文章摘要：旅游行業(yè)呼叫中心解決方案具體到呼叫中心系統(tǒng)功能可以包含以下幾點(diǎn)：自助查詢客戶致電旅行社首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。旅行社呼叫中心系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)的自助服...

旅游行業(yè)呼叫中心解決方案具體到呼叫中心系統(tǒng)功能可以包含以下幾點(diǎn)：

自助查詢

客戶致電旅行社首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。旅行社呼叫中心系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)的自助服務(wù)的主要內(nèi)容有：

自動(dòng)通告

自動(dòng)通告為語(yǔ)音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過(guò)自動(dòng)通告，旅行社店可發(fā)布的內(nèi)容有：

業(yè)務(wù)咨詢

業(yè)務(wù)咨詢所涉及的范圍很廣泛，包括：旅游線路咨詢、票務(wù)咨詢、費(fèi)用咨詢、優(yōu)惠活動(dòng)咨詢、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢等等。系統(tǒng)可將客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接給符合要求的客服人員，對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶的來(lái)話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過(guò)話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

業(yè)務(wù)受理

系統(tǒng)通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、即時(shí)聊天工具等旅游客服軟件方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，生成工單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)返回到客服中心后，客服人員以電話、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶。客戶也可隨時(shí)通過(guò)本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門處理。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：

主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷

旅行社客服人員通過(guò)本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語(yǔ)音架構(gòu)，外撥語(yǔ)音文件，群發(fā)短信和傳真。旅行社呼叫中心可實(shí)現(xiàn)的客戶關(guān)懷主要有：

客戶投訴與建議

通過(guò)旅游行業(yè)客服系統(tǒng)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服中心?？头藛T接到反饋信息后，可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

系統(tǒng)可根據(jù)來(lái)去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來(lái)電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形。旅行社的客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為公司決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)：

呼叫中心解決方案不僅可以針對(duì)旅游行業(yè)，還可以服務(wù)于企業(yè)客服、電子商務(wù)等不同行業(yè)的特定需求。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://www.yzny.net.cn/ucm/report/11158