文章摘要：在工單系統(tǒng)中，工單承載SLA，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量管理。SLA是ServiceLevelAgreement（服務(wù)水平協(xié)議）的簡(jiǎn)稱(chēng)，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的時(shí)效性指標(biāo)。SLA是服務(wù)提供方對(duì)客戶的承諾，常常被列為合同條款，甚至是服務(wù)定價(jià)的重...

在工單系統(tǒng)中，工單承載SLA，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量管理。SLA是Service Level Agreement（服務(wù)水平協(xié)議）的簡(jiǎn)稱(chēng)，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的時(shí)效性指標(biāo)。SLA是服務(wù)提供方對(duì)客戶的承諾，常常被列為合同條款，甚至是服務(wù)定價(jià)的重要依據(jù)。

1、客戶組

是指SLA的服務(wù)對(duì)象?？蛻艨赡苁且粋€(gè)人，也可能指一個(gè)企業(yè)?？蛻羰潜环?wù)的對(duì)象，具體為一個(gè)人，如果你的客戶有或者多是企業(yè)客戶，那么就需要對(duì)客戶進(jìn)行分組，該客戶組就是客戶所屬的公司或組織。

2、服務(wù)目錄

是對(duì)所有服務(wù)事項(xiàng)的分類(lèi)歸集，可按照任意維度梳理事務(wù)，自定義服務(wù)目錄。多達(dá)5級(jí)。例如IT服務(wù)目錄：可設(shè)置一級(jí)目錄為業(yè)務(wù)、終端、云端、資產(chǎn)，在終端目錄下設(shè)置日常問(wèn)題、桌面處置等二級(jí)目錄，在日常問(wèn)題目錄下設(shè)置賬戶密碼、軟件安裝等三級(jí)目錄。

3、優(yōu)先級(jí)

是緊急程度與影響范圍的組合。緊急程度是客戶的主觀感受，影響范圍是由客服人員作出的相對(duì)客觀的判斷。根據(jù)二者組合出5個(gè)等級(jí)的優(yōu)先次序。優(yōu)先級(jí)越高，SLA指標(biāo)越緊。

4、免責(zé)條款

凡事也有例外，SLA指標(biāo)也有，即為SLA“停鐘”狀態(tài)。

（1）工單狀態(tài)處于暫停期間，SLA“停鐘”。企業(yè)也可以設(shè)置“審計(jì)”崗位，隨時(shí)抽查暫停的工單。

（2）非營(yíng)業(yè)時(shí)段，SLA自動(dòng)“停鐘”。為了更靈活適配企業(yè)營(yíng)業(yè)時(shí)間，支持客戶工作日個(gè)性化設(shè)置、企業(yè)營(yíng)業(yè)時(shí)間分段、客服彈性工作時(shí)間設(shè)置。比如單獨(dú)設(shè)置“彈性營(yíng)業(yè)時(shí)間”的客服，該客服處理工單的響應(yīng)速度和處理工時(shí)，將只按照本人的工作時(shí)間進(jìn)行計(jì)算（扣除非工作時(shí)間段）。

5、SLA指標(biāo)

SLA時(shí)間默認(rèn)依從服務(wù)商的營(yíng)業(yè)時(shí)間，如有不同，可單獨(dú)設(shè)置。設(shè)置后，本組下所有客戶的工單的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)和處理時(shí)長(zhǎng)，將只按照本組的SLA時(shí)間進(jìn)行計(jì)算（扣除非工作時(shí)段）。

（1）響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)=第一條公開(kāi)回復(fù)時(shí)刻-創(chuàng)建時(shí)刻（無(wú)公開(kāi)回復(fù)的，取完成時(shí)刻）。

（2）處理時(shí)長(zhǎng)=完成時(shí)刻-創(chuàng)建時(shí)刻（排除暫停以及非工作時(shí)間）。

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