文章摘要：什么是呼叫中心呢？呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營...

什么是呼叫中心呢？

呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。呼叫中心在企業(yè)應用中已經逐漸從電話營銷中心向著CTI（計算機通信集成）綜合呼叫中心轉變，已經將電話、計算機、互聯(lián)網等多種媒介綜合應用于營銷、服務等等多項工作當中。

呼叫中心經理的日常

對于任何一個呼叫中心經理來說，他們對呼叫中心的關注焦點主要集中在如何安排適當數(shù)量的人員接聽或處理預計的來話。要想有效地做到這一點，呼叫中心經理必須準確地預測來話數(shù)量，以及預估平均通話時長，并根據(jù)以上預測數(shù)據(jù)測算出所需的服務人員數(shù)量，以便高效地處理來話。

在呼叫中心的各個時段，恰當?shù)匕才湃藛T數(shù)量以應對預測話務量是呼叫中心運營績效的關鍵。在話務量高峰時段中，往往要求在呼叫中心呼入線路、IVR端口、內線，和可用的客戶服務代表座席之間保持一種精確的平衡。這種平衡將保證所有服務人員能夠及時應答來電，并能有效地應對這一時段的話務量。對于以上呼叫中心運營管理因素考慮的不足將對其運營績效產生不利的影響。因此，對于每一位呼叫中心經理來說，他們所面臨的大的挑戰(zhàn)就是如何有效地實施對呼叫中心人員的管理。

至關緊要的就是在人員數(shù)量與來話量之間始終保持平衡，統(tǒng)計與預測的時間間隔以周、日、小時為單位，甚至縮小到15分鐘一個間隔，只有這樣才能保證呼叫中心運營的協(xié)調和順暢。如果可用人員太少，忙音率將會攀升；如果可用人員太多則造成人員大量閑置，除非這些閑置的人員被有效地利用，例如進行培訓、例會或進行電話呼出回訪與跟蹤等工作。因此，呼叫中心經理必須能夠持續(xù)地保持安排合適的人員數(shù)量以應對預計的來話量。

在呼叫中心運營過程中，正確理解和分析一通來話，以及所采用的技術手段都顯得十分重要。一通來話由許多片段組成，這些片段組合在一起就組成了一通電話的通話時長。通話時長是自來電進入交換機起，到該通電話結束掛斷?？偟臅r間當中還包括客戶服務代表的歸納與整理的事后處理時間。在總的通話時間當中，客戶服務代表將不能接聽下一通來電。因此，來電者將進入隊列等待，直到客戶服務代表完成上一通電話的事后處理，才能準備接聽次通來電。

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