文章摘要：工單系統(tǒng)用于記錄、處理和跟蹤工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標準化的工作流程，如維修申請、咨詢等。簡言之，當客服人員在與客戶溝通中，客服遇到無法解決的問題時可以將問題以工單的形式分配給相關人員，相關人員與客戶溝通并解決問題，這一過程稱為工單流轉(zhuǎn)。下面就為大家介紹一下客服工單系統(tǒng)解決方案是什么？

工單系統(tǒng)用于記錄、處理和跟蹤工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標準化的工作流程，如維修申請、咨詢等。簡言之，當客服人員在與客戶溝通中，客服遇到無法解決的問題時可以將問題以工單的形式分配給相關人員，相關人員與客戶溝通并解決問題，這一過程稱為工單流轉(zhuǎn)。下面就為大家介紹一下客服工單系統(tǒng)解決方案是什么？

一、客服工單系統(tǒng)介紹

所謂的客服工單系統(tǒng)是幫助企業(yè)處理和管理用戶工單的專業(yè)系統(tǒng)。具體而言，客服工單系統(tǒng)涉及以下關鍵方面：

1、接入的渠道：

用戶能在哪些渠道上接收用戶工單，比如能不能將用戶的電子郵件轉(zhuǎn)換為工單，或者是將微信消息或者在線留言轉(zhuǎn)為工單，又或者是只能由客服人員手動生成工單。

接入渠道的種類和數(shù)量對于企業(yè)實際的工單系統(tǒng)使用來說很關鍵，因此企業(yè)一定要確定好自己主要的客戶工單來源渠道是哪一個，再去有針對性地考察服務商是否能良好支持相關渠道的工單生成與流轉(zhuǎn)。

2、工單自動化：

工單自動化的核心是工單的自動生成與自動分配流轉(zhuǎn)。除了客服人員手動根據(jù)用戶需求填寫工單外，自動化工單系統(tǒng)也支持通過設置標準化的字段來讓用戶自己填寫工單。

客服工單系統(tǒng)隨后會把工單按類型(比如咨詢、投訴)和優(yōu)先級自動分配到相關部門或者責任人手中——比如將“VIP客戶”的“投訴單”分配給“售后部門主管”。

3、工單管理：

工單管理的核心是SLA管理，可以簡單理解為時效性管理，也就是通過設置解決時限和提醒通知等方式對工單的解決情況進行實時跟進和管理，確保工單及時解決，并且不會出現(xiàn)工單無人管、解決不及時之類的情況。

二、客服工單系統(tǒng)解決方案

隨著企業(yè)對外的客戶渠道越來越豐富，單一的工單系統(tǒng)很難支撐起這么多渠道，而且這些獨立的工單系統(tǒng)產(chǎn)品也很難與企業(yè)同時使用的在線客服系統(tǒng)或者是客服機器人進行打通整合。

為了解決這一問題，客服工單系統(tǒng)為企業(yè)提供一個整體化解決方案：首先將全用戶渠道進行打通整合，前段由人工客服和客服機器人來接待客戶，系統(tǒng)后端則對接工單系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)。一方面對用戶的工單進行處理，另外對客戶數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，以此實現(xiàn)整個客戶工作的閉環(huán)。對于想一步到位解決客服問題的企業(yè)來說，一體化全渠道的客服工單系統(tǒng)是一個更為經(jīng)濟快捷的選擇。

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