文章摘要：在線客服系統(tǒng)在行業(yè)內(nèi)應(yīng)用越來(lái)越廣泛，對(duì)企業(yè)來(lái)說，在線客服使用方便，不受時(shí)間空間限制，后臺(tái)統(tǒng)一管理，大部分企業(yè)都適用，那么在線客服系統(tǒng)的適用場(chǎng)景有哪些呢？一、營(yíng)銷型應(yīng)用場(chǎng)景在線客服系統(tǒng)營(yíng)銷場(chǎng)...

在線客服系統(tǒng)在行業(yè)內(nèi)應(yīng)用越來(lái)越廣泛，對(duì)企業(yè)來(lái)說，在線客服使用方便，不受時(shí)間空間限制，后臺(tái)統(tǒng)一管理，大部分企業(yè)都適用，那么在線客服系統(tǒng)的適用場(chǎng)景有哪些呢？

一、營(yíng)銷型應(yīng)用場(chǎng)景

在線客服系統(tǒng)營(yíng)銷場(chǎng)景分為主動(dòng)營(yíng)銷和精準(zhǔn)營(yíng)銷，有利于提高客戶轉(zhuǎn)化率。

1、主動(dòng)營(yíng)銷：這部分主要是坐席針對(duì)潛在客戶需求主動(dòng)發(fā)起會(huì)話，對(duì)訪客進(jìn)行宣傳推廣，促成訂單。

2、精準(zhǔn)營(yíng)銷：在訪客會(huì)話頁(yè)面，可以看到訪客來(lái)源和以往咨詢記錄等，客服可以根據(jù)這些信息判斷訪客需求給出不同的推薦，為訪客提供個(gè)性化服務(wù)。

二、服務(wù)型應(yīng)用場(chǎng)景

服務(wù)型應(yīng)用場(chǎng)景主要是售前咨詢和售后處理，所以客服服務(wù)質(zhì)量影響著客戶滿意度的高低，客戶滿意度主要從服務(wù)是否及時(shí)，是否可靠，是否便捷三方面來(lái)衡量。

1、提供及時(shí)服務(wù)：企業(yè)在自己的網(wǎng)站或者其他渠道接入在線客服后，訪客發(fā)起會(huì)話進(jìn)行咨詢，首先AI人工智能客服系統(tǒng)快速響應(yīng)，根據(jù)訪客會(huì)話關(guān)鍵詞識(shí)別問題，在知識(shí)庫(kù)中搜索匹配，并快速回復(fù)訪客，縮短訪客等待時(shí)間，若不在識(shí)別范圍內(nèi)，則及時(shí)轉(zhuǎn)到人工坐席。

2、提高可靠服務(wù)：這一方面主要是系統(tǒng)穩(wěn)定和知識(shí)庫(kù)兩方面，一方面，在線客服系統(tǒng)一般是在服務(wù)商開通后登錄賬號(hào)密碼就可以使用，運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定，并有售后技術(shù)支持及時(shí)解決問題，另外也可以創(chuàng)建工單，分配到相應(yīng)部門快速解決；另一方面，知識(shí)庫(kù)是提供可靠服務(wù)的保證，是客服機(jī)器人的大腦，機(jī)器人據(jù)此可以進(jìn)行語(yǔ)義理解和自動(dòng)回復(fù)，并能自主學(xué)習(xí)。知識(shí)庫(kù)也能快速幫助客服定位問題所在，根據(jù)知識(shí)內(nèi)容的指引快速給用戶滿意的答案。

3、提供便捷服務(wù)：企業(yè)除了官網(wǎng)外，還有其他渠道，在線客服支持多種渠道接入，例如網(wǎng)頁(yè)、微博、微信、APP等，訪客在不同渠道咨詢的會(huì)話可以及時(shí)同步到后臺(tái)，客服人員便捷回復(fù)，不用再切換到各自渠道回復(fù)訪客，為客戶提供更為便捷的服務(wù)。

三、客服管理

客服管理這部分主要是針對(duì)客服人員和客服管理的，一方面，在線客服系統(tǒng)可以促進(jìn)客服工作協(xié)同，訪客會(huì)話接入后，按照設(shè)定的分配規(guī)則接入坐席，客服機(jī)器人首先相應(yīng)，不能回復(fù)的問題再轉(zhuǎn)接人工坐席。客服有不能解決的問題，可以創(chuàng)建工單流轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門，便于及時(shí)跟進(jìn)解決，這樣形成合理的分工，提高客服工作效率；另一方面為客服管理提供數(shù)據(jù)支持，在線客服后臺(tái)可以統(tǒng)計(jì)坐席的接待數(shù)、排隊(duì)數(shù)、滿意度、會(huì)話詳情等，并形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為客服績(jī)效考核提供支持，提高客服管理效率。

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