文章摘要：一、工單受理客服組與受理客服工單系統(tǒng)中的工單需要客服來進行處理，負(fù)責(zé)處理工單的受理客服組和受理客服聯(lián)合起來，被稱為工單受理人。為了便于管理，需要將客服按照業(yè)務(wù)進行分組，比如A企業(yè)將自己公司的客...

一、工單受理客服組與受理客服

工單系統(tǒng)中的工單需要客服來進行處理，負(fù)責(zé)處理工單的受理客服組和受理客服聯(lián)合起來，被稱為工單受理人。

為了便于管理，需要將客服按照業(yè)務(wù)進行分組，比如A企業(yè)將自己公司的客服分為兩個客服組，售后客服組與技術(shù)支持客服組。

當(dāng)工單是普通咨詢問題時，售后客服能夠自己處理，那么，可以將工單分配給“售后客戶組”，受理客服可以選擇為該客服組內(nèi)的任意客服。終，該工單的受理人為“售后客服組/客服小張”。當(dāng)工單管理涉及的內(nèi)容比較復(fù)雜，需要技術(shù)來進行處理時，可以將該工單分配給“技術(shù)支持客服組”內(nèi)的“李工”。、客服在“個人設(shè)置”中，能夠設(shè)置是否接受隨機分配的工單。如果拒絕，那么隨機客戶工單不會分配給該客服，但是仍然可以由其他客服手動分配或者由觸發(fā)器指派工單給該客服。

二、工單轉(zhuǎn)移

工單在處理的過程中，需要發(fā)生流轉(zhuǎn)，那么可以使用工單轉(zhuǎn)移功能。轉(zhuǎn)移時可以添加一些備注，這些備注將被記入工單中，并且，通知給客服。該功能與改變工單“受理客服組”“受理客服”具有相同的效果。

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