文章摘要：企業(yè)呼叫中心是利用電話通信和計算機網(wǎng)絡(luò)的集成技術(shù)（CTI）建立起來的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，也可叫企業(yè)客戶服務(wù)中心。企業(yè)呼叫中心具備的諸多功能，為企業(yè)實現(xiàn)降本增效、客戶體驗提升，收到了越來越多的企業(yè)的認可和...

企業(yè)呼叫中心是利用電話通信和計算機網(wǎng)絡(luò)的集成技術(shù)（CTI）建立起來的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，也可叫企業(yè)客戶服務(wù)中心。企業(yè)呼叫中心具備的諸多功能，為企業(yè)實現(xiàn)降本增效、客戶體驗提升，收到了越來越多的企業(yè)的認可和采納。

企業(yè)呼叫中心的功能概述

1、錄音靈活：可以根據(jù)自己的需要定時錄音，也可以每天24小時不間斷錄音。
2、并行執(zhí)行：可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。
3、智能轉(zhuǎn)換：顧客來電可以自由的在人工坐席和 IVR 之間轉(zhuǎn)移，例如業(yè)務(wù)代表可以要求 IVR 驗證顧客 ID ，或播放咨詢信息，并在結(jié)束后收回控制權(quán)。在轉(zhuǎn)移過程中攜帶顧客數(shù)據(jù)及相關(guān)信息
4、文本與語音合成：（ Text-to-speech Synthesis ）技術(shù)以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務(wù)。 IVR 的多語種支持可根據(jù)不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息
5、自動呼叫分配：也稱排隊機是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。
6、排隊功能：ACD 具有話務(wù)排隊的功能，是指在內(nèi)線都忙的情況下，外部再打來一個電話時按一定規(guī)則進行排隊，一旦內(nèi)線空閑時進行接入。
7、自動呼叫分配：成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的 ACD 自動話務(wù)分配功能，是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，同時針對客戶來電號碼、來電時間、所選擇的服務(wù)等因素進行分析，自動將客戶來電，智能的分配給最合適的話務(wù)員進行處理。
8、人工座席應(yīng)答：根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進行一對一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。另外，輔導(dǎo)員也可以將查詢的結(jié)果采用自動語音播報給客戶。
9、來電號碼的顯示與客戶資料的自動彈出：業(yè)務(wù)代理面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。例如，通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，機票預(yù)定中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在業(yè)務(wù)代理的計算機上（Pop-Screen）。方便業(yè)務(wù)代理的輸入，提高了效率與正確率。

10、客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。
11、查詢統(tǒng)計：系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時，查詢的內(nèi)容，查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時可以統(tǒng)計每個業(yè)務(wù)代理的話務(wù)量，通話時長，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等。
12、支持遠程坐席：呼叫中心平臺利用先進的VPN技術(shù)，引入了語音網(wǎng)關(guān)技術(shù)，通過INTERNET傳輸語音和信息，既實現(xiàn)了遠程坐席，又節(jié)省了話費。
13、遠程維護：可通過遠程維護軟件實現(xiàn)遠程維護功能。
14、質(zhì)量監(jiān)控：質(zhì)量監(jiān)控借助先進的計算機語音技術(shù)為您提供現(xiàn)代企業(yè)級呼叫中心服務(wù)質(zhì)量保證體系的最佳解決方案，通過它進行目的評估和責(zé)任分析，同時提供多種評估標準，提高了評估效率，可生成質(zhì)量報告和報表，提供呼叫中心管理者全面、客觀的質(zhì)量分析依據(jù)。
18、系統(tǒng)設(shè)置：根據(jù)自己的需要對系統(tǒng)功能進行一些基本功能設(shè)置控制。

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