文章摘要：在過去的客戶服務(wù)之中，企業(yè)一般選擇通過電話、短信或郵件的方式與客戶溝通，但這種電話短信的方式往往給用戶帶來不好的體驗，效率相對較低。而對于前來咨詢的客戶來說，有時候會有很多來電，很容易導(dǎo)致排隊擁擠，這種體驗也是比較差的。因此，目前的智能在線客服系統(tǒng)在這些方面完美地解決了這些問題。那么智能在線客服系統(tǒng)的功能有哪些呢？

在過去的客戶服務(wù)之中，企業(yè)一般選擇通過電話、短信或郵件的方式與客戶溝通，但這種電話短信的方式往往給用戶帶來不好的體驗，效率相對較低。而對于前來咨詢的客戶來說，有時候會有很多來電，很容易導(dǎo)致排隊擁擠，這種體驗也是比較差的。因此，目前的智能在線客服系統(tǒng)在這些方面完美地解決了這些問題。那么智能在線客服系統(tǒng)的功能有哪些呢？

1.面對單一的重復(fù)性問題，智能機器人會立即回復(fù)。

這個問題在現(xiàn)在的企業(yè)之中很常見。客戶最關(guān)心的問題無外乎產(chǎn)品功能、價格、使用方法等，這些問題的答案也很單一。此時，人工座席的使用效率很低，且相對浪費人力成本。

現(xiàn)在市面之上的智能在線客服系統(tǒng)，采用的是智能機器人的方法，自動回復(fù)這些高頻、簡單、基礎(chǔ)的問題。它利用企業(yè)建立的知識庫，自動捕捉客戶問題之中的關(guān)鍵詞立即回復(fù)。

2.可同時訪問多個渠道，統(tǒng)一管理客戶信息。

與傳統(tǒng)的電話短信、郵件等方法不同，目前的智能在線客服系統(tǒng)可以提供多個渠道的接入，客服人員可以在一個界面之上同時接待來自各種渠道的客戶。目前支持的渠道包括網(wǎng)頁（電腦端和移動端）、微信公眾號、微博、手機APP、電話、短信、郵件，構(gòu)建全渠道接待模式，滿足更多客戶需求。

且它可以統(tǒng)一錄入來訪客戶的信息，多個客服人員可以在以前清楚地了解客戶的需求，大大提高了工作效率。

3.高效快速的工單系統(tǒng)。

智能在線客服系統(tǒng)將提供一個完整的工單系統(tǒng)。客服接待客戶之后，根據(jù)需求創(chuàng)建工單，然后轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的負責(zé)人跟進，加強了各部門間的聯(lián)系。

且系統(tǒng)會對工單進行實時預(yù)警，確保在時限之內(nèi)完成任務(wù)，避免客戶長期等待。

4.清晰的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和智能化的質(zhì)量檢測。

在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)工作之中，企業(yè)管理者只能通過紙質(zhì)數(shù)據(jù)或現(xiàn)場檢查來觀察客服的工作完成效率，準確性相對較低，而且麻煩。

目前的智能在線客服系統(tǒng)將配備詳細的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和智能質(zhì)量檢測功能。管理人員可以直接在后臺系統(tǒng)之中實時查看座席的工作狀態(tài)，如通話記錄、通話時長、接通率等，有效提高管理質(zhì)量。

總的來說，智能在線客服系統(tǒng)不僅可以幫助企業(yè)快速高效地為客戶服務(wù)，還可以加強對客服工作的管理。超過都是目前企業(yè)客服工作之中或多或少存在的問題，所以企業(yè)可以根據(jù)自身的問題來考慮是否建設(shè)智能在線客服系統(tǒng)。

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