如何通過(guò)在線客服系統(tǒng)來(lái)提升企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)能力，幫助企業(yè)實(shí)際提高在線銷售額?（具體可詳見《為何企業(yè)使用在線客服系統(tǒng)》）我們通過(guò)企業(yè)電商化過(guò)程實(shí)際遇到的一些問(wèn)題進(jìn)行分析，充分發(fā)揮在線客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷功能，并通過(guò)效果展示進(jìn)行說(shuō)明。

1.網(wǎng)站訪問(wèn)量不錯(cuò)，線上交易量卻不理想

通過(guò)對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行優(yōu)化，以及各種推廣手段，網(wǎng)站訪問(wèn)量有明顯提升，然而實(shí)際交易量卻增長(zhǎng)緩慢，很大一部分原因是訪客在瀏覽產(chǎn)品時(shí)存在困惑和疑慮，又沒(méi)有一個(gè)渠道進(jìn)行確認(rèn)，這樣的情況下，訪客自然會(huì)放棄購(gòu)買。在企業(yè)和客戶之間如果沒(méi)有建立起一座有效溝通的橋梁，勢(shì)必影響客戶滿意度，對(duì)企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。通過(guò)在線客服系統(tǒng)就能很好的解決這個(gè)問(wèn)題，訪客出現(xiàn)疑慮時(shí)，點(diǎn)擊客服圖標(biāo)進(jìn)行咨詢，客服人員通過(guò)專業(yè)回答就能打消客戶疑慮。同時(shí)客服還能通過(guò)網(wǎng)站訪客監(jiān)控，根據(jù)訪客網(wǎng)頁(yè)停留時(shí)間判斷訪客購(gòu)買意向，主動(dòng)與訪客進(jìn)行在線溝通。

2.利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行推廣，推廣效果卻無(wú)法準(zhǔn)確評(píng)估

隨著電商化發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為了在短時(shí)間內(nèi)打開網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)，互聯(lián)網(wǎng)推廣成了企業(yè)的必然選擇。常見的推廣方式包括SEM(搜索引擎營(yíng)銷)、EDM(電子郵件營(yíng)銷)、CPS廣告等，那么如何才能很好地評(píng)估推廣效果，并及時(shí)對(duì)推廣方案作出合適地調(diào)整是企業(yè)迫切需要解決的問(wèn)題。很多企業(yè)投入大量推廣費(fèi)用，實(shí)際效果確不明顯。Udesk可通過(guò)對(duì)推廣鏈接進(jìn)行識(shí)別，準(zhǔn)確判斷每次訪問(wèn)來(lái)源于哪個(gè)推廣網(wǎng)站、訪客從哪個(gè)搜索引擎點(diǎn)擊過(guò)來(lái)、通過(guò)哪個(gè)關(guān)鍵字找到企業(yè)網(wǎng)站。同時(shí)，系統(tǒng)還將這些信息進(jìn)行分析和匯總，以圖表方式展現(xiàn)整體推廣效果。企業(yè)推廣專員，可利用這些統(tǒng)計(jì)報(bào)表，調(diào)整整體推廣方案和計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)推廣效果優(yōu)。傳統(tǒng)分析工具往往只能分析網(wǎng)站訪問(wèn)情況，而我們可對(duì)網(wǎng)站咨詢情況進(jìn)行詳細(xì)分析，客戶轉(zhuǎn)化率很大程度上由網(wǎng)站咨詢量決定。

3.新老訪客無(wú)法識(shí)別，客戶信息無(wú)法及時(shí)獲取

傳統(tǒng)電話咨詢方式，客服往往無(wú)法區(qū)分訪客身份，需要通過(guò)溝通進(jìn)行確認(rèn)。一方面這種方式非常影響客服的工作效率，另一方面客戶每次都要重復(fù)個(gè)人信息，難免出現(xiàn)厭煩情緒。Udesk在線客服系統(tǒng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，準(zhǔn)確識(shí)別新老訪客，通過(guò)在客戶管理模塊中的客戶資料，客服能在第一時(shí)間掌握客戶的基本信息、購(gòu)買記錄、售后服務(wù)、投訴記錄等。同時(shí)自有CRM、ERP、OA等各種系統(tǒng)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)信息共享與統(tǒng)一維護(hù)。

4.客服工作無(wú)法實(shí)時(shí)監(jiān)控，考核無(wú)依據(jù)

客服人員的專業(yè)能力和服務(wù)水平將直接影響企業(yè)整體業(yè)績(jī)，然而實(shí)際每個(gè)客服的能力參差不齊，人員流動(dòng)也在所難免，這個(gè)時(shí)候就需要主管及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服問(wèn)題并加以指導(dǎo)和糾正，以保證客服提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（具體可詳見《如何建立在線客服系統(tǒng)客服管理機(jī)制》）。針對(duì)這一情況，Udesk客服系統(tǒng)特別針對(duì)客服主管，研發(fā)客服監(jiān)控模塊，不但能查看到每個(gè)客服正在接待的訪客數(shù)量、當(dāng)天接待訪客總量，還能實(shí)時(shí)查看與訪客的對(duì)話內(nèi)容。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客服需要幫助或出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可馬上加入對(duì)話，以三方對(duì)話方式，幫助客服人員解決疑難問(wèn)題。系統(tǒng)還提供所有客服工作情況統(tǒng)計(jì)，如出勤天數(shù)、在線時(shí)長(zhǎng)、對(duì)話數(shù)量、對(duì)話時(shí)長(zhǎng)、工號(hào)評(píng)分等，為客服考核提供依據(jù)。

5.客服系統(tǒng)與網(wǎng)站無(wú)法緊密整合，難以實(shí)現(xiàn)1+1大于2

傳統(tǒng)客服系統(tǒng)往往只作為訪客咨詢工具使用，無(wú)法跟網(wǎng)站內(nèi)容、風(fēng)格做完美整合，導(dǎo)致網(wǎng)站整體用戶體驗(yàn)不佳。Udesk客服系統(tǒng)通過(guò)對(duì)訪客行為和使用習(xí)慣進(jìn)行深入分析，結(jié)合企業(yè)實(shí)際需求，推出：訪客端界面自定義，企業(yè)可根據(jù)自身網(wǎng)站整體風(fēng)格進(jìn)行調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)整體和諧統(tǒng)一。

以上是一些企業(yè)在電商道路上應(yīng)用在線客服系統(tǒng)的常見問(wèn)題，如果您有其他困擾和問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系我們Udesk！