文章摘要：小編：Udesk近上線了智能機(jī)器人客服產(chǎn)品，我先不讓你給產(chǎn)品打廣告，近智能機(jī)器人這個(gè)概念很火，你怎么看？姚廣：智能客服機(jī)器人近確實(shí)很火，而且是越來(lái)越火，火的基礎(chǔ)是業(yè)界相關(guān)技術(shù)確實(shí)有突破，大數(shù)據(jù)、機(jī)...

小編 ：Udesk近上線了智能機(jī)器人客服產(chǎn)品，我先不讓你給產(chǎn)品打廣告，近智能機(jī)器人這個(gè)概念很火，你怎么看？

姚廣：智能客服機(jī)器人近確實(shí)很火，而且是越來(lái)越火，火的基礎(chǔ)是業(yè)界相關(guān)技術(shù)確實(shí)有突破，大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等。業(yè)界的領(lǐng)頭羊們也都陸續(xù)發(fā)布了一些的產(chǎn)品，google now、Apple Siri 、微軟近也在win10里也內(nèi)置了 Cortana，國(guó)內(nèi)的百度在搜索框旁邊也放了一個(gè)小度機(jī)器人。

小編：Siri引起的轟動(dòng)大，但好像大家討論的不是他的智能而是調(diào)戲智能。

姚廣：對(duì)，他們?cè)谛麄鳈C(jī)器人產(chǎn)品時(shí)將重點(diǎn)放在了機(jī)器人與人的聊天對(duì)話上。這種人與機(jī)器人像人與人一樣溝通交流有一種神奇的魅力，甚至涉及到哲學(xué)話題【人的本質(zhì)是什么】，所以從這個(gè)角度宣傳會(huì)非常的有吸引力。但是現(xiàn)有的技術(shù)在開(kāi)放式自然語(yǔ)言聊天上還不夠給力，出與調(diào)戲的目的聊一會(huì)可以，但平時(shí)哪怕寂寞了也不會(huì)找Siri聊。但如果我們將目光從聊天轉(zhuǎn)移到通過(guò)機(jī)器人獲取服務(wù)上，你會(huì)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)非常實(shí)用了。通過(guò)對(duì)話查詢天氣、安排日程、查比賽信息，訂酒店機(jī)票非常的順暢。一方面因?yàn)槭腔ヂ?lián)網(wǎng)這么多年在這些領(lǐng)域積累了很完善的標(biāo)準(zhǔn)化接口和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，另一方面現(xiàn)有技術(shù)應(yīng)付開(kāi)放的聊天或扯淡還不足，但較小的封閉的特定場(chǎng)景特定話題已經(jīng)可以應(yīng)付。

小編：查天氣訂酒店等我百度一下或者用app不也一樣嗎？

姚廣：蘋(píng)果將手機(jī)的人機(jī)交互從鍵盤(pán)變?yōu)橛|摸引爆了智能手機(jī)行業(yè)，現(xiàn)在大家都認(rèn)為觸摸是更自然的交互方式，對(duì)話難道不是更自然的交互方式嗎？大佬怎么定酒店，讓助理去訂。通過(guò)機(jī)器人將服務(wù)的獲取方式從手指觸摸變?yōu)樽匀徽Z(yǔ)言對(duì)話獲取本身就是巨大的體驗(yàn)改善。

小編：從這個(gè)角度看機(jī)器人確實(shí)值得一用，那機(jī)器人技術(shù)又將怎么來(lái)改善客服行業(yè)呢？

姚廣：剛才說(shuō)到機(jī)器人獲取服務(wù)依賴于標(biāo)準(zhǔn)化的接口和數(shù)據(jù)，客服行業(yè)每天也有大量的相同問(wèn)題咨詢，將這些問(wèn)題答案整理成標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫(kù)就是知識(shí)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)以文檔的形式呈現(xiàn)就是傳統(tǒng)的幫助文檔，交互方式是分類目錄查看，但是沒(méi)人喜歡看文檔吧，大家從什么時(shí)候開(kāi)始不看說(shuō)明書(shū)了，好久了吧，使用產(chǎn)品不看說(shuō)明書(shū)，咨詢問(wèn)題也不會(huì)看了，至少不想看了。我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)有50%以上的人從來(lái)不看文檔解決問(wèn)題，要么聯(lián)系人工客服，甚至很多可以隨手百度解決的問(wèn)題寧愿選擇郵件溝通來(lái)解決，要么就不解決。機(jī)器人能以自然語(yǔ)言對(duì)話的方式給用戶提供答案提高了用戶對(duì)自助服務(wù)使用的接受度，帶來(lái)更高的問(wèn)題解決率。當(dāng)然機(jī)器人不斷線工作的方式對(duì)客戶服務(wù)提升也有很大的幫助。

小編：ok，明白智能機(jī)器人的好處，你能說(shuō)說(shuō)智能機(jī)器人適合哪些場(chǎng)景不適合哪些場(chǎng)景，我想聽(tīng)點(diǎn)干貨？

姚廣：我們了解了智能機(jī)器人的原理后就明白智能機(jī)器人并不會(huì)神奇的知道答案幫助用戶解決問(wèn)題，需要人來(lái)填充機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)，根據(jù)用戶反饋數(shù)據(jù)不斷的調(diào)校機(jī)器人。人對(duì)機(jī)器人的維護(hù)也是有成本的，純?nèi)斯た头灿谐杀?，體驗(yàn)更好。因此選擇智能機(jī)器人是在成本和客戶體驗(yàn)之間的一種平衡。首先對(duì)于特別高價(jià)值客戶，不建議使用智能機(jī)器人，使用人工客服會(huì)有更好的轉(zhuǎn)化率。對(duì)于咨詢量特別少的公司就不是很適合，因?yàn)闆](méi)有足夠多的重復(fù)問(wèn)題數(shù)據(jù)。因此要仔細(xì)分析客戶的咨詢場(chǎng)景，比如有個(gè)合作伙伴是做電商的，他在非標(biāo)品上使用人工客服提高銷售成功率，在標(biāo)準(zhǔn)品上客戶的問(wèn)題很高比例與物流有關(guān)，使用機(jī)器人對(duì)接物流接口后服務(wù)效果非常接近人工服務(wù)，但客服成本卻下降了。在一般的公司售后服務(wù)企業(yè)投入咨源有限，人工服務(wù)總是要排隊(duì)，有一家合作伙伴測(cè)試了我們產(chǎn)品先提供智能機(jī)器人咨詢，大部分常見(jiàn)問(wèn)題通過(guò)機(jī)器人解決，如果解決不了再轉(zhuǎn)人工處理。事后我們對(duì)這家企業(yè)的客戶滿意度做調(diào)查，發(fā)現(xiàn)同樣的客服數(shù)量采用智能機(jī)器人前置服務(wù)后問(wèn)題解決的及時(shí)性有了200%的提升，而客服工作量下降后可以在重點(diǎn)問(wèn)題上投入更多時(shí)間，問(wèn)題解決率上升了15%。智能機(jī)器人并不是萬(wàn)能的，但用好了在同樣成本下提供更好的客戶服務(wù)是實(shí)實(shí)在在的。

小編：好了，現(xiàn)在讓你打打廣告，介紹下Udesk吧

姚廣：Udesk是一家提供多渠道云客服的SaaS軟件服務(wù)商，提供完整的業(yè)務(wù)咨詢、解決方案、企業(yè)實(shí)施、客服培訓(xùn)服務(wù)。我們目標(biāo)是你們打造偉大的產(chǎn)品，我們提供偉大的服務(wù)。

文章為沃豐科技原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載需注明來(lái)源：http://www.yzny.net.cn/ucm/report/10961