文章摘要：在線客服系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的實(shí)時(shí)交流系統(tǒng)，適用于政府、金融、旅游、教育、電商等行業(yè)，是為其量身打造的簡(jiǎn)單、實(shí)時(shí)、高效、安全的在線客服系統(tǒng)。在線客服系統(tǒng)軟件讓在線營(yíng)銷和咨詢的專業(yè)化功能得到了充分體...

在線客服系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的實(shí)時(shí)交流系統(tǒng)，適用于政府、金融、旅游、教育、電商等行業(yè)，是為其量身打造的簡(jiǎn)單、實(shí)時(shí)、高效、安全的在線客服系統(tǒng)。在線客服系統(tǒng)軟件讓在線營(yíng)銷和咨詢的專業(yè)化功能得到了充分體現(xiàn)，同時(shí)在擴(kuò)大用戶市場(chǎng)和空間上也起到了事半功倍的作用。

在線客服系統(tǒng)將為企業(yè)發(fā)掘更多的潛在客戶，降低運(yùn)行成本，提高工作效率，提升客戶滿意度，是企業(yè)進(jìn)行在線咨詢、在線營(yíng)銷、在線客服的有力工具（具體詳見《為何企業(yè)要使用在線客服系統(tǒng)》），適用于各種網(wǎng)站，并賦予網(wǎng)站對(duì)話生機(jī)。企業(yè)網(wǎng)站擁有一套實(shí)用的在線客服系統(tǒng)，正如找到了一位得心應(yīng)手的商務(wù)秘書。

在線客服系統(tǒng)的功能及特性

◆ 被動(dòng)接受對(duì)話

系統(tǒng)會(huì)在網(wǎng)站中產(chǎn)生相應(yīng)的圖標(biāo)（可以是浮動(dòng)圖標(biāo)、靜態(tài)圖片、文字鏈接），吸引用戶點(diǎn)擊。用戶在訪問網(wǎng)站的時(shí)候，如果有什么問題的話，只需要點(diǎn)擊該圖標(biāo)，即可向網(wǎng)站的后臺(tái)客服人員發(fā)起對(duì)話請(qǐng)求，待客服接受請(qǐng)求后，即可進(jìn)行實(shí)時(shí)對(duì)話。

◆ 主動(dòng)發(fā)起對(duì)話

一般情況下，網(wǎng)站的訪客在訪問網(wǎng)站時(shí)僅僅是作為“訪問者”，他們進(jìn)入網(wǎng)站，瀏覽某些頁面，然后離開。而通過在線客服系統(tǒng)，客服可以在訪客瀏覽網(wǎng)站時(shí)邀請(qǐng)?jiān)L客或主動(dòng)對(duì)話。邀請(qǐng)對(duì)話會(huì)使得訪客的瀏覽器頁面上彈出一個(gè)邀請(qǐng)對(duì)話的圖標(biāo)，訪客點(diǎn)擊該圖標(biāo)后即可立即與發(fā)出邀請(qǐng)的客服實(shí)時(shí)對(duì)話，而主動(dòng)對(duì)話則會(huì)強(qiáng)行在訪客端彈出對(duì)話窗口，主動(dòng)向訪客發(fā)送實(shí)時(shí)消息。

◆ 實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)站訪問情況

在網(wǎng)站中使用在線客服系統(tǒng)后，客服人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)站的訪問情況，當(dāng)有新的訪客進(jìn)入網(wǎng)站時(shí)，客服客戶端的訪客隊(duì)列中就會(huì)顯示出該訪客的詳細(xì)信息，包括訪客進(jìn)入網(wǎng)站的時(shí)間、IP地址、所在的地理位置、當(dāng)前正在訪問的頁面URL等等，當(dāng)訪客在網(wǎng)站的不同頁面間切換時(shí)，會(huì)產(chǎn)生一條“訪問軌跡”，通過對(duì)大多數(shù)訪客訪問軌跡的分析，客服可以發(fā)現(xiàn)并歸納出訪客進(jìn)入網(wǎng)站后的行為習(xí)慣，從而為網(wǎng)站的商業(yè)決策提供服務(wù)。

◆ 對(duì)話轉(zhuǎn)接

在客服在與訪客對(duì)話的過程中，訪客提出的問題可能超出客服的解答能力（如市場(chǎng)部的客服無法解決復(fù)雜的技術(shù)問題），這時(shí)，客服可以將該對(duì)話傳送給其它客服，由其它客服來協(xié)助解決。同一對(duì)話可以在不同的客服之間進(jìn)行任意次數(shù)的傳送，該功能使得多個(gè)客服協(xié)同工作以向訪客提供服務(wù)。

◆ 大規(guī)模訪客隊(duì)列管理

由于所有的網(wǎng)站訪客都會(huì)顯示在訪客隊(duì)列中，因此對(duì)于流量特別大的網(wǎng)站來說就存在一個(gè)嚴(yán)重的問題：訪客隊(duì)列中的訪客太多了，怎樣才能快速找到某個(gè)訪客呢？不同于其它同類產(chǎn)品，在線客服系統(tǒng)對(duì)于大規(guī)模的訪客隊(duì)列提供了強(qiáng)大的管理功能，即排序與過濾。

排序功能：客服可以通過雙擊任意一列來對(duì)訪客隊(duì)列中的訪客進(jìn)行排序（根據(jù)該列排序）。

過濾功能：可以將當(dāng)前非關(guān)鍵性的訪客（如已下線的）過濾掉，使訪客可以集中注意力于關(guān)鍵性的訪客上。

◆ 管理員對(duì)客服的全程監(jiān)控與管理

當(dāng)同一公司內(nèi)部存在大量的客服人員時(shí)，對(duì)這些客服人員進(jìn)行管理是十分必要的（具體詳見《如何建立在線客服系統(tǒng)客服管理機(jī)制》）。在線客服系統(tǒng)提供了管理客服的功能，管理員可以按需監(jiān)控客服與訪客之間的對(duì)話，并可以在必要的時(shí)候強(qiáng)行關(guān)閉客服。通過該功能，管理員可以發(fā)現(xiàn)客服人員中存在的問題，對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并終提升客服的整體服務(wù)質(zhì)量。

◆ 內(nèi)部客服對(duì)話

作為一款企業(yè)級(jí)的實(shí)時(shí)對(duì)話系統(tǒng)、內(nèi)部客服的對(duì)話功能必不可少，為此，在線客服系統(tǒng)提供了客服對(duì)話功能，以滿足同一公司內(nèi)部不同客服間的對(duì)話需要。

◆ 訪客軌跡追蹤

借助于在線客服系統(tǒng)的訪客追蹤機(jī)制，客服可以全程監(jiān)控訪客在網(wǎng)站上的訪問活動(dòng)。如，訪客當(dāng)前正在瀏覽哪個(gè)頁面，訪客曾經(jīng)瀏覽過哪些頁面以及在每個(gè)頁面的停留時(shí)間等信息?？头梢詫?duì)這些信息進(jìn)行分析以對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容、版式、服務(wù)內(nèi)容做出改進(jìn)，并為商業(yè)決策提供服務(wù)。

◆ 快捷回復(fù)

在線客服系統(tǒng)擁有強(qiáng)大的常用語和常用鏈接系統(tǒng)，通過將常用的對(duì)話內(nèi)容和網(wǎng)站地址進(jìn)行分類整理（如你好，歡迎您等），客服可以輕松的同時(shí)接待多個(gè)訪客的對(duì)話，并輕松的對(duì)不同的訪客快速應(yīng)答。除此之外，獨(dú)有的實(shí)時(shí)查看功能可以讓客服可以預(yù)先看到訪客正在輸入的消息，給客服充分的時(shí)間來準(zhǔn)備應(yīng)答內(nèi)容，從而提高客服的服務(wù)品質(zhì)。

◆ 流量統(tǒng)計(jì)

通過系統(tǒng)的流量統(tǒng)計(jì)功能，客服可以隨時(shí)了解到網(wǎng)站的各種流量信息：總訪問量、當(dāng)天訪量、當(dāng)前訪問量。

◆ 訪客留言

當(dāng)同一公司內(nèi)部的所有客服全部處于離線狀態(tài)時(shí)，實(shí)時(shí)對(duì)話功能將不可用，但是，在線客服系統(tǒng)仍然提供了相應(yīng)的服務(wù)來彌補(bǔ)，即訪客可以進(jìn)行留言,在留言的時(shí)候會(huì)提示訪客輸入電子郵件以便聯(lián)系。這樣,客服就可以隨時(shí)查詢公司的新留言,并及時(shí)回復(fù)。

◆ 全面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析系統(tǒng)

對(duì)與一個(gè)大流量的網(wǎng)站來說，如何從眾多的訪客信息中尋找出特定商業(yè)智能是非常重要的，借助于在線客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)功能，客服可以使用多種方式對(duì)訪客的留言、對(duì)話、來源、甚至對(duì)話內(nèi)容關(guān)鍵詞進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)，從而為更深層次的數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能提供基礎(chǔ)服務(wù)。

◆ 強(qiáng)大的消息提示系統(tǒng)

在線客服系統(tǒng)有完善的消息提示系統(tǒng)，用戶在使用系統(tǒng)的同時(shí)可以進(jìn)行其它的工作，當(dāng)有新的消息或事件需要客服處理時(shí)，系統(tǒng)會(huì)通過多種方式提示用戶（冒泡窗口，聲音提示，閃動(dòng)圖標(biāo)）。同時(shí)，用戶可以根據(jù)自己的喜好對(duì)消息提示方式進(jìn)行個(gè)性化的配置，從而滿足個(gè)人需要。

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