文章摘要：每一個(gè)從事電子商務(wù)的工作者都不得不承認(rèn)客服的重要性，哲學(xué)的角度講，產(chǎn)品的好壞，“實(shí)踐是檢驗(yàn)整理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”；通俗的角度講，“是騾子是馬，拉出來(lái)溜溜”。先大致講一下我所任職公司的背景，該公司是一種典...

每一個(gè)從事電子商務(wù)的工作者都不得不承認(rèn)客服的重要性，哲學(xué)的角度講，產(chǎn)品的好壞，“實(shí)踐是檢驗(yàn)整理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”；通俗的角度講，“是騾子是馬，拉出來(lái)溜溜”。

先大致講一下我所任職公司的背景，該公司是一種典型的“蘋果模式”——即公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品的品牌、研發(fā)、設(shè)計(jì)、品控、倉(cāng)儲(chǔ)、物流、銷售、售后，而生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)是由傳統(tǒng)代工廠進(jìn)行完成的。目前公司的產(chǎn)品線上線下渠道都有銷售，線上已經(jīng)連續(xù)數(shù)年雄踞行業(yè)第一。

為了了解產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)之后的情況，所以我以產(chǎn)品經(jīng)理的身份進(jìn)入客服部門工作了半個(gè)月，在這個(gè)過(guò)程中，我從中觀察總結(jié)了一些客服部門的問(wèn)題。等我總結(jié)完之后，我發(fā)現(xiàn)其中的一些問(wèn)題可能會(huì)是電子商務(wù)公司都會(huì)存在的問(wèn)題，所以這里發(fā)出來(lái)給同行從業(yè)者一個(gè)參考。

我的總結(jié)主要分為了兩個(gè)部分，第一個(gè)部分是制度設(shè)計(jì)這一塊的，這是一個(gè)宏觀的角度，第二個(gè)部分是銷售技巧這一塊的，是微觀的角度。為了避免我所總結(jié)的東西成為紙上談兵，所以在每一個(gè)制度設(shè)計(jì)的后，都給出了具體實(shí)行的辦法；而在每一個(gè)銷售技巧的背后，都給出了具體的回答話術(shù)。希望同行從業(yè)者從我的文章中獲得的不僅僅是理念，更多是如何落實(shí)的操作方法。

制度層面

01 意見反饋制度

客服部門的工作每天會(huì)和和大量的顧客進(jìn)行溝通和交流，我發(fā)現(xiàn)在這個(gè)交流的過(guò)程中，不僅是可以了解我們客服部門自身存在的問(wèn)題，而且可以了解其他部門需要協(xié)調(diào)或解決的問(wèn)題。

舉例：

1. 顧客：“你們的發(fā)貨速度太慢了，能不能快點(diǎn)”——倉(cāng)儲(chǔ)部門；
2. 顧客：“你們的實(shí)物與圖片有差異，宣傳言過(guò)其實(shí)了”——運(yùn)營(yíng)部門；
3. 顧客：“你們是否能開增值稅專用發(fā)票”——財(cái)務(wù)部門；
4. 顧客：“你們的產(chǎn)品太硬了，用起來(lái)不舒服”——產(chǎn)品部門；
5. 顧客：“我們家是老人，不送貨上門就不買”——物流部門；

從以上幾個(gè)經(jīng)常遇到的顧客問(wèn)題就可以看出，客服部門所收到的大量意見，分為有價(jià)值的和無(wú)價(jià)值的，其中很多有價(jià)值的顧客意見并不是客服部門能夠解決的，所以可以將這些有價(jià)值的且客服部門無(wú)法解決的問(wèn)題提報(bào)至其他部門，以幫助整個(gè)公司不斷的優(yōu)化流程，共同提升。

比如“我們家是老人，不送貨上門就不買”這個(gè)問(wèn)題，倉(cāng)儲(chǔ)能否和物流協(xié)商，要求顧客另外支付10元錢的送貨上門費(fèi)用給物流，以解決這個(gè)問(wèn)題。

具體的操作方式可以有兩種：一種是每月召開一個(gè)部門之間的碰頭會(huì)，由客服部門發(fā)起，倒逼其他部門；另一種是客服部門進(jìn)行意見匯總，并提報(bào)至相關(guān)部門，要求相關(guān)部門在限定的時(shí)間內(nèi)給出電商呼叫中心解決方案。

02 日清檢查單制度

通常在銷售的過(guò)程中顧客提出的特殊要求，我們都會(huì)答應(yīng)。但也存在的問(wèn)題是我們答應(yīng)之后我們自己給忘了，所以當(dāng)后續(xù)沒(méi)有滿足顧客相關(guān)要求的時(shí)候，顧客便找到我們表達(dá)不滿，導(dǎo)致售后會(huì)花費(fèi)更大的成本來(lái)解決問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候我們已經(jīng)陷入了被動(dòng)。

所以是否可以設(shè)立一個(gè)日清制度：把每天答應(yīng)過(guò)顧客特殊要求的事情都給記錄下來(lái)，然后每晚下班的時(shí)候核對(duì)一下。把沒(méi)有結(jié)果的事情跟蹤一下，然后主動(dòng)和顧客進(jìn)行溝通，避免了后續(xù)的被動(dòng)溝通引發(fā)顧客的不滿。

03 每周的主推款式制度

在顧客詢問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候，經(jīng)常被問(wèn)道的一個(gè)問(wèn)題是：這幾款有什么區(qū)別？你覺(jué)得我買哪一款比較好？這個(gè)問(wèn)題其實(shí)涉及到另外一個(gè)問(wèn)題：就是同價(jià)位的產(chǎn)品當(dāng)中，哪一款是我們利潤(rùn)高的，客服就理應(yīng)誘導(dǎo)顧客去購(gòu)買利潤(rùn)高的那一款，這樣才能大化公司的利潤(rùn)。所以我認(rèn)為可以設(shè)置一個(gè)每周主推款制度（這一款的利潤(rùn)明顯高于其他款），同樣對(duì)于這一款的銷售設(shè)置一些額外的獎(jiǎng)勵(lì)。

具體的操作方式是：運(yùn)營(yíng)部門每周提報(bào)本周（每周末提報(bào)下周）的主推款，然后設(shè)置相應(yīng)的激勵(lì)制度，客服部門針對(duì)于該款進(jìn)行相關(guān)誘導(dǎo)話術(shù)的撰寫和培訓(xùn)。

04 （FAQ）話術(shù)優(yōu)化制度

剛到客服部門，我認(rèn)真的翻看了大量的客服聊天記錄，發(fā)現(xiàn)了很多有趣的話術(shù)：比如在每句話后面發(fā)一個(gè)表情可以讓顧客感到熱情、比如在每句話的結(jié)尾加“的呢”可以讓顧客感到親切、比如快速的回復(fù)可以讓顧客感到尊重等等。

但是進(jìn)一步觀察我發(fā)現(xiàn)很多技巧可能是個(gè)人獨(dú)有的。那么，我想是否可以設(shè)置一個(gè)話術(shù)優(yōu)化制度？比如同樣一句問(wèn)題，可以搜集每一個(gè)客服的回答方式，然后對(duì)這些回答方式進(jìn)行優(yōu)劣評(píng)判，從而制作一套優(yōu)的話術(shù)。

具體的操作方式是：通過(guò)從后臺(tái)查到的大量的顧客問(wèn)題，制作成一個(gè)電子版的考卷，在周末找時(shí)間讓每個(gè)客服進(jìn)行填寫，然后將搜集上來(lái)的答案進(jìn)行分析和評(píng)選，終形成一個(gè)為優(yōu)秀的話術(shù)。

銷售層面

由于本人心理學(xué)的專業(yè)背景，所以將心理學(xué)結(jié)合到我們的客服工作，我給出以下幾個(gè)經(jīng)驗(yàn)之談：

拒絕之后給予補(bǔ)償或轉(zhuǎn)移重心

我們都不喜歡被拒絕，其實(shí)是有生理上的機(jī)制決定的。因?yàn)楫?dāng)我們收到拒絕的時(shí)候，大腦會(huì)分泌內(nèi)啡肽，導(dǎo)致我們做出非理智的決定。但是我們作為客服人員，當(dāng)滿足不了顧客的要求的時(shí)候，經(jīng)常性的需要拒絕對(duì)方，但是拒絕之后可以給予補(bǔ)償，或轉(zhuǎn)移重心。

舉例：

① 你們價(jià)格優(yōu)惠一點(diǎn)，否則我就不買了；

1. 轉(zhuǎn)移重心：我們作為一個(gè)客服真的已經(jīng)盡力了，雖然我們沒(méi)法給您優(yōu)惠，但是我們可以給您提供三年的質(zhì)量保修，終身的修理咨詢服務(wù)，給您及時(shí)優(yōu)質(zhì)的售后；
2. 給予補(bǔ)償：我們客服當(dāng)然想盡力促成交易啊，雖然沒(méi)法給您進(jìn)一步的優(yōu)惠了，但是我們可以贈(zèng)送給您一個(gè)便簽本，作為一個(gè)小小的禮品。

② 你們必須今天發(fā)貨，否則我就不買了；

1. 轉(zhuǎn)移重心：我比您更希望快的速度給您發(fā)貨，但是因?yàn)槲覀兪谴蠹锲?，為了保證您收到的貨物完好無(wú)損，所以我們?cè)诔鲐浨皶?huì)詳細(xì)檢驗(yàn)一輪。你雖然多等幾個(gè)小時(shí)，但也避免了收到殘次商品。
2. 給予補(bǔ)償：其實(shí)作為客服我也很著急，但是倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨的確需要走一個(gè)驗(yàn)貨的流程，為了表達(dá)我們的歉意。我們給您贈(zèng)送一個(gè)便簽本，希望您能夠把每天開心的事情記在這個(gè)便簽本上。

迅速判斷對(duì)方的語(yǔ)言環(huán)境

剛畢業(yè)的時(shí)候我說(shuō)話總是書生氣很重，但當(dāng)時(shí)我接觸的人當(dāng)中有一部分是土豪老板，所以溝通起來(lái)總感覺(jué)不在一個(gè)頻道。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)跟一個(gè)人溝通，首先要做的事情是判斷對(duì)方的語(yǔ)言環(huán)境，跟一個(gè)流氓聊天就該和對(duì)方一樣罵罵咧咧，對(duì)方才感覺(jué)我和他是一類人，跟一個(gè)教授聊天就應(yīng)該文質(zhì)彬彬，對(duì)方才感覺(jué)我也是有素養(yǎng)的人。運(yùn)用對(duì)方熟悉的語(yǔ)言方式進(jìn)行溝通可以迅速的拉近溝通距離。

舉例：

① 這個(gè)事情我要跟我太太商量；

判斷：30歲以上、白領(lǐng)、男性、大學(xué)以上學(xué)歷；

回答：聽太太意見的家庭更和睦，那么現(xiàn)在就是展現(xiàn)您男人溝通魅力的時(shí)刻了。您的太太如果有疑問(wèn)，我也隨時(shí)可以解答的。您的太太目前在電腦旁邊嗎？

② 你們的產(chǎn)品會(huì)爆炸嗎，好可怕；

判斷：20歲左右、學(xué)生、逗比；

回答：我們產(chǎn)品可是XXX認(rèn)證防暴的呢，專業(yè)防止爆菊的，比起我們的產(chǎn)品，你更應(yīng)該防的是你的室友

給對(duì)方選擇題，而非問(wèn)答題

電商客服軟件的銷售經(jīng)常是我們被問(wèn)問(wèn)題，但是專業(yè)的銷售人員更應(yīng)該懂得如何提問(wèn)。提問(wèn)的一大技巧就是給予選擇題，而非問(wèn)答題，因?yàn)檫x擇題更易于回答，也更容易讓溝通繼續(xù)。

舉例：

① 問(wèn)答題容易導(dǎo)致無(wú)法回答；

1. 你比較喜歡什么樣的產(chǎn)品？
2. 你比較喜歡什么材質(zhì)的產(chǎn)品？

② 選擇題可以快速得到答案；

1. 你比較喜歡帶PU皮的產(chǎn)品還是網(wǎng)布的產(chǎn)品？
2. 你每天使用我們產(chǎn)品的時(shí)間是3-5個(gè)小時(shí)，還是7-10個(gè)小時(shí)？

總是超出顧客的預(yù)期一點(diǎn)

根據(jù)我自身的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，我發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候溝通的模式是一問(wèn)一答，我覺(jué)得提升顧客滿意度的一個(gè)可行的方式是：總是超出顧客的預(yù)期一點(diǎn)。

舉例：

顧客：我的小孩7歲了，現(xiàn)在135CM，買多高的產(chǎn)品合適？

客服（普通回答）：買XXCM——XXCM的產(chǎn)品比較合適，剛好適合您現(xiàn)在的小孩身高。

客服（超出預(yù)期）：7歲是一個(gè)兒童自我意識(shí)發(fā)展的重要時(shí)期，這個(gè)時(shí)候可以逐漸讓他獨(dú)立的完成事情，培養(yǎng)責(zé)任感。具體到椅子，建議購(gòu)買XXCM——XXCM的產(chǎn)品比較合適

顧客：我每天都要使用你們家的產(chǎn)品，你給我推薦一個(gè)質(zhì)量好長(zhǎng)期耐用的。

客服（普通回答）：我們現(xiàn)在XX款正在做活動(dòng)，特別適合您。

電商客服系統(tǒng)（超出預(yù)期）：久坐對(duì)于人體有一定的弊端，建議您平常可以多伸幾個(gè)懶腰哈，可以促進(jìn)血液流通。所以推薦您XX款的產(chǎn)品比較合適。

當(dāng)然如果總是超出顧客預(yù)期的回答，本身需要花費(fèi)一定的時(shí)間成本，而且操作難度也比較高，但是可以成為我們一個(gè)發(fā)展的方向。當(dāng)我們的每一個(gè)回答都獨(dú)一無(wú)二并且具有獨(dú)特價(jià)值的時(shí)候，我們就會(huì)成為專家級(jí)的客服人員

盡可能的避免自動(dòng)回復(fù)

自動(dòng)回復(fù)是一把雙刃劍，一方面可以節(jié)約時(shí)間成本、加快成交效率，另外一個(gè)方面也會(huì)導(dǎo)致溝通的真誠(chéng)度降低。所以在時(shí)間允許的情況下，或者是大單銷售的情況下，減少自動(dòng)回復(fù)可以加強(qiáng)我們的溝通真誠(chéng)度。

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