文章摘要：目前，呼叫中心仍是許多企業(yè)為客戶提供服務(wù)的重要渠道和手段，人們?cè)谟龅絾?wèn)題時(shí)，也習(xí)慣于通過(guò)電話來(lái)尋求客服人員的幫助。必須指出的是，呼叫中心產(chǎn)生了大量的客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)，涉及企業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和服務(wù)的各個(gè)方面...

目前，呼叫中心仍是許多企業(yè)為客戶提供服務(wù)的重要渠道和手段，人們?cè)谟龅絾?wèn)題時(shí)，也習(xí)慣于通過(guò)電話來(lái)尋求客服人員的幫助。必須指出的是，呼叫中心產(chǎn)生了大量的客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)，涉及企業(yè)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和服務(wù)的各個(gè)方面。

新一代的云呼叫中心具備云客戶中心，能夠?qū)Ａ繑?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一記錄和存儲(chǔ)，而超強(qiáng)的云計(jì)算能力，更是讓呼叫中心對(duì)數(shù)據(jù)的利用更深入、更全面，對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言，能否做好客戶服務(wù)，很大程度上取決于能否利用好呼叫中心的海量數(shù)據(jù)，到底呼叫中心該如何利用大數(shù)據(jù)做好客戶服務(wù)，今天我們來(lái)探討一番。

我們先要明確的是，要想做好客戶服務(wù)，必須全面深入了解客戶，能夠判斷客戶潛在的真實(shí)需求，最好是能夠在滿足客戶基本需求的基礎(chǔ)上，還能為客戶提供額外的增值價(jià)值，創(chuàng)造意外驚喜，這樣的客戶服務(wù)，才能真正讓客戶記得住，記得久，還能夠形成口碑傳播。

對(duì)于云呼叫中心而言，首先利用大數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)客戶識(shí)別，利用云客戶中心和來(lái)電彈屏等功能，云呼叫中心能夠全面呈現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)，包括客戶基本信息、通話記錄、業(yè)務(wù)記錄、服務(wù)總結(jié)等，了解客戶喜好和歷史業(yè)務(wù)記錄，判斷客戶潛在需求，同時(shí)還能深入挖掘客戶需求，了解客戶信息越詳細(xì)，對(duì)于客服人員可發(fā)揮的空間越大，能夠利用的客戶價(jià)值越大。

其次，云呼叫中心能夠利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納和分類(lèi)，分區(qū)域或者客戶群體提煉敏感關(guān)鍵字，或者核心業(yè)務(wù)關(guān)鍵字、熱點(diǎn)詞等，不僅能夠?qū)ξC(jī)進(jìn)行預(yù)警和告知，而且可以了解不同區(qū)域或客戶群體對(duì)業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的偏愛(ài)和喜好，從而制定不同的營(yíng)銷(xiāo)策略和市場(chǎng)活動(dòng)，以滿足不同客戶的多樣化需求。

最后，云呼叫中心匯集了客戶對(duì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程最真實(shí)的反饋和建議，通過(guò)對(duì)大量數(shù)據(jù)的梳理和分析，能夠提煉出最具價(jià)值的信息，從而制定合理的產(chǎn)品改進(jìn)規(guī)劃，和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，從而為客戶提供更好的服務(wù)。

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