文章摘要：什么是工單系統(tǒng)工單系統(tǒng)用于記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作處理流程，用于企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部的工作協(xié)作，具有批量性、時(shí)效性、績(jī)效性的特點(diǎn)。根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需...

什么是工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)用于記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作處理流程，用于企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部的工作協(xié)作，具有批量性、時(shí)效性、績(jī)效性的特點(diǎn)。根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來(lái)由針對(duì)的管理，維護(hù)和追蹤一系列的問(wèn)題和請(qǐng)求。一個(gè)完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺(tái)系統(tǒng)。

工單系統(tǒng)的作用

主要用于客戶支持服務(wù)。呼叫中心，IT企業(yè)，電子商務(wù)公司等需要工單系統(tǒng)來(lái)解決客戶問(wèn)題，支持售后服務(wù)，建立文檔知識(shí)庫(kù)，另外建立簡(jiǎn)單客戶關(guān)系管理等。

工單系統(tǒng)常見(jiàn)應(yīng)用于IT運(yùn)維和客戶服務(wù)支持以及企業(yè)售后服務(wù)等。在企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用中，與工單系統(tǒng)一同應(yīng)用的還有遠(yuǎn)程協(xié)助和在線會(huì)話以及呼叫中心等，有內(nèi)部IT運(yùn)維以及客戶服務(wù)方面的企業(yè)都可以搭建一套工單管理系統(tǒng)來(lái)加強(qiáng)內(nèi)部各部門之間的流程配合、問(wèn)題跟進(jìn)。能有效提升工程師處理客戶問(wèn)題的效率，為客戶請(qǐng)求服務(wù)帶來(lái)更大的便利。

Udesk工單系統(tǒng)

• 統(tǒng)一工單：無(wú)論來(lái)自哪個(gè)渠道的事情，都能用一張客戶工單記錄業(yè)務(wù)的詳情，便于工作人員處理。工單支持自定義，能夠記錄金額、數(shù)量、業(yè)務(wù)狀態(tài)等等和企業(yè)業(yè)務(wù)密切相關(guān)的信息，讓Udesk和企業(yè)聯(lián)系更緊密。
• 自動(dòng)分配：工單分配能夠根據(jù)企業(yè)自己業(yè)務(wù)定制，自動(dòng)將工單分配給指定的部門或者員工，讓合適的人做合適的事。
• 一鍵流轉(zhuǎn)：事情就應(yīng)如此簡(jiǎn)單，利用Udesk工單進(jìn)行跨部門協(xié)作，一鍵將工單流轉(zhuǎn)到其他部門。從客服部門到銷售部門，再到技術(shù)支持部門，無(wú)論業(yè)務(wù)多復(fù)雜，Udesk都能輕松應(yīng)對(duì)。
• SLA監(jiān)控：事有輕重緩急，利用Udesk工單系統(tǒng)，保障重要的事情優(yōu)先得到處理，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，大程度的提高客戶滿意度。
• 工單歷史記錄：從事情的開(kāi)始，到事情的結(jié)束，記錄所有的操作記錄。清晰追蹤事情進(jìn)展，保障企業(yè)的業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。
• 統(tǒng)計(jì)報(bào)表：這個(gè)月有多少咨詢？有多少銷售線索？有多少支持工單？通過(guò)工單報(bào)表，靈活的從多個(gè)維度了解員工的業(yè)績(jī)和業(yè)務(wù)的整體情況。

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