蘋果的Siri，微軟的小冰、小娜，百度的度蜜——通過機(jī)器學(xué)習(xí)、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析等技術(shù)，人工智能助手走進(jìn)人們的生活,讓人與機(jī)器的對(duì)話趨勢(shì)越來越普遍。

Udesk為企業(yè)提供售前售中售后一站式客戶服務(wù)、多渠道優(yōu)化整合和云平臺(tái)接入，優(yōu)化客戶服務(wù)流程與操作，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。其中智能客服機(jī)器人是很關(guān)鍵的一環(huán)，早在團(tuán)隊(duì)創(chuàng)立早期便已注意到，客服幾乎是每個(gè)行業(yè)的剛需，但經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上所有的客服軟件系統(tǒng)都無法滿足新形態(tài)下的客服需求，于是決定切入這個(gè)市場(chǎng)。

傳統(tǒng)客服由呼叫中心和人工在線客服兩部分組成，屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)。比如通信、電商、金融、整形醫(yī)療行業(yè)的大公司，僅是客服部門就有數(shù)千人，運(yùn)營(yíng)成本高，工作效率低。然而隨著電商、O2O、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)高速發(fā)展，企業(yè)客服需求持續(xù)強(qiáng)烈。此外，作為企業(yè)與用戶溝通的紐帶，客服環(huán)節(jié)正被重新定義?？头辉偈枪铝⒌牟块T，而開始更多承擔(dān)起運(yùn)營(yíng)和銷售的職能。客服的場(chǎng)景和渠道亦日益多元化，從以往單一的電話溝通，衍生出網(wǎng)頁(yè)端、微信、App等客服應(yīng)用場(chǎng)景。對(duì)不少企業(yè)而言，傳統(tǒng)客服已無法很好地解決企業(yè)和用戶的痛點(diǎn)。

對(duì)此Udesk提出的解決方案之一是“智能客服機(jī)器人+人工客服”：客服機(jī)器人處理大部分簡(jiǎn)單高頻重復(fù)問題，無法解決的則交予人工客服?？头藛T可以自主切換純機(jī)器人模式或輔助人工模式，通過精準(zhǔn)理解用戶問題并匹配答案，機(jī)器人可以解決重復(fù)率高達(dá)80%的問題，減輕人工座席大量負(fù)擔(dān)。智能客服機(jī)器人強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，不僅可以根據(jù)訪客記錄自動(dòng)生成各類數(shù)據(jù)報(bào)表，更可通過服務(wù)記錄發(fā)掘客戶新需求。標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)對(duì)接接口，機(jī)器人輕松對(duì)接自己業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)真正的業(yè)務(wù)機(jī)器人。用戶可根據(jù)本站點(diǎn)或企業(yè)的特色，更改機(jī)器人的各項(xiàng)配置，打造專屬的機(jī)器人，成為企業(yè)形象又一標(biāo)志。

同時(shí)，“智能客服機(jī)器人”通過系統(tǒng)算法可以將高頻重復(fù)問題做標(biāo)準(zhǔn)化處理，人工座席讓客戶滿意的答案和話術(shù)則會(huì)自動(dòng)積累進(jìn)學(xué)習(xí)庫(kù)。搭建知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)，將一些通用的詞類庫(kù)、句型短語(yǔ)庫(kù)等語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)，業(yè)務(wù)知識(shí)文檔，如產(chǎn)品說明、業(yè)務(wù)介紹、營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)則等業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行完善，以此來降低機(jī)器人的出錯(cuò)率，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。另外，Udesk在線客服系統(tǒng)將來自網(wǎng)頁(yè)、微信、電話、App的客服需求納入到智能客服平臺(tái)系統(tǒng)，進(jìn)行統(tǒng)一響應(yīng)和管理，提高了效率，解決了企業(yè)客服痛點(diǎn)。國(guó)內(nèi)多家企業(yè)選擇了Udesk客服機(jī)器人，使用客服機(jī)器人后排隊(duì)現(xiàn)象大幅減少，人工壓力變小，客服體驗(yàn)更好。

也許在不久的將來，聰敏的智能客服機(jī)器人將大面積地占領(lǐng)人工客服領(lǐng)域。