文章摘要：不得不說客戶滿意度的提升?？蛻舻臐M意度的提升會增加客戶對于企業(yè)的忠誠度。當一個客戶由于一個問題或者需要聯(lián)系企業(yè)呼叫中心的時候，對于企業(yè)來說是一個關(guān)鍵時刻。呼叫中心的客戶服務(wù)人員處理電話的方式對于客...

不得不說客戶滿意度的提升?？蛻舻臐M意度的提升會增加客戶對于企業(yè)的忠誠度。當一個客戶由于一個問題或者需要聯(lián)系企業(yè)呼叫中心的時候，對于企業(yè)來說是一個關(guān)鍵時刻。呼叫中心的客戶服務(wù)人員處理電話的方式對于客戶今后是否選擇本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，以及對于企業(yè)的忠誠度有非常直接的影響。呼叫中心作為企業(yè)處理客戶投訴的主要的部門，在提高客戶的忠誠度方面起著無法替代的作用。據(jù)研究顯示，投訴后得到很好處理的客戶的忠誠度要遠遠高于從來沒有投訴的客戶的忠誠度。

客戶忠誠度的提高，會給企業(yè)帶來更高的盈利。目前大多數(shù)的企業(yè)越來越重視客戶的保有率，從現(xiàn)有的客戶中賺取給更多的利潤，因為開發(fā)新的客戶的成本是遠遠高于維護老客戶的成本，從而可以更好的增加企業(yè)的現(xiàn)金流。通過呼叫中心提供好的客戶體驗給到客戶，可以增加客戶忠誠度，提高他們購買企業(yè)產(chǎn)品的頻率。

呼叫中心與口碑營銷

口碑營銷在企業(yè)中得到的前所未有的重視，口碑營銷有著驚人的傳播速度?？蛻粼诤秃艚兄行牡目蛻舴?wù)人員溝通中得到很好的服務(wù)的話，是一種低成本的企業(yè)廣告渠道。因為這些得到客戶服務(wù)人員很好服務(wù)的客戶，會把他們這種好的體驗告訴其他人，這種好的口碑相傳無形中是為企業(yè)作了很好的宣傳。同時這種好的口碑也會吸引其他人的不斷嘗試購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，新客戶的數(shù)量也會不斷增加，終會擴大企業(yè)的市場份額和企業(yè)利潤，這種成果的獲得是無需有更大的投資，而只是通過呼叫中心的客戶服務(wù)人員通過優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量獲得的。但不容忽視的是，不好的口碑傳播的速度是好的口碑傳播速度的兩倍。

企業(yè)成功的實施客戶關(guān)系管理方案，可以為企業(yè)帶來以下的優(yōu)勢：

1. 較高的客戶忠誠度和客戶留存率；
2. 較短的銷售周期；
3. 更多的銷售毛利；
4. 每個客戶可以貢獻更多的利潤；
5. 更好的銷售代表和客服人員的留存率；
6. 減少企業(yè)的培訓(xùn)和招聘成本；
7. 減少市場銷售成本。

客戶關(guān)系管理的實質(zhì)其實就是要了解企業(yè)的客戶，包括客戶對于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的全部需求，而呼叫中心是迄今為止在企業(yè)的所有部門中與客戶有直接聯(lián)系的部門，可能也是企業(yè)唯一的方法能夠頻繁的和客戶進行企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的溝通。

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