動(dòng)性大，缺乏有效的管理監(jiān)督，難以把控地方服務(wù)商和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)質(zhì)量。

6.缺乏統(tǒng)一的信息管理和可視化的數(shù)據(jù)分析?？头芾硇畔⑷狈y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法及時(shí)獲得準(zhǔn)確的可視化分析數(shù)據(jù)；因?yàn)闆]有統(tǒng)一信息管理機(jī)制，無(wú)法集中管理報(bào)修信息，會(huì)導(dǎo)致維修響應(yīng)時(shí)效低，維修過(guò)程中如果出現(xiàn)配件缺乏的情況，維修工程師無(wú)法實(shí)現(xiàn)備件申請(qǐng)信息的同步統(tǒng)一管理，容易影響工作進(jìn)度。

對(duì)癥下藥|智能報(bào)修系統(tǒng)效率高

針對(duì)傳統(tǒng)報(bào)修模式的諸多弊端，智能化的售后服務(wù)平臺(tái)成為企業(yè)提升售后服務(wù)、實(shí)現(xiàn)品牌增長(zhǎng)的解決之道。

1.多渠道報(bào)修，解決傳統(tǒng)報(bào)修模式單一的問(wèn)題。在多渠道報(bào)修層面實(shí)現(xiàn)通過(guò)手機(jī)app、網(wǎng)頁(yè)、郵件等形式進(jìn)行報(bào)修，用戶可隨時(shí)隨地咨詢業(yè)務(wù)、提交工單，提高了報(bào)修響應(yīng)效率。

2.建立智能化調(diào)度平臺(tái)，當(dāng)有客戶打電話報(bào)修，客服人員接線之后可以創(chuàng)建工單，根據(jù)不同地點(diǎn)的不同項(xiàng)目，通過(guò)地圖查看服務(wù)資源的位置，根據(jù)預(yù)判問(wèn)題及客戶描述，智能篩選專業(yè)匹配度，并分配工單。

3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)實(shí)時(shí)查看移動(dòng)服務(wù)軌跡，建立規(guī)范的考勤流程，能夠支持移動(dòng)端多種方式簽到，比如拍照、備注、短信等，高效管理現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4.服務(wù)商和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一管理。建立規(guī)范化服務(wù)站網(wǎng)點(diǎn)管理體系，詳細(xì)記錄每一家服務(wù)商的基本信息，包括地理位置、負(fù)責(zé)人、下屬服務(wù)站、站內(nèi)工程師等，對(duì)服務(wù)商進(jìn)行統(tǒng)一招募、審核、認(rèn)證以及考核，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)商的統(tǒng)一監(jiān)控。

5.建立統(tǒng)一的信息管理平臺(tái)，數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新和記錄，對(duì)于倉(cāng)儲(chǔ)備件也進(jìn)行統(tǒng)一的管理，實(shí)時(shí)更新倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存，異常情況及時(shí)獲悉，避免庫(kù)存不足影響售后維修進(jìn)度。

6.統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，準(zhǔn)確記錄售后服務(wù)的情況，所有售后服務(wù)數(shù)據(jù)都傳輸?shù)娇傁到y(tǒng)中，管理人員從平臺(tái)提供的總結(jié)報(bào)表中獲得客戶服務(wù)效率的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從而做出科學(xué)的客戶服務(wù)部署決策。

在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，人們對(duì)于售后服務(wù)的要求也在不斷提高，對(duì)于企業(yè)而言，售后服務(wù)不再是“錦上添花”的福利，早已變成了企業(yè)打造品牌形象的關(guān)鍵牌和新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式已經(jīng)難以跟上經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展和消費(fèi)觀念的更新升級(jí)，對(duì)于企業(yè)而言，建立智能化的售后服務(wù)平臺(tái)顯得尤為必要。

作為中國(guó)人工智能與營(yíng)銷服務(wù)解決方案提供商，沃豐科技秉承著“你負(fù)責(zé)偉大的產(chǎn)品，我們幫你打造偉大的客戶體驗(yàn)”的使命，致力于為企業(yè)提供切實(shí)可行的一站式營(yíng)銷服務(wù)與解決方案。針對(duì)傳統(tǒng)售后服務(wù)模式存在的諸多弊端，沃豐科技打造出了一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)ServiceGo，它由全渠道客戶咨詢、全流程售后服務(wù)、全自動(dòng)智能外呼、全透明現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)四大模塊組成，革新生產(chǎn)力，提供行業(yè)居前的售后服務(wù)管理解決方案。

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