文章摘要：近期我們收到很多客戶(hù)的反饋，在使用呼叫中心系統(tǒng)希望可以利用數(shù)據(jù)管理客服。與此同時(shí)也有客戶(hù)反饋單純的利用數(shù)據(jù)似乎不是很合理，希望給點(diǎn)建議。單純的數(shù)據(jù)分析已經(jīng)不能考核到客服人員，對(duì)客服的工作評(píng)估和管理...

近期我們收到很多客戶(hù)的反饋，在使用呼叫中心系統(tǒng)希望可以利用數(shù)據(jù)管理客服。與此同時(shí)也有客戶(hù)反饋單純的利用數(shù)據(jù)似乎不是很合理，希望給點(diǎn)建議。單純的數(shù)據(jù)分析已經(jīng)不能考核到客服人員，對(duì)客服的工作評(píng)估和管理應(yīng)該從多個(gè)方面。例如了解客戶(hù)需要的是什么，企業(yè)想要獲得額是什么，都是客服管理應(yīng)該考慮的方向。

了解需求才能做出相應(yīng)的調(diào)整來(lái)真正的管理客服人員，提供工作效率。

一、擺脫平均值的問(wèn)題

很多企業(yè)喜歡用平均值來(lái)考核績(jī)效，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)管理。如果你主要看績(jī)效指標(biāo)的平均值，那么你很可能并沒(méi)有看到你的實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)的全貌，也沒(méi)有收集到能夠指導(dǎo)改進(jìn)行動(dòng)的數(shù)據(jù)，但這確實(shí)很多呼叫中心的真實(shí)情況。

以服務(wù)水平指標(biāo)來(lái)說(shuō)，很多呼叫中心都只看每天的平均值，但這個(gè)平均值其實(shí)并沒(méi)有多大意義。因?yàn)榇蠖鄶?shù)呼叫中心在一天的過(guò)程中，話務(wù)會(huì)有高峰和低谷時(shí)段。在一些時(shí)段，你的當(dāng)班員工數(shù)量跟業(yè)務(wù)量需求相比會(huì)有盈余，服務(wù)水平指標(biāo)會(huì)很高；而在另外一些時(shí)段，你的在當(dāng)班員工數(shù)量跟業(yè)務(wù)量需求相比會(huì)不夠，這時(shí)的服務(wù)水平指標(biāo)可能會(huì)很低。

在當(dāng)今的呼叫中心里，績(jī)效差異性是運(yùn)營(yíng)成本大的驅(qū)動(dòng)因素，舉例來(lái)說(shuō)：

▲每天處理100通電話

▲平均每天處理100通電話

如果一家呼叫中心平均每天處理100通電話且每天處理的來(lái)電數(shù)量都完全一樣，那么預(yù)測(cè)和排班將會(huì)是一件非常容易的事情。如果這家中心雖然平均每天處理100通電話，但是第一天卻只處理了50通，第二天處理了100通，第三天處理了150通，然后第四天處理了200通的話，那么平均值仍然是100通。

此外基于平均值的報(bào)表通常會(huì)使呼叫中心的績(jī)效水平顯得比實(shí)際情況要好，使得你呈現(xiàn)給CEO的信息和客戶(hù)對(duì)你的評(píng)價(jià)信息產(chǎn)生脫節(jié)，甚至背道而馳。

二、根據(jù)什么指標(biāo)里設(shè)客服工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

1、首先了解客戶(hù)關(guān)注什么？

大多數(shù)呼叫中心都認(rèn)為他們是高度以客戶(hù)的需求為中心的，但同時(shí)他們關(guān)注的績(jī)效指標(biāo)卻與客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之間不存在或存在很少的關(guān)聯(lián)關(guān)系。很多情況下，這種現(xiàn)象的發(fā)生是源于對(duì)客戶(hù)真正關(guān)心的事情的誤解。呼叫中心到底應(yīng)該衡量哪些指標(biāo)呢？從客戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，首次呼叫解決率與客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)聯(lián)程度高。

提升首次呼叫解決率的職責(zé)應(yīng)該主要由管理層或部門(mén)層面來(lái)承擔(dān)，管理層應(yīng)該深入培訓(xùn)、質(zhì)檢、勞動(dòng)力資源管理、技術(shù)支持等直接支撐部門(mén)以及理賠及賬務(wù)處理等后端支撐部門(mén)，不斷推動(dòng)這些部門(mén)工作的改進(jìn)，以終使一線坐席能夠更加從容地解決客戶(hù)的問(wèn)題?？偨Y(jié)就是一下幾方面：

①.客戶(hù)的問(wèn)題是否得到解決；

②.客戶(hù)對(duì)與呼叫中心的聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)是否滿(mǎn)意；

③.鑒于他們對(duì)呼叫中心服務(wù)的體驗(yàn)，他們以后是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。

2、企業(yè)高層管理者關(guān)心什么？

這個(gè)我想誰(shuí)都知道，企業(yè)高層管理者關(guān)心的自然是財(cái)務(wù)狀況：

“花了多少錢(qián)（生產(chǎn)力和效率績(jī)效指標(biāo)）”

“掙了多少錢(qián)（客戶(hù)忠誠(chéng)度以及直接銷(xiāo)售收入）”

呼叫中心常遇到的難題是如何平衡生產(chǎn)效率與潛在收入的問(wèn)題。這在很多呼叫中心里都是很現(xiàn)實(shí)的情況。坐席一方面要為追加和交叉銷(xiāo)售額負(fù)責(zé)，而另一方面又被要求嚴(yán)格控制處理時(shí)長(zhǎng)、完成處理量等效率指標(biāo)。

當(dāng)被考核的績(jī)效指標(biāo)產(chǎn)生沖突時(shí)，坐席就被迫在質(zhì)量（花時(shí)間與客戶(hù)建立融洽的信任關(guān)系，然后嘗試銷(xiāo)售）和數(shù)量（達(dá)成處理時(shí)長(zhǎng)目標(biāo)）之間做出選擇。

除了創(chuàng)造直接收益以外，呼叫中心還在保護(hù)收益方面起著非常關(guān)鍵的作用。在維護(hù)客戶(hù)，促進(jìn)老客戶(hù)繼續(xù)成單等方面都有積極的作用，從這個(gè)方面看客服衡量指標(biāo)主要看三個(gè)方面的問(wèn)題：

①.員工在對(duì)于呼叫中心工作的滿(mǎn)意度如何；

②.他們是否繼續(xù)在呼叫中心工作；

③.他們是否會(huì)推薦其他人到呼叫中心來(lái)工作。

不要再一味的看著數(shù)據(jù)不放手，試著換角度換個(gè)方向來(lái)管理您的客服人員，因?yàn)榭头藛T的管理直接的影響著企業(yè)的形象和業(yè)績(jī)。

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