文章摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)+的起步，越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)需要面臨一個重大問題——客服。電商要實(shí)現(xiàn)即時(shí)聊天功能，需要跳轉(zhuǎn)到QQ或其他聊天工具，后來出現(xiàn)了即時(shí)通訊，給各類電商app加入了聊天功能，讓顧客隨時(shí)隨地與客服溝通。但是...

隨著互聯(lián)網(wǎng)+的起步，越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)需要面臨一個重大問題——客服。電商要實(shí)現(xiàn)即時(shí)聊天功能，需要跳轉(zhuǎn)到QQ或其他聊天工具，后來出現(xiàn)了即時(shí)通訊，給各類電商app加入了聊天功能，讓顧客隨時(shí)隨地與客服溝通。但是雇一群客服沒日沒夜地跟顧客聊天，對于企業(yè)的人力成本是巨大的挑戰(zhàn)。因?yàn)榭头藛T只是一個入口，真正決定客服效率的是其他部門的參與和協(xié)同：財(cái)務(wù)部門一天不批款，你就一天拿不到退款；物流倉儲部門一天調(diào)不來貨，你就換不了貨……

這就用到具備部門協(xié)同、任務(wù)傳遞功能的工單系統(tǒng)。通過字段和用戶的自定義，平臺自動將任務(wù)工單派發(fā)給相應(yīng)部門，客戶工單處理數(shù)量和時(shí)長均可作為績效考核的工具，能夠有力提升客服問題處理效率，支撐整個客服體系良性運(yùn)行。

作為客服入口的工單系統(tǒng)，除了將工單作為部門協(xié)同、任務(wù)派送、提升效率、改善服務(wù)體驗(yàn)的工具外，還有相當(dāng)多的企業(yè)傾向于將工單作為客服入口，這也許出乎很多人意料。因?yàn)楹芏嗳艘幌氲饺肟诰褪荌M聊天窗口及智能機(jī)器人。IM和機(jī)器人都是很好的云客服趨勢，但在當(dāng)下，也存在一些短板：

• 客服專業(yè)度的問題：某些行業(yè)對客服的技術(shù)專業(yè)度要求高，客服工作由銷售、技術(shù)等部門兼任，帶來了“大客服”理念。工單能夠以快的速度找到專業(yè)的人士來解答問題。
• 端口覆蓋的問題：不是所有企業(yè)都有app，畢竟開發(fā)和推廣app還是需要一定成本的。但工單產(chǎn)品不受此限制，網(wǎng)頁端和移動端均能使用工單系統(tǒng)。
• 即用性問題對機(jī)器人的知識庫積累和訓(xùn)練需要時(shí)間和人力成本，在知識庫尚未完善時(shí)，機(jī)器人經(jīng)常答非所用?；谠贫说墓萎a(chǎn)品，在個別企業(yè)已經(jīng)成熟，可以快速上手。
• 歷史記錄：即時(shí)通訊工具缺少歸檔功能，而工單可以永久存檔在平臺內(nèi)，便于進(jìn)行歷史查閱。

可以說，工單產(chǎn)品對于移動客服、機(jī)器人客服等覆蓋不到的領(lǐng)域是個非常好的補(bǔ)充，反過來說，移動客服、機(jī)器人客服等也是對工單客服非常好的補(bǔ)充。

Udesk工單系統(tǒng)

• 統(tǒng)一工單：無論來自哪個渠道的事情，都能用一張客戶工單記錄業(yè)務(wù)的詳情，便于工作人員處理。工單支持自定義，能夠記錄金額、數(shù)量、業(yè)務(wù)狀態(tài)等等和企業(yè)業(yè)務(wù)密切相關(guān)的信息，讓Udesk和企業(yè)聯(lián)系更緊密。
• 自動分配：工單分配能夠根據(jù)企業(yè)自己業(yè)務(wù)定制，自動將工單分配給指定的部門或者員工，讓合適的人做合適的事。
• 一鍵流轉(zhuǎn)：事情就應(yīng)如此簡單，利用Udesk工單進(jìn)行跨部門協(xié)作，一鍵將工單流轉(zhuǎn)到其他部門。從客服部門到銷售部門，再到技術(shù)支持部門，無論業(yè)務(wù)多復(fù)雜，Udesk都能輕松應(yīng)對。
• SLA監(jiān)控：事有輕重緩急，利用Udesk工單系統(tǒng)，保障重要的事情優(yōu)先得到處理，提高企業(yè)運(yùn)營質(zhì)量，大程度的提高客戶滿意度。
• 工單歷史記錄：從事情的開始，到事情的結(jié)束，記錄所有的工單管理操作記錄。清晰追蹤事情進(jìn)展，保障企業(yè)的業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。
• 統(tǒng)計(jì)報(bào)表：這個月有多少咨詢？有多少銷售線索？有多少支持工單？通過工單報(bào)表，靈活的從多個維度了解員工的業(yè)績和業(yè)務(wù)的整體情況。

Udesk客服工單系統(tǒng)與其他產(chǎn)品互相打通，實(shí)現(xiàn)了多渠道統(tǒng)一平臺操作，滿足了企業(yè)對于提升效率、減少人工、降低人工的需求。目前包括南航、中通、星巴克等均在使用Udesk客服的工單系統(tǒng)。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來源：http://www.yzny.net.cn/ucm/report/11215