文章摘要：在人工智能與人類的“斗爭”中，機器又“贏”了一次。近期，英國恩菲爾德在倫敦開議會宣布，已經(jīng)購買了名為阿米莉亞（Amelia）的人工智能程序，將用于回答當?shù)鼐用竦奶釂?。Amelia由Ipsoft公司研發(fā)，具有頂尖...

在人工智能與人類的“斗爭”中，機器又“贏”了一次。近期，英國恩菲爾德在倫敦開議會宣布，已經(jīng)購買了名為阿米莉亞（Amelia）的人工智能程序，將用于回答當?shù)鼐用竦奶釂枴?/p>

Amelia由Ipsoft公司研發(fā)，具有頂尖的語音識別系統(tǒng)，同時還具備理解對話環(huán)境、分析對話邏輯、學習、解決問題等能力，甚至還可以辨別說話人的情緒，能夠很好的為居民提供服務。Amelia具有情感處理系統(tǒng)，能將與顧客對話中的詞匯與完整的心理學模型匹配，因此Amelia就能夠理解顧客的情緒和性格。這樣她就能在對話中用合適的語言，表情和動作來進行回答。如果顧客因她的服務而生氣或失望，Amelia也能檢測出特定的闊值，然后將顧客轉交給人工客服。

人工客服

Amelia的應用，宣告著人工智能在應用領域有了新的突破。近些年，包括谷歌、微軟、Facebook、百度等國內(nèi)外知名的技術公司也陸續(xù)推出了自己的智能機器人。智能機器人在各行業(yè)的日常運營中逐漸發(fā)揮其非常大的作用。影響比較突出的行業(yè)就包括在線客服這一領域，智能機器人讓很多人工客服從繁復的問答中解脫出來，企業(yè)也節(jié)省了大量的人力成本和時間成本。

隨著機器人客服的不斷應用，是否會增加就業(yè)負擔，導致大量的人員失業(yè)？

智能機器人是對人工客服工作的補充而非取代

Ipsoft歐洲地區(qū)CEO弗蘭克·蘭新克表示“像Amelia這樣的機器人充當?shù)氖且粋€互補的角色，作為一項輔助技術來協(xié)助人類工作。Amelia智能機器人著重于處理日常任務，這樣人工客服就可以有更多的時間去處理更加復雜的工作，大幅提高了工作效率。

目前，像Udesk這樣SaaS（軟件即服務）模式的在線客服系統(tǒng)在國內(nèi)非常流行，傳統(tǒng)企業(yè)可通過與SaaS模式在線客服系統(tǒng)對接，利用智能機器人可在企業(yè)工作時間之外解答顧客的問題，協(xié)助企業(yè)做好24小時在線客服工作的部署。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，智能應答系統(tǒng)的需求與日俱增，金融、旅游、教育、房產(chǎn)等行業(yè)都紛紛采用人工+智能相結合的全渠道在線客服系統(tǒng)，希望通過不同的方式，服務好不同渠道來源的顧客。

智能機器人無法像傳統(tǒng)客服那樣實現(xiàn)人文關懷

機器人的智能應答可以解決客戶在日常使用中的相關問題，但是無法像人工客服那樣實現(xiàn)對客戶的人文關懷?？萍嫉目焖侔l(fā)展帶動了經(jīng)濟的騰飛，但是經(jīng)濟和社會還需要有人文感情。尤其在國內(nèi)這樣的市場環(huán)境下，商業(yè)合作中人與人之間的感情溝通非常重要。在日常的工作溝通中，智能應答的快速反饋也只是機械化的完成比較精準的答復，但面對一些個性化，復雜問題時，還需要傳統(tǒng)人工客服的解答。

智能機器人讓傳統(tǒng)客服的工作內(nèi)容發(fā)生改變

隨著智能客服機器人系統(tǒng)的不斷完善，使很多傳統(tǒng)人工客服從繁復的問答交流中解脫出來。而全渠道客戶服務體系的建立，營銷工作也從單一的媒體營銷變成了全網(wǎng)全媒體營銷，企業(yè)的全網(wǎng)營銷工作變的更加重要。企業(yè)的客服人員的工作性質也從原來單一的客服人員變成了售前營銷員+客服人員，形成了售前、售中、售后的全崗位工作性質。通過服務+營銷全方位的滿足客戶需求。在這樣一種發(fā)展趨勢下， SaaS模式在線客服系統(tǒng)通過近幾年的發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展成為全渠道客戶接入，全網(wǎng)客戶精準營銷的綜合性在線客服系統(tǒng)。

所以，智能機器人的出現(xiàn)確實解決了很多客服工作中的問題，但是真正取代人工客服還為時過早。通過科技手段降本增效是每個企業(yè)的愿景，我們還是要期待，在不久的將來能實現(xiàn)全智能的客戶服務。

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