文章摘要：客服管理是通過在線客服系統(tǒng)軟件進(jìn)行一系列的分工、協(xié)作、規(guī)章制度保證客服部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，但完備的客服結(jié)構(gòu)與規(guī)章制度無法全部囊括客服管理中的每一個(gè)行為。因此客服管理活動(dòng)要根據(jù)客服管理文化特點(diǎn)有所傾斜，...

客服管理是通過在線客服系統(tǒng)軟件進(jìn)行一系列的分工、協(xié)作、規(guī)章制度保證客服部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，但完備的客服結(jié)構(gòu)與規(guī)章制度無法全部囊括客服管理中的每一個(gè)行為。因此客服管理活動(dòng)要根據(jù)客服管理文化特點(diǎn)有所傾斜，而且客服管理要影響企業(yè)文化，使之與企業(yè)管理目標(biāo)相一致，保證客服管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一個(gè)良好的在線客服系統(tǒng)，客服管理活動(dòng)的結(jié)果是客服管理文化與客服管理的目標(biāo)相一致，并且客服文化能夠?yàn)榭头芾砟繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)提供源源不斷地動(dòng)力。

目前，在線客服系統(tǒng)成長(zhǎng)遠(yuǎn)落后于客服管理的需求。客服管理中存在較多的問題：諸如客服管理化程度低，分工不明確等，客服管理不當(dāng)已經(jīng)成為阻礙客服管理發(fā)展壯大的瓶頸。因此，我們必須正視在線客服系統(tǒng)的重要性（具體詳見《為何企業(yè)要使用在線客服系統(tǒng)》），切實(shí)做好客服管理的工作。從在線客服系統(tǒng)機(jī)制入手，抓住客服管理的根本，提高客服管理水平，從而提高管理的整體水平。

客戶現(xiàn)在服務(wù)需求正與日俱增，對(duì)服務(wù)的期望正在不斷增長(zhǎng)。有許多客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量感到不滿，而這些不滿意的客戶寧可選擇轉(zhuǎn)到另一家公司，也不愿浪費(fèi)精力去抱怨。一般來講吸引客戶，產(chǎn)品質(zhì)量顯得尤為重要；而要保持客戶，服務(wù)則成為關(guān)鍵。因此，客服管理應(yīng)該建立高效的在線客服系統(tǒng)對(duì)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)無疑具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

在線客服系統(tǒng)的核心是建立客服管理的服務(wù)文化

所謂的服務(wù)文化是指這樣一種文化，在其影響之內(nèi)，人們推崇良好服務(wù)并且給內(nèi)部的、外部的客戶提供良好服務(wù)，它是客服管理內(nèi)部人員自然的生活方式和每個(gè)人都遵守的行為準(zhǔn)則?，F(xiàn)代營(yíng)銷認(rèn)為：服務(wù)應(yīng)該是“所有客服管理活動(dòng)存在之理由”和“客服管理上的必要性”。它意味著服務(wù)意識(shí)不是可有可無的事情，而是客服管理戰(zhàn)略、管理思想和戰(zhàn)略實(shí)施當(dāng)中需要優(yōu)先考慮的。客服管理制定和實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略需要每個(gè)人的參與和支持，高級(jí)管理層、中級(jí)管理層、彼此聯(lián)系的以及相互支持的員工都必須參加進(jìn)來。經(jīng)理和其他所有員工應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)具有濃厚的興趣，認(rèn)同良好的服務(wù)。創(chuàng)造一種優(yōu)秀的更加重視提供良好服務(wù)和客戶導(dǎo)向觀念的客服管理服務(wù)文化(具體可見《如何增強(qiáng)在線客服的溝通技巧》)，是有效的客戶服務(wù)的保證。這種服務(wù)文化一方面對(duì)每個(gè)客服管理成員的思想和行為具有約束和規(guī)范作用。把客戶服務(wù)意識(shí)滲透到客服管理每一員工的頭腦中，并由他們的行動(dòng)具體體現(xiàn)出來；另一方面則可以促使客服管理內(nèi)部產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力，引發(fā)客服管理成員產(chǎn)生一種高昂的情緒和奮發(fā)進(jìn)取精神。

在線客服系統(tǒng)的內(nèi)容是全方位的

客服管理應(yīng)把任何能提高客戶滿意度的項(xiàng)目，都視為客戶服務(wù)體系的范疇，從售后服務(wù)、處理客戶抱怨到探求客戶的期望、設(shè)計(jì)便于維修的產(chǎn)品，以及對(duì)超過使用年限的產(chǎn)品提供優(yōu)厚的回收條件等。具體講服務(wù)內(nèi)容主要包括：

售前客戶服務(wù)：售前客服是一種超前的客戶服務(wù)，其目的在于了解客戶的潛在、尚未滿足的需求，并盡可能滿足客戶的需求，具體包括客戶對(duì)產(chǎn)品特色需求、客戶咨詢等。

售中客戶服務(wù)：在銷售過程中的技術(shù)咨詢、產(chǎn)品演示、訂單完成服務(wù)等。

售后客戶服務(wù)：客戶付款完成后，需由廠家或者商家提供的配送、安裝、調(diào)試、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證、維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶抱怨處理等服務(wù)。

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