文章摘要：客戶服務(wù)中心作為企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的樞紐和執(zhí)行者，在對改善企業(yè)的客戶關(guān)系，將短期客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶直至忠誠客戶的過程中處于主導(dǎo)地位。提升呼叫中心系統(tǒng)中的地位需要做好以下幾個(gè)方面：加強(qiáng)客戶...

客戶服務(wù)中心作為企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的樞紐和執(zhí)行者，在對改善企業(yè)的客戶關(guān)系，將短期客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶直至忠誠客戶的過程中處于主導(dǎo)地位。提升呼叫中心系統(tǒng)中的地位需要做好以下幾個(gè)方面：

1. 加強(qiáng)客戶資料的收集和整理工作，建立完整的、及時(shí)更新的客戶信息數(shù)據(jù)庫；
2. 做好客戶行為調(diào)查分析工作，為企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)，提供信息支持；
3. 利用客戶數(shù)據(jù)庫，做好客戶的個(gè)性化服務(wù)工作；
4. 利用客戶數(shù)據(jù)庫，對企業(yè)的研發(fā)部門、服務(wù)部門提供支持；

那么如何做好呼叫中心的運(yùn)營與管理

1. 呼叫中心的系統(tǒng)建設(shè)：為了考核和監(jiān)管，呼叫中心的系統(tǒng)是非常有必要上的，這對管理和業(yè)務(wù)分析是非常有幫助的。為了精確管理，我們需要知道呼叫中心的每位話務(wù)員的工作情況，比如具體的接通電話的個(gè)數(shù)，未接電話的個(gè)數(shù)，平均的接聽時(shí)長，通話錄音，線路上的呼叫等待時(shí)長和實(shí)際的接線人員工作強(qiáng)度的。公司需要知道業(yè)務(wù)是否有增長，客服的人員是否滿足了實(shí)際的電話需要。
   心得：數(shù)據(jù)管理在客服中心是能夠產(chǎn)生意義和價(jià)值的，客服的績效管理大多來自系統(tǒng)的支持。錄音是必要的第三方監(jiān)管證據(jù)，既可以監(jiān)管客服的工作人員，同樣也可以監(jiān)督到配合的相關(guān)人員。
2. 需要什么樣的人：性格溫柔、聲音甜美。如何甄選：做性格測試分析，(如美國MBTI性格測試,可以作為一個(gè)主要的參考數(shù)據(jù))，觀察交流，閱讀。
   心得：一個(gè)人能做好什么事，性格起決定性作用，選擇比培養(yǎng)更重要。
3. 怎么培訓(xùn)：制作工作說明書，定期組織業(yè)務(wù)考試，要大家熟悉業(yè)務(wù)流程，讓每個(gè)人可以通過短期培訓(xùn)快速上崗。
   心得：考試是一種有效的逼迫學(xué)習(xí)的工具。除了學(xué)習(xí)，要提供便于獲取幫助的知識(shí)庫，這樣更有利于提高服務(wù)水平。
4. 怎么管理：指定獎(jiǎng)罰分明的績效管理制度，根據(jù)電話接聽數(shù)量，錄音抽檢質(zhì)量，出勤，工作強(qiáng)度等相關(guān)指標(biāo)聯(lián)合全面考評，獎(jiǎng)罰分明，不合格淘汰。用例會(huì)的形式，傳遞公司要求，促進(jìn)交流溝通，公布賞罰。
   心得：制度必須不斷調(diào)整，因?yàn)槿丝偸窃敢馔祽械?，所以制度總?huì)被人找出漏洞，制度也必須不斷調(diào)整，適應(yīng)變化。
5. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)：客服人員的心態(tài)直接影響工作狀態(tài)，直接關(guān)系公司形象，因此保持良好的團(tuán)隊(duì)氛圍是非常有必要的。這需要公司提供相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)來通過組織活動(dòng)，增進(jìn)交流來促進(jìn)形成一個(gè)良性的氛圍。
   心得：需要布置好環(huán)境，搞好衛(wèi)生，多設(shè)置鏡子，提醒大家多保持微笑。

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