文章摘要：傳統(tǒng)客服工作中,除了要考慮客戶滿意度體驗,也要考慮員工工作體驗,涉及勞動保護、人文關懷,避免過度疲勞等引發(fā)不良結(jié)果。

傳統(tǒng)客服工作中,除了要考慮客戶滿意度體驗,也要考慮員工工作體驗,涉及勞動保護、人文關懷,避免過度疲勞等引發(fā)不良結(jié)果。由于人力工作時長的有限性,通常難以覆蓋到所有時間的客戶咨詢,在未響應時段無法及時回復,極易造成客源流失,而且給員工帶來了巨大壓力,造成員工連班倒工作體驗差、用人成本高、員工流動性高的問題,兩者之間出現(xiàn)巨大不平衡。

業(yè)務需求波動幅度大,波峰時段服務體驗受影響

由于客服工作量有低谷期和高峰期,用戶咨詢量因時間不同會有差異,基于服務需求的不斷擴張,在高峰時期人力不足會導致服務體驗波動,客戶易流失或不滿。

人工管理難度大,數(shù)據(jù)價值難以充分利用

受我國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展,業(yè)務咨詢渠道逐漸從單一的電話咨詢轉(zhuǎn)變由微信、微博、App、網(wǎng)頁等多渠道轉(zhuǎn)變,人工統(tǒng)一管理難度加大且傳統(tǒng)人工操作數(shù)據(jù)留存量低,數(shù)據(jù)價值難以被有效利用。

技術讓智能客服優(yōu)勢明顯

2025年，絕大部分客服互動將由AI技術主導完成。屆時,機器人的語義表述和溝通表達能力可達到以假亂真的地步,讓客戶無法分辨“真假客服”。這一切,都得益于底層AI技術如NLP技術、深度學習技術、語音識別技術的進一步發(fā)展和突破。

相比傳統(tǒng)客服,智能客服利用ASR(語音識別技術)、NLP(自然語言處理)、知識圖譜、深度學習等技術提升了文字、語言的處理能力,在接入渠道、響應效率、數(shù)據(jù)管理分析等方面具有突出優(yōu)勢,極大提高了客服的工作效率。而且,智能客服從行業(yè)發(fā)展的痛點出發(fā),能夠?qū)崿F(xiàn)會話轉(zhuǎn)接和人機操作同步執(zhí)行,實現(xiàn)由原來大量人工客服模式,向智能客服與少量人工客服相結(jié)合的模式轉(zhuǎn)變。具體帶來了如下效果:

1.智能客服突破了傳統(tǒng)客服局限

帶來了用戶體驗上的提升

相比人工客服,智能機器人沒有由于生理局限性或經(jīng)驗局限性所導致的運營層面的問題。同時,智能客服的出現(xiàn)改變了原有的傳統(tǒng)電話排隊的方式,一方面降低人工客服夜班頻次,提升了工作體驗;另一方面,機器人客服的工作量往往是人工數(shù)倍,可以降低公司營業(yè)成本,帶來效益提升。

2.智能客服有效減少重復性低價值工作

具有高效率與低成本的優(yōu)勢

以沃豐科技智能客服為例，其在處理一些重復性的簡單業(yè)務時,具有效率高、成本低的優(yōu)點。例如在會議通知時,若使用上千次并發(fā),在同樣的呼叫量下,機器人客服的呼叫效率更高,服務質(zhì)量會更穩(wěn)定,機器人客服的成本結(jié)構也更加單一。

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