文章摘要：呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)...

呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。

具體而言，企業(yè)呼叫中心一般具有以下多種功能：

來電彈屏：快速精確記錄和查看客戶詳細(xì)資料及歷史業(yè)務(wù)記錄。

呼入排隊(duì)：靈活調(diào)整隊(duì)列接聽人數(shù);高效快捷的進(jìn)行呼叫分配，特別優(yōu)化客戶接入方式，應(yīng)對(duì)浪涌式大規(guī)模的呼入請(qǐng)求。

話務(wù)分配：系統(tǒng)智能識(shí)別來電，并根據(jù)預(yù)先設(shè)定的呼入規(guī)則，自動(dòng)將來電分配給相應(yīng)的座席。

坐席監(jiān)控：實(shí)時(shí)對(duì)坐席、隊(duì)列、動(dòng)態(tài)進(jìn)行監(jiān)控管理，并便利地在監(jiān)控臺(tái)上進(jìn)行話務(wù)轉(zhuǎn)移、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等管理動(dòng)作。

客戶管理：CRM客戶管理模塊，包含：客戶檢索、客戶添加、客戶日志、服務(wù)記錄、資料管理、黑名單等功能，簡(jiǎn)約而實(shí)用。

知識(shí)庫(kù)：可以看作是呼叫中心的培訓(xùn)系統(tǒng)，收集各種產(chǎn)品的常見問題，服務(wù)中用戶經(jīng)常咨詢的問題，和對(duì)問題的應(yīng)答策略。

工單管理：工單的生成和流轉(zhuǎn)系統(tǒng)是把工作中的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)連接起來，讓任務(wù)按照制定的方向流轉(zhuǎn)。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表：支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營(yíng)情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。

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