文章摘要：現(xiàn)在，隨著云計(jì)算和人工智能等創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心擁有了越來越多的智能功能，如智能路由、智能質(zhì)檢、智能IVR語音導(dǎo)航等，而今天我們要討論的正是呼叫中心智能路由的功能。大家都知道，大型呼叫中心每...

現(xiàn)在，隨著云計(jì)算和人工智能等創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心擁有了越來越多的智能功能，如智能路由、智能質(zhì)檢、智能 IVR語音導(dǎo)航等，而今天我們要討論的正是呼叫中心智能路由的功能。

大家都知道，大型呼叫中心每天要接待數(shù)千次話務(wù)量，在業(yè)務(wù)高峰期甚至更多，如果不能合理地將這些電話分流，很容易造成線路擁擠，導(dǎo)致顧客等待和滯留，客戶體驗(yàn)極差。

一般而言，呼叫中心有兩大功能可以很好地解決這個(gè)問題，一個(gè)是IVR語音導(dǎo)航，另一個(gè)就是智能路由。

企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)特色，設(shè)置合理的IVR導(dǎo)航規(guī)則，客戶根據(jù)自身問題主動(dòng)選擇不同的接待客服組，直接實(shí)現(xiàn)了客戶的分流引導(dǎo)。

其實(shí)智能路由在一定程度上，更能體現(xiàn)出呼叫中心系統(tǒng)的智能化，云呼叫中心的智能路由功能，幫助實(shí)現(xiàn)客服接待的更優(yōu)匹配和更高的服務(wù)效率。智能路由功能支持多種路由策略，將客戶來電分配至對(duì)應(yīng)客服組或指定坐席。

具體來說，智能路由支持基礎(chǔ)分配、智能路由分配和指定優(yōu)先分配三種分配策略，企業(yè)可以根據(jù)自身需求，靈活設(shè)置使用策略，設(shè)置成功后，指定優(yōu)先分配的優(yōu)先級(jí)別最高，智能路由分配其次，基礎(chǔ)分配的優(yōu)先級(jí)別最低。

我們先介紹指定優(yōu)先分配方式，它支持3種分配路徑：

第一種是VIP優(yōu)先接待，當(dāng)VIP客戶進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)時(shí)，會(huì)優(yōu)先排到隊(duì)列最前，確保VIP優(yōu)先被接待；

第二種是熟客優(yōu)先，優(yōu)先分配給30天內(nèi)最近一次與客戶進(jìn)行溝通的坐席接待，該坐席忙時(shí)再分配給其他坐席接待；

第三種是指定坐席接待，需要上傳指定坐席與客戶關(guān)系表，當(dāng)該客戶來電時(shí)，優(yōu)先分配到指定專屬接待，該坐席忙時(shí)再分配給其他坐席接待。

對(duì)于智能路由分配，企業(yè)可以自定義創(chuàng)建路由規(guī)則，可以按照地域的路由分配，根據(jù)設(shè)定的省市區(qū)域，將客戶來電分配至特定的客服組；也可以按照是否VIP用戶的路由分配，可設(shè)置VIP用戶與普通用戶指定客服組進(jìn)行接待。

最后是基礎(chǔ)分配，當(dāng)客戶來電分配至某一特定客服組時(shí)，可以在組內(nèi)按照一下坐席策略分配接待。在統(tǒng)一班次下，支持分配至當(dāng)天接聽最少的坐席接待。而在平均分配場(chǎng)景中，支持分配給空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席，或者按坐席賬號(hào)創(chuàng)建時(shí)間的先后順序，輪流分配至最空閑的坐席接待。

以上三大呼叫中心智能路由分配策略，可以實(shí)現(xiàn)客服接待的最好的匹配，客戶等待的最短排隊(duì)以及客戶服務(wù)的最快效率。

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