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家電售后亂象難除?沃豐科技ServiceGo讓售后服務(wù)陽光化

作者:售后服務(wù) 1810文章閱讀時(shí)間:5分鐘

文章摘要:針對屢見不鮮的家電售后服務(wù)亂象,沃豐科技通過與眾多家電企業(yè)的合作交流,以及一線維修師的走訪調(diào)查,結(jié)合家電業(yè)務(wù)流程,精心打造了《家電行業(yè)智能售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書》(下稱《白皮書》)?!栋灼穼译娖髽I(yè)售后服務(wù)存在的諸多痛點(diǎn)深刻洞察并分析,給出了行之有效的數(shù)字化解決方案,核心在于以數(shù)字技術(shù)賦能企業(yè)售后服務(wù)管理,打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn),解決家電用戶在家電售后服務(wù)中遇到的多重困擾,同時(shí)幫助企業(yè)優(yōu)化品牌形象,塑造差異化競爭優(yōu)勢,在日益激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出。

沃豐科技

針對屢見不鮮的家電售后服務(wù)亂象,沃豐科技通過與眾多家電企業(yè)的合作交流,以及一線維修師的走訪調(diào)查,結(jié)合家電業(yè)務(wù)流程,精心打造了《家電行業(yè)智能售后服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書》(下稱《白皮書》)。

《白皮書》對家電企業(yè)售后服務(wù)存在的諸多痛點(diǎn)深刻洞察并分析,給出了行之有效的數(shù)字化解決方案,核心在于以數(shù)字技術(shù)賦能企業(yè)售后服務(wù)管理,打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn),解決家電用戶在家電售后服務(wù)中遇到的多重困擾,同時(shí)幫助企業(yè)優(yōu)化品牌形象,塑造差異化競爭優(yōu)勢,在日益激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出。

家電售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理亂象難除?沃豐科技ServiceGo讓售后服務(wù)陽光化

家電維修亂象頻出,售后服務(wù)亟待升級

家用電器如空調(diào)、冰箱、熱水器都屬于使用高頻的設(shè)備,免不了會(huì)出現(xiàn)故障,維修和更換再正常不過,因此家電企業(yè)都有一定的售后保障,但縱觀整個(gè)行業(yè),不同廠家的售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊。

《白皮書》調(diào)研發(fā)現(xiàn),盡管我們已經(jīng)進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代,但是家電行業(yè)售后服務(wù)的整體數(shù)字化水平依然有待提升,制約著用戶服務(wù)體驗(yàn)的提升。許多家電企業(yè)仍然存在售后收費(fèi)不透明、服務(wù)商管理手段不到位、售后質(zhì)量難保證等問題。家電售后服務(wù)不規(guī)范,不僅影響客戶體驗(yàn),還會(huì)拉低客戶對品牌的印象分,影響品牌口碑,降低“二次營銷”成功率,進(jìn)而拖累業(yè)績增長。具體而言,傳統(tǒng)家電企業(yè)售后服務(wù)存在以下痛點(diǎn):

1.售后咨詢渠道分散,客戶服務(wù)效率低,用戶的需求不能及時(shí)得到解決,顧客售后服務(wù)體驗(yàn)差。

2.售后服務(wù)模式信息化程度低,難以實(shí)現(xiàn)一線人員現(xiàn)場服務(wù)的監(jiān)督管理,容易出現(xiàn)亂收費(fèi)、夸大故障、誘導(dǎo)維修等問題。

3.服務(wù)商與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理不到位,缺乏系統(tǒng)化統(tǒng)一管理和監(jiān)督,因此售后服務(wù)質(zhì)量無法得到有效保障,客戶體驗(yàn)差。

4.缺乏覆蓋服務(wù)全流程的售后管理系統(tǒng),導(dǎo)致工單流轉(zhuǎn)慢,工單處理不及時(shí),因客戶問題處理不及時(shí)產(chǎn)生客訴;難以匯總和管理全量服務(wù)數(shù)據(jù),不能針對客戶常見問題進(jìn)行服務(wù)改進(jìn),升級優(yōu)化產(chǎn)品。

數(shù)字技術(shù)賦能,讓售后服務(wù)流程“陽光化”

“工欲善其事,必先利其器”,如何利用數(shù)字技術(shù)保障家電售后服務(wù)如何保障?《白皮書》調(diào)研的業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為,一套智能化、一體化、覆蓋業(yè)務(wù)全場景的售后服務(wù)管理平臺(tái),是經(jīng)過行業(yè)頭部家電企業(yè)實(shí)踐驗(yàn)證的好工具。例如沃豐科技ServiceGo,就為奧克斯、海爾、美的、奧普等家電企業(yè)打造了以用戶為中心的一體化智能售后服務(wù)平臺(tái)。沃豐科技ServiceGo具備覆蓋家電售后服務(wù)全場景全流暢的強(qiáng)大功能:

1.在售后咨詢時(shí),提供多渠道的提單方式,智能路由分配客服,通過語音、文本、圖片等多媒體交互,讓用戶便捷地獲取服務(wù),同時(shí)可以及時(shí)地獲取服務(wù)進(jìn)展。

2.安裝維修,提供服務(wù)預(yù)測和服務(wù)資源優(yōu)化配置,實(shí)時(shí)同步售后服務(wù)人員位置、跟蹤資產(chǎn)出入,統(tǒng)一管理備件,連接現(xiàn)場服務(wù),實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)全方位、全流程的精細(xì)化管理。

3.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)申請、審核、培訓(xùn)、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)化,費(fèi)用結(jié)算自動(dòng)化,對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一課程考試,提升服務(wù)商售后服務(wù)水平。

4.派單管理,協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)派單流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型,支持服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)派單、派單到人;其中智能派單可根據(jù)工單屬性,與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及工程師詳細(xì)信息實(shí)現(xiàn)最優(yōu)匹配,并實(shí)時(shí)更新工程師任務(wù)軌跡,實(shí)現(xiàn)派單流程全自動(dòng)線上運(yùn)行。

5.客戶滿意度調(diào)查,系統(tǒng)可多渠道自動(dòng)發(fā)送滿意度調(diào)查或觸發(fā)客服人員回訪,可對售后服務(wù)人員的工作做出評價(jià),對售后服務(wù)人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和改進(jìn)。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型,服務(wù)增值帶動(dòng)利潤增長

《白皮書》中指出,隨著消費(fèi)升級,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已悄然而至,眾多消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)不再僅限于產(chǎn)品本身,對于“品質(zhì)服務(wù)”的需求大幅度上升,越來越多的人愿意為服務(wù)付費(fèi)。

數(shù)據(jù)顯示,70%的用戶會(huì)因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)向別人推薦產(chǎn)品;84%的客戶愿意接受收費(fèi)服務(wù),消費(fèi)者對服務(wù)的認(rèn)知正在發(fā)生變化,也對服務(wù)提出了更高的要求。

因此,售后服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級成為家電企業(yè)戰(zhàn)略升級的重要方向,以高質(zhì)量的售后服務(wù)拉動(dòng)客戶需求、促進(jìn)利潤增長成為越來越多的家電企業(yè)的改革方向。打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn),有利于家電企業(yè)將存量客戶保留并實(shí)現(xiàn)再轉(zhuǎn)化,服務(wù)也逐漸成為品牌最有利的附加價(jià)值。

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客戶售后服務(wù)管理系統(tǒng)

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文章為沃豐科技原創(chuàng),轉(zhuǎn)載需注明來源:http://www.yzny.net.cn/ucm/report/26879

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