文章摘要：客戶虐我千萬遍，我對客戶如初戀。面對客戶和面對婚姻是一樣的，需要保持那份熱誠去經(jīng)營。如何讓我們讓我們的客戶離不開我們，就像如何讓婚姻更持久一點，Udesk帶大家一起來學(xué)習(xí)一下。/01/了解對方...

客戶虐我千萬遍，我對客戶如初戀。面對客戶和面對婚姻是一樣的，需要保持那份熱誠去經(jīng)營。如何讓我們讓我們的客戶離不開我們，就像如何讓婚姻更持久一點，Udesk帶大家一起來學(xué)習(xí)一下。

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了解對方

不以結(jié)婚為目的的結(jié)婚是在耍流氓，不以了解為基礎(chǔ)的婚姻一定不長久。

面對客戶時我們的第一步就是細(xì)分客戶，客戶細(xì)分的方法很多，經(jīng)紀(jì)人可以根據(jù)自己了解的具體情況進(jìn)行劃分?？蛻艏?xì)分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。對客戶進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶的來源分類，客戶的來源包括：電話咨詢客戶、自主開發(fā)的客戶、廣告宣傳引來的、老客戶推薦等；在客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細(xì)的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。

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過程經(jīng)營

婚姻中需要的是朝夕相伴，更需要在纏綿中了解對方對婚姻渴望的是什么，盡大的可能給予他/她。

面對客戶不需要朝夕相伴，但是需要在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動。

我們回訪的目的是了解客戶對我們推薦感覺如何，對我們公司和經(jīng)紀(jì)人有什么想法，成單的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，需要什么，我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會發(fā)展得越來越好。

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具體操作

客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是有效的方式。

①定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責(zé)任。定期回訪的時間要有合理性。如以客戶咨詢后一周、一個月、三個月、六個月……為時間段進(jìn)行定期的電話回訪。

②提供了接觸之后的回訪：這樣可以讓客戶感覺我們的專業(yè)化。特別是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決方案，好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場與客戶進(jìn)行問題處理。

③節(jié)日回訪：就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

客戶回訪過程中要了解客戶的不滿意，找出問題；了解客戶對本公司的系列建議；有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)服務(wù)；準(zhǔn)備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且加深客戶關(guān)系（具體可詳見《好的在線客服系統(tǒng)可以讓客服成為企業(yè)的行銷利器》）。

談戀愛時的話費(fèi)絕對是結(jié)婚后的幾倍啊，所以婚姻中還是原配好。

客戶也一樣，開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護(hù)一個老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致銷售業(yè)績的大大提升。

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正確對待抱怨

婚姻中的各種抱怨來自柴米油鹽，這就是生活，平平淡淡才是真，不要以為是對方不喜歡的表現(xiàn)。

客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。例如抱怨來自房源的不滿意(戶型采光不好、物業(yè)服務(wù)不好、交通不方便等等)、來自經(jīng)紀(jì)服務(wù)人員的不滿意(不守時、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方面。

通過解決抱怨，可以總結(jié)服務(wù)過程，提升業(yè)務(wù)能力，還可以更好地滿足客戶需求。客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創(chuàng)造價值。

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