文章摘要：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是企業(yè)組織工作人員親自為客戶提供服務(wù)的一部分?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的例子很多，許多行業(yè)都有它的影子，從醫(yī)院的機(jī)器設(shè)備維護(hù)到家中的電器維修，都屬于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的范疇?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)通常是客戶與公司之間產(chǎn)生直接互動(dòng)的唯一場(chǎng)所。正因?yàn)槿绱耍F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)環(huán)節(jié)與客戶的互動(dòng)對(duì)于留住客戶至關(guān)重要。這也是為什么在提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的機(jī)構(gòu)中，80%的決策者認(rèn)為這是他們目前企業(yè)總體戰(zhàn)略中關(guān)鍵的一部分。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是企業(yè)組織工作人員親自為客戶提供服務(wù)的一部分。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的例子很多，許多行業(yè)都有它的影子，從醫(yī)院的機(jī)器設(shè)備維護(hù)到家中的電器維修，都屬于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的范疇。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)通常是客戶與公司之間產(chǎn)生直接互動(dòng)的唯一場(chǎng)所。正因?yàn)槿绱耍F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)環(huán)節(jié)與客戶的互動(dòng)對(duì)于留住客戶至關(guān)重要。這也是為什么在提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的機(jī)構(gòu)中，80%的決策者認(rèn)為這是他們目前企業(yè)總體戰(zhàn)略中關(guān)鍵的一部分。

接下來(lái)，就讓我們更深入地研究現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，看看要怎么做才能更好地滿足客戶的需求。

什么是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理?

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理是指為客戶提供面對(duì)面的服務(wù)過(guò)程中對(duì)公司資源（包括員工和設(shè)備）的調(diào)度和協(xié)調(diào)。關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，生活中有很多常見(jiàn)的應(yīng)用場(chǎng)景，比如設(shè)備安裝、維護(hù)、損壞/修復(fù)和資產(chǎn)監(jiān)控等。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工作需要代理人、調(diào)度員、工程師和其他現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員之間仔細(xì)協(xié)調(diào)。因此，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作需要數(shù)字化的管理工具來(lái)提供技術(shù)支持。

完整的數(shù)據(jù)視圖

數(shù)字化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理通過(guò)統(tǒng)一收集管理，能為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)帶來(lái)各部門(mén)協(xié)同互聯(lián)的體驗(yàn)。參與這個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員都處于同一個(gè)系統(tǒng)中，并可以在系統(tǒng)中獲取自己需要的信息。

通過(guò)完整的數(shù)據(jù)視圖，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理可以提高跨部門(mén)協(xié)作的能力。系統(tǒng)可以收集各部門(mén)的相關(guān)信息，并共享信息，打破了原本部門(mén)之間相互孤立的狀態(tài)。不同部門(mén)的工作人員可以在同一個(gè)平臺(tái)上實(shí)時(shí)協(xié)作，這樣，每個(gè)人都可以獲取自己的工作任務(wù)和調(diào)取需要的信息，大大提高了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)解決問(wèn)題的能力。

優(yōu)化操作

數(shù)字化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理主要應(yīng)用自動(dòng)化和人工智能(AI)來(lái)簡(jiǎn)化操作。例如，調(diào)度人員可以根據(jù)可用性和專(zhuān)業(yè)知識(shí)優(yōu)化調(diào)度。系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)情況排出優(yōu)先級(jí)，并能夠提供滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)的建議。與此同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師可以在移動(dòng)設(shè)備上獲取需要的信息，并根據(jù)已經(jīng)制定的標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程，為客戶提供服務(wù)。

合同可視性

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師可以深入了解服務(wù)合同以確保正確的服務(wù)級(jí)別，然后，系統(tǒng)分配更新合同和賬單信息的任務(wù)，這甚至可以使現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生新的收入。作為一個(gè)值得信賴的專(zhuān)家，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師也可以通過(guò)提供自己專(zhuān)業(yè)的技能和令人賓至如歸的服務(wù)給客戶留下好印象，這無(wú)疑也是一種隱性的營(yíng)銷(xiāo)。

從智能調(diào)度員工和承包商到工作分配，并提供對(duì)服務(wù)操作的完整可見(jiàn)性，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理能夠幫助公司在任何地方和任何設(shè)備上為客戶提供更好的服務(wù)。借助數(shù)字化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理工具，對(duì)企業(yè)、員工和客戶都是十分重要的。

誰(shuí)能從現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理中受益?

數(shù)字化技術(shù)支撐的的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理能夠在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。更好的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)員工體驗(yàn)將帶來(lái)更好的客戶體驗(yàn)。那么，就來(lái)看看現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理能給哪些角色帶來(lái)收益吧！

客服人員

通過(guò)全面了解客戶，客服人員可以針對(duì)不同的客戶做個(gè)性化的話術(shù)調(diào)整。當(dāng)66%的客戶希望公司了解他們的獨(dú)特需求和期望時(shí)，這顯然就很重要了。
客服人員可以訪問(wèn)企業(yè)知識(shí)庫(kù)，并且有一套標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程。與此同時(shí)，智能客服提供幕后支持，如果人工客服解決不了客戶的問(wèn)題時(shí)可以向智能客服尋求幫助。

如果客戶的需求很簡(jiǎn)單，例如如何重新啟動(dòng)設(shè)備，工程師可以通過(guò)可視化遠(yuǎn)程協(xié)助進(jìn)行故障排除。由客服啟動(dòng)視頻會(huì)話，提供客戶和工程師之間的雙向交互式體驗(yàn)。如果客戶需求比較復(fù)雜，需要到現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)，也可以進(jìn)行智能派單，為客戶高效率解決問(wèn)題。

調(diào)度員

使用白板繪制時(shí)間表的日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。數(shù)字化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理使調(diào)度員的整個(gè)調(diào)度過(guò)程自動(dòng)化。因此，當(dāng)安排的工程師請(qǐng)假或者有其他的事情時(shí)，系統(tǒng)會(huì)推薦另一個(gè)具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)并且時(shí)間合適的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師。如果計(jì)劃意外更改，則連接的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行更換。如果客戶取消，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)調(diào)整時(shí)間表。這些智能的功能使調(diào)度員能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜的工作，還消除了手動(dòng)調(diào)度可能產(chǎn)生的偏見(jiàn)，工程師的工作量得到更好的平衡。

一線現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師

借助數(shù)字化的技術(shù)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師不再感到與辦公室脫節(jié)。工程師通過(guò)移動(dòng)設(shè)備能夠?qū)崟r(shí)查看數(shù)據(jù)視圖的移動(dòng)設(shè)備。通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用程序，工程師可以查看時(shí)間表、推薦路線和關(guān)鍵客戶信息，還可以通過(guò)系統(tǒng)查看需要的工具和備件。

在線和離線移動(dòng)功能讓工程師即使在偏遠(yuǎn)地區(qū)也能夠訪問(wèn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作流和任務(wù)列表，還可以在系統(tǒng)中添加注釋。如果遇到的問(wèn)題超出了他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)范圍，他們可以通過(guò)視覺(jué)遠(yuǎn)程協(xié)助與專(zhuān)家聯(lián)系，請(qǐng)求幫助。

與客戶面對(duì)面的時(shí)間也提供了一種自然地交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的方法?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師可幫助客戶從系統(tǒng)系統(tǒng)移動(dòng)端升級(jí)設(shè)備或服務(wù)合同，或者，也可以將客戶移交給銷(xiāo)售人員。

客戶

三分之二的消費(fèi)者仍然更喜歡面對(duì)面的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，但許多企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)還有待提高?？蛻粝Ｍ默F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能夠考慮他們的日程安排，并且能夠咨詢并掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的進(jìn)度。

數(shù)字化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理滿足了客戶自主預(yù)約和提單的需求。客戶可以懂網(wǎng)站或應(yīng)用程序上預(yù)約工程師，在服務(wù)當(dāng)天，他們可以收到服務(wù)進(jìn)度提醒。

如何選擇合適的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理解決方案

了解了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的諸多好處之后，接下來(lái)你準(zhǔn)備好開(kāi)始了嗎？在評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理解決方案時(shí)，請(qǐng)先問(wèn)自己以下問(wèn)題：

1.實(shí)現(xiàn)是否簡(jiǎn)單？

看看公司目前的技術(shù)。考慮該解決方案在多大程度上適合您的技術(shù)堆棧？它會(huì)擾亂您當(dāng)前的工作流程嗎？了解做出明智的決定需要什么樣的投資。

2.使用起來(lái)是否方便？

有一個(gè)直觀的解決方案很重要。解決方案是否可根據(jù)企業(yè)需求定制？能否精確地關(guān)注每個(gè)用戶的需求？每個(gè)用戶是否都看到適合自己的版本？

3.它可以處理第三方支持嗎？

了解哪些第三方移動(dòng)辦公應(yīng)用程序可以與解決方案集成。預(yù)先確定集成的難易程度，以確保系統(tǒng)接入后能夠正常使用。

4.是移動(dòng)優(yōu)先嗎？

調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的設(shè)備需求，確保解決方案與他們當(dāng)前的移動(dòng)設(shè)備兼容。

5.是否能夠提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)？

后臺(tái)辦公室必須對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的情況有充分的了解，這是至關(guān)重要的。解決方案應(yīng)該滿足參與這個(gè)環(huán)節(jié)的每個(gè)人都能夠?qū)崟r(shí)訪問(wèn)相同的信息。

6.是否可擴(kuò)展？

企業(yè)不會(huì)永遠(yuǎn)停留在現(xiàn)狀，未來(lái)可能會(huì)有很多變革，解決方案要有充分的適應(yīng)變革的能力。無(wú)論企業(yè)當(dāng)前是擁有一小群客戶還是全球客戶群，系統(tǒng)都需要能夠處理不斷變化的工作負(fù)載。隨著業(yè)務(wù)的不斷增長(zhǎng)與變化，系統(tǒng)要能適應(yīng)新的需求，并能夠進(jìn)行功能擴(kuò)展。

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