文章摘要：恭喜剛剛獲得第四年度客戶服務部史蒂夫金獎的得主——Squaremouth（美國旅游保險集團）?。ㄓ行┤丝赡懿恢溃返俜颡勈且粋€國際商業(yè)獎項，被授予包括客戶服務行業(yè)在內(nèi)的多個行業(yè)內(nèi)表現(xiàn)企業(yè)）。Squaremouth是一家...

恭喜剛剛獲得第四年度客戶服務部史蒂夫金獎的得主——Squaremouth（美國旅游保險集團）！（有些人可能不知道，史蒂夫獎是一個國際商業(yè)獎項，被授予包括客戶服務行業(yè)在內(nèi)的多個行業(yè)內(nèi)表現(xiàn)企業(yè)）。Squaremouth是一家在線旅游保險公司，比較美國各大主要提供商的旅游保險產(chǎn)品。他們允許旅行者有機會使用他們的“比較引擎”來比較和購買旅游保險，這個引擎已經(jīng)有超過40000個客戶評論。

那么，這家旅游保險公司是如何獲得史蒂夫金獎的呢？他們的營銷專家之一史蒂夫?貝納分享了一些他們的“獨家秘笈”。以下是他們?nèi)〉?a href="http://www.yzny.net.cn/tourism.html">旅游行業(yè)客服系統(tǒng)成功的眾多原因中的四點，以及他們?nèi)绾翁峁@人的客戶服務：

1. 客戶服務是每個人的工作。我們先來看看這個重要的原因。客戶服務不是一個部門，Squaremouth很清楚這一點。每個員工都花時間與客戶打電話進行溝通。他們會傾聽客戶的想法，詢問客戶的更多需求等等。與客戶直接接觸通常是面向客戶的工作人員的職責，比如銷售人員和技術支持人員，然而除了讓每個員工都與客戶直接接觸交流，沒有什么更好的辦法可以讓所有員工了解他們的工作好與壞是如何影響客戶的。
2. 獨特的企業(yè)特點能夠帶來就業(yè)機會，提升公司文化底蘊。良好的客戶體驗從優(yōu)秀的員工開始。企業(yè)內(nèi)部的東西是可以被客戶感受到的。Squaremouth的員工享受該公司的企業(yè)文化，這一點客戶是可以感受到的。Squaremouth有一些特點是大型公司的典型代表，其中有幾個也不是那么典型，但是受到了員工的高度認可和贊賞。突出的一個特點是Squaremouth在員工的工作之余提供乘船“黃昏巡游”，員工在空閑時間 也可以享受。
3. 通過“向下銷售”建立信任。這是一個以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略。大多數(shù)企業(yè)試圖找到方法來增加銷售量或通過“向上銷售”讓客戶購買更加昂貴的產(chǎn)品。而Squaremouth卻反其道而行，建議較為適合客戶的價格較低的產(chǎn)品，在客戶間建立了信任同時增加了客戶的購買信心。旅游客服軟件如此一來，客戶知道什么時候買Squaremouth的產(chǎn)品并且清楚他們購買的產(chǎn)品物有所值。
4. 為建立客戶信心創(chuàng)造保障。讓我們首先摒棄一個強大的概念，那就是“保證你的產(chǎn)品和服務”。正確的保證可以建立客戶信心，從而促進潛在的重復業(yè)務。Squaremouth擁有零投訴保證，這聽上去很大膽，但的確是真實的。如果客戶與Squaremouth推薦的保險公司出現(xiàn)問題，Squaremouth會代表客戶與該公司進行調(diào)解。如果調(diào)解的結果Squaremouth不滿意，那么該公司會被踢出推薦名單。旅游業(yè)呼叫中心這個舉動在很大程度上建立了客戶的消費信心，同時也是Squaremouth取得巨大成功的眾多原因之一。

以上四點可以為任何公司所用?？蛻舴盏拇_是每一個員工的工作，企業(yè)文化也是客戶服務的核心。不要向客戶銷售他們根本不需要的產(chǎn)品，并且，為客戶提供保證，建立他們的信心。這些都看似常識嗎？對某些企業(yè)來說或許是的，但為什么這些企業(yè)還是沒能獲得史蒂夫獎呢？

關于史蒂夫獎

史蒂夫獎（Stevie Awards）包括七個獎勵項目：史蒂夫亞太獎、史蒂夫德國獎、美國企業(yè)獎、國際企業(yè)獎、史蒂夫杰出雇員獎、史蒂夫商業(yè)女性獎以及史蒂夫銷售與客戶服務獎。史蒂夫獎每年收到全球60多個國家的企業(yè)超過1萬項參賽報名。史蒂夫獎旨在表彰全球不同類型和不同規(guī)模的企業(yè)和相關個人，對他們在全球商界的出色表現(xiàn)予以獎勵。

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