文章摘要：在線客服系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的實時交流系統(tǒng)，適用于政府、金融、旅游、教育、電商等行業(yè)，是為其量身打造的簡單、實時、高效、安全的在線客服系統(tǒng)。在線客服系統(tǒng)軟件讓在線營銷和咨詢的專業(yè)化功能得到了充分體...

在線客服系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的實時交流系統(tǒng)，適用于政府、金融、旅游、教育、電商等行業(yè)，是為其量身打造的簡單、實時、高效、安全的在線客服系統(tǒng)。在線客服系統(tǒng)軟件讓在線營銷和咨詢的專業(yè)化功能得到了充分體現(xiàn)，同時在擴大用戶市場和空間上也起到了事半功倍的作用。

在線客服系統(tǒng)將為企業(yè)發(fā)掘更多的潛在客戶，降低運行成本，提高工作效率，提升客戶滿意度，是企業(yè)進行在線咨詢、在線營銷、在線客服的有力工具（具體詳見《為何企業(yè)要使用在線客服系統(tǒng)》），適用于各種網(wǎng)站，并賦予網(wǎng)站對話生機。企業(yè)網(wǎng)站擁有一套實用的在線客服系統(tǒng)，正如找到了一位得心應手的商務秘書。

在線客服系統(tǒng)的功能及特性

◆ 被動接受對話

系統(tǒng)會在網(wǎng)站中產(chǎn)生相應的圖標（可以是浮動圖標、靜態(tài)圖片、文字鏈接），吸引用戶點擊。用戶在訪問網(wǎng)站的時候，如果有什么問題的話，只需要點擊該圖標，即可向網(wǎng)站的后臺客服人員發(fā)起對話請求，待客服接受請求后，即可進行實時對話。

◆ 主動發(fā)起對話

一般情況下，網(wǎng)站的訪客在訪問網(wǎng)站時僅僅是作為“訪問者”，他們進入網(wǎng)站，瀏覽某些頁面，然后離開。而通過在線客服系統(tǒng)，客服可以在訪客瀏覽網(wǎng)站時邀請訪客或主動對話。邀請對話會使得訪客的瀏覽器頁面上彈出一個邀請對話的圖標，訪客點擊該圖標后即可立即與發(fā)出邀請的客服實時對話，而主動對話則會強行在訪客端彈出對話窗口，主動向訪客發(fā)送實時消息。

◆ 實時監(jiān)控網(wǎng)站訪問情況

在網(wǎng)站中使用在線客服系統(tǒng)后，客服人員可以實時監(jiān)控網(wǎng)站的訪問情況，當有新的訪客進入網(wǎng)站時，客服客戶端的訪客隊列中就會顯示出該訪客的詳細信息，包括訪客進入網(wǎng)站的時間、IP地址、所在的地理位置、當前正在訪問的頁面URL等等，當訪客在網(wǎng)站的不同頁面間切換時，會產(chǎn)生一條“訪問軌跡”，通過對大多數(shù)訪客訪問軌跡的分析，客服可以發(fā)現(xiàn)并歸納出訪客進入網(wǎng)站后的行為習慣，從而為網(wǎng)站的商業(yè)決策提供服務。

◆ 對話轉(zhuǎn)接

在客服在與訪客對話的過程中，訪客提出的問題可能超出客服的解答能力（如市場部的客服無法解決復雜的技術(shù)問題），這時，客服可以將該對話傳送給其它客服，由其它客服來協(xié)助解決。同一對話可以在不同的客服之間進行任意次數(shù)的傳送，該功能使得多個客服協(xié)同工作以向訪客提供服務。

◆ 大規(guī)模訪客隊列管理

由于所有的網(wǎng)站訪客都會顯示在訪客隊列中，因此對于流量特別大的網(wǎng)站來說就存在一個嚴重的問題：訪客隊列中的訪客太多了，怎樣才能快速找到某個訪客呢？不同于其它同類產(chǎn)品，在線客服系統(tǒng)對于大規(guī)模的訪客隊列提供了強大的管理功能，即排序與過濾。

排序功能：客服可以通過雙擊任意一列來對訪客隊列中的訪客進行排序（根據(jù)該列排序）。

過濾功能：可以將當前非關(guān)鍵性的訪客（如已下線的）過濾掉，使訪客可以集中注意力于關(guān)鍵性的訪客上。

◆ 管理員對客服的全程監(jiān)控與管理

當同一公司內(nèi)部存在大量的客服人員時，對這些客服人員進行管理是十分必要的（具體詳見《如何建立在線客服系統(tǒng)客服管理機制》）。在線客服系統(tǒng)提供了管理客服的功能，管理員可以按需監(jiān)控客服與訪客之間的對話，并可以在必要的時候強行關(guān)閉客服。通過該功能，管理員可以發(fā)現(xiàn)客服人員中存在的問題，對客服的服務質(zhì)量進行評估，并終提升客服的整體服務質(zhì)量。

◆ 內(nèi)部客服對話

作為一款企業(yè)級的實時對話系統(tǒng)、內(nèi)部客服的對話功能必不可少，為此，在線客服系統(tǒng)提供了客服對話功能，以滿足同一公司內(nèi)部不同客服間的對話需要。

◆ 訪客軌跡追蹤

借助于在線客服系統(tǒng)的訪客追蹤機制，客服可以全程監(jiān)控訪客在網(wǎng)站上的訪問活動。如，訪客當前正在瀏覽哪個頁面，訪客曾經(jīng)瀏覽過哪些頁面以及在每個頁面的停留時間等信息?？头梢詫@些信息進行分析以對網(wǎng)站內(nèi)容、版式、服務內(nèi)容做出改進，并為商業(yè)決策提供服務。

◆ 快捷回復

在線客服系統(tǒng)擁有強大的常用語和常用鏈接系統(tǒng)，通過將常用的對話內(nèi)容和網(wǎng)站地址進行分類整理（如你好，歡迎您等），客服可以輕松的同時接待多個訪客的對話，并輕松的對不同的訪客快速應答。除此之外，獨有的實時查看功能可以讓客服可以預先看到訪客正在輸入的消息，給客服充分的時間來準備應答內(nèi)容，從而提高客服的服務品質(zhì)。

◆ 流量統(tǒng)計

通過系統(tǒng)的流量統(tǒng)計功能，客服可以隨時了解到網(wǎng)站的各種流量信息：總訪問量、當天訪量、當前訪問量。

◆ 訪客留言

當同一公司內(nèi)部的所有客服全部處于離線狀態(tài)時，實時對話功能將不可用，但是，在線客服系統(tǒng)仍然提供了相應的服務來彌補，即訪客可以進行留言,在留言的時候會提示訪客輸入電子郵件以便聯(lián)系。這樣,客服就可以隨時查詢公司的新留言,并及時回復。

◆ 全面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析系統(tǒng)

對與一個大流量的網(wǎng)站來說，如何從眾多的訪客信息中尋找出特定商業(yè)智能是非常重要的，借助于在線客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計功能，客服可以使用多種方式對訪客的留言、對話、來源、甚至對話內(nèi)容關(guān)鍵詞進行查詢統(tǒng)計，從而為更深層次的數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能提供基礎(chǔ)服務。

◆ 強大的消息提示系統(tǒng)

在線客服系統(tǒng)有完善的消息提示系統(tǒng)，用戶在使用系統(tǒng)的同時可以進行其它的工作，當有新的消息或事件需要客服處理時，系統(tǒng)會通過多種方式提示用戶（冒泡窗口，聲音提示，閃動圖標）。同時，用戶可以根據(jù)自己的喜好對消息提示方式進行個性化的配置，從而滿足個人需要。

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