文章摘要：傳統(tǒng)的人工服務不可能將企業(yè)與顧客之間的互動情況完整地記錄下來，而機器人服務可以將這種情況完整地保存下來，并將其存入到公司的流程優(yōu)化中。企業(yè)可以隨時根據(jù)需要對客戶服務流程進行調整或優(yōu)化。

傳統(tǒng)的人工服務不可能將企業(yè)與顧客之間的互動情況完整地記錄下來，而機器人服務可以將這種情況完整地保存下來，并將其存入到公司的流程優(yōu)化中。企業(yè)可以隨時根據(jù)需要對客戶服務流程進行調整或優(yōu)化。

智能客服的適用范圍很廣

傳統(tǒng)工業(yè)的數(shù)字化轉型正處于一個快速發(fā)展階段，尤其是在客戶關系管理方面，客戶體驗的數(shù)字化和智能化正呈現(xiàn)出一種無法扭轉的爆炸性發(fā)展趨勢，而智能客服平臺可以在企業(yè)內外多個場景中擁有更好的應用，它可以支持各個行業(yè)的企業(yè)以客戶服務為中心進行數(shù)字化轉型。

售前場景

以售前咨詢機器人搭建產品知識庫，它可以對潛在顧客關于企業(yè)產品和服務的詢問進行自動解答，具體內容包含了產品特征，以及與之相關聯(lián)的產品的比較等。遇到無法解決的問題，它可以第一時間聯(lián)系人工客服，讓人工客服來解決。與此同時，該軟件還為公司或者用戶提供了一個完整的界面，使得他們能夠很容易地將機器人的功能嵌入到已有的系統(tǒng)中。

售中場景

坐席助手能夠實時地了解客服人員與顧客之間的交談情況，并在交談的過程中，智能客服能夠自動地抽取關鍵詞，并及時地進行對應的解答，從而為人工客服人員的工作提供支持，大大提升客服人員的工作效率和顧客的滿意度。而在此基礎上，有了智能機器人幫助，客服人員可以集中精力與顧客交流，快速回答顧客的問題。

售后場景

在智能客服場景中，智能機器人能夠自動地回答客戶關于產品售后支持、使用方法、疑難解答等問題。它將機器學習、信息檢索、深度學習等多種技術的智能語義匹配引擎融合在一起，確保了客服問題的高準確率，并將其返回一個讓人滿意的答案。在此基礎上，利用文本挖掘和關聯(lián)規(guī)則等技術，從日志和操作記錄等多個來源的信息中提取出相關的領域知識，從而增強了回答的知識庫，提高了回答的質量，從而大大減少了用戶的人工成本。

典型解決方案分享：

HR共享中心

在企業(yè)人員不斷年輕化的情況下，企業(yè)人事部的職能應由支持式的為企業(yè)提供更多的幫助。以沃豐科技HR共享中心為例，其能夠與人工智能和大數(shù)據(jù)相融合，它可以用機器人來取代HR，在任何時候，任何地方來為員工提供咨詢。通過一種簡單、成本低廉的訪問方式，它可以快速、智能地將員工、HR和數(shù)據(jù)連接起來，從而對共享服務中心的傳統(tǒng)服務方式進行了一場革命。

IT共享中心

隨著公司的快速發(fā)展和不斷的改變，各個業(yè)務單位對IT的需求也在不斷增加。在傳統(tǒng)的IT運營中，存在著維護工作量大，協(xié)作效率低，難以實現(xiàn)精細化管理，導致客戶無法快速反應等問題。將智能客服機器人、智能工單系統(tǒng)等與IT共享服務中心進行整合，并將公司常用的IT服務知識庫進行整合，從而可以讓公司IT運維達到降低成本的目的，從而使IT服務的流程化、規(guī)范化和標準化得以完成，從而有助于公司構建出一個規(guī)范且有效的IT服務體系。

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