文章摘要：微信關(guān)注：Udesk客服那些事，獲取更多信息想改善你的在線聊天技能嗎？快看這里！一起學(xué)一學(xué)吧~1.限制使用主動彈出的聊天窗口彈出的聊天窗口固然可以幫助用戶解決一時之需，但企業(yè)要注意使用這種聊天窗口...

微信關(guān)注：Udesk客服那些事，獲取更多信息

想改善你的在線聊天技能嗎？快看這里！一起學(xué)一學(xué)吧~

1.限制使用主動彈出的聊天窗口

彈出的聊天窗口固然可以幫助用戶解決一時之需，但企業(yè)要注意使用這種聊天窗口的頻率和方式，否則反而會讓用戶感到厭煩。

設(shè)置觸發(fā)器，在關(guān)鍵時刻彈出聊天對話框幫助用戶解決問題，而不是有事沒事都彈出來。這一設(shè)置可以根據(jù)用戶瀏覽的頁面總數(shù)量以及反復(fù)瀏覽的頁面來設(shè)定，如“幫助”或“常見問題解答”。或者，一段時間后，用戶已經(jīng)將商品添加到購物車但是沒有付款，亦或是跳轉(zhuǎn)到別的頁面，這時你可以在網(wǎng)站客服軟件中設(shè)置自動彈出聊天對話框。

2.保持溝通暢通

在整個聊天過程中要與用戶時刻保持溝通。你可以向用戶提示一些有用的信息如：在線聊天排隊人數(shù)、預(yù)計等待時間，并向用戶展示你的當(dāng)前工作狀態(tài)，如“對方正在輸入”，如此一來，既讓用戶看到你很關(guān)注他的問題，又能安撫由等待帶來的焦躁情緒。

一個人的精力是有限的，那么非常忙碌的時候，客服人員該怎么辦呢？在這種情況下，不妨考慮一下人工智能即智能客服（AI）。利用機(jī)器人，模仿真實(shí)客服，模擬對話場景，主動向用戶發(fā)送消息并回答基本的、簡單的問題。這樣不僅緩解了客服人員的工作壓力，也大大減少了由溝通不便給用戶帶來的不滿情緒。

3.讓在線聊天成為另一個“朋友圈”

隨著信息社會的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢煞指畹囊徊糠?。各種社交網(wǎng)絡(luò)、社交媒體的誕生也讓我們的生活更加多姿多彩，衣食住行個方面都離不開網(wǎng)絡(luò)。同樣適用于商業(yè)，比如當(dāng)用戶遇到問題，他們往往喜歡拍照或拍視頻發(fā)到社交媒體上，以此博得同情和關(guān)注。

因此，這里的小建議是創(chuàng)建一個在線交互聊天功能（如Facebook），用戶可以隨心所欲分享自己的體驗(yàn)，同時還可以及時接收到客服人員的信息。類似一個社交APP，方便用戶隨時向客服人員反饋信息，分享經(jīng)歷。

4.安裝知識庫

如果沒有用戶的移動或者其他聯(lián)系方式，很多復(fù)雜的問題僅靠在線聊天是解釋不清楚的。因此，企業(yè)要配置屬于自己的知識庫功能?？头藛T可以引導(dǎo)用戶通過網(wǎng)站跳轉(zhuǎn)到某一頁面，根據(jù)對話的主題和內(nèi)容，客服人員還可以向用戶推送相關(guān)有幫助的文章。如此一來，用戶便可以很迅速的搜索到想要的信息。

5.添加多語言功能

Lionbridge和ICMI近的一項研究發(fā)現(xiàn)，只有19％的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)了多語言的技術(shù)支持，這大大降低了打字聊天的百分比。

有效改善網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的方法之一就是增加多語言功能，讓客服人員掌握多語言溝通能力。不過這一點(diǎn)要因人而異，根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況進(jìn)行添加，重要的是要保證客服人員的翻譯質(zhì)量。

這樣做的好處是，一方面提升了用戶滿意度，另一方面促進(jìn)了凈推薦值（NPS）。

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6.跟蹤并分析用戶滿意的在線聊天服務(wù)

通過分析客服人員與用戶在線聊天的實(shí)際情況，聯(lián)絡(luò)中心可以更進(jìn)一步改善在線客服的服務(wù)質(zhì)量。

因此，客服團(tuán)隊?wèi)?yīng)花費(fèi)大量時間查看聊天記錄，分析并篩選出對用戶幫助大的、有效的回復(fù)和舉措。在這方面，可以利用的數(shù)據(jù)有很多，客服人員可以在數(shù)據(jù)庫中嘗試一下。

7.考慮三個問題

研究表明，盡管你可能只收到5%的用戶反饋，但事實(shí)上有可能50%的用戶存在相同的問題。重要的是，有些在線聊天的用戶是經(jīng)過“精心挑選”的，因?yàn)檫@些用戶不會有太多問題，而且好說話。

如果你想給你的用戶提供及時的、準(zhǔn)確的回復(fù)，你需要先考慮這三個問題：

• 當(dāng)用戶瀏覽你的網(wǎng)頁時，你知道他們想要干什么嗎？
• 你知道用戶什么時候需要跟客服人員聯(lián)系嗎？
• 用戶能夠及時聯(lián)系上客服嗎？

如果你很清楚這三個問題的答案，那么你自然可以給予用戶他們想得到的幫助。

8.衡量用戶滿意度

往期文章曾提到，用戶滿意度是衡量和改善用戶服務(wù)體驗(yàn)的重要指標(biāo)。要想準(zhǔn)確的衡量用戶滿意度，應(yīng)當(dāng)用整體的眼光審視客服人員與用戶的互動情況，從而進(jìn)一步確定用戶不滿意的根源，進(jìn)行改善。衡量互動前后的用戶滿意度會有效幫助客服人員發(fā)現(xiàn)自身問題、完善自身技能，提供更好的用戶體驗(yàn)。

9.全渠道快速響應(yīng)

或許在線聊天查詢沒有那么復(fù)雜，所以客服人員能夠輕松快速地處理它們。用戶也不用排隊不用等待，客服人員應(yīng)當(dāng)快速響應(yīng)以便用戶了解他們的問題正在處理中。

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