文章摘要：工單系統(tǒng)是用來記錄工單、處理和追蹤工作進度的管理系統(tǒng)。和其他傳統(tǒng)溝通方式相比，企業(yè)使用工單系統(tǒng)具有什么樣的價值呢？

工單系統(tǒng)是用來記錄工單、處理和追蹤工作進度的管理系統(tǒng)。和其他傳統(tǒng)溝通方式相比，企業(yè)使用工單系統(tǒng)具有什么樣的價值呢？

管理工單結(jié)構(gòu)化信息，不遺漏地解決客戶問題

并非所有客戶提出的需求都能被第一時間解決。隨著客戶數(shù)量不斷增多，企業(yè)通常會面臨一個客服解決多個問題的情況。如果繼續(xù)采用微信和企業(yè)微信等傳統(tǒng)方式與客戶進行溝通，而不借助專業(yè)的系統(tǒng)進行管理，客服就十分容易遺漏一些正在解決中的客戶問題，造成客戶的不滿。

在Udesk工單系統(tǒng)中，企業(yè)的工作人員能夠清晰地看到工單的狀態(tài)、優(yōu)先級和解決時長等基本信息，方便企業(yè)人員合理支配工作時間，高效準確地解決客戶的需求。

通過標簽等字段將工單分類，便于處理和復盤

客戶通常會提出各式各樣的工單問題，讓一個客服去解決所有類型的問題很難。Udesk工單系統(tǒng)通過工單類別將工單進行分類，智能分配給專人來解決，有效提升服務(wù)的效率。例如，一家公司同時生產(chǎn)電視和手機，那么在工單系統(tǒng)中，電視標簽下的問題會直接分配給電視業(yè)務(wù)線的維修工程師處理，而手機標簽下的問題則會交由手機業(yè)務(wù)線的人解決。

Udesk工單系統(tǒng)可以對所有工單進行分析，幫助企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。比如，企業(yè)可以在系統(tǒng)后臺自助統(tǒng)計什么類型的客戶工單較多，有針對性地增加產(chǎn)品中對該類型問題的使用引導。又比如，企業(yè)可以分析客服解決客戶問題的平均時長，設(shè)計服務(wù)策略來減少客戶等待的時間等。

將各個渠道的客戶問題進行匯總，便于管理

優(yōu)秀的工單系統(tǒng)能夠收集到來自各種渠道的客戶工單，客戶可以使用自己習慣的方式反饋問題，可以在企業(yè)微信、釘釘、抖音、微博、Facebook、Twitter等二十多個國內(nèi)外服務(wù)渠道內(nèi)提交工單?？头藛T則可以在工單系統(tǒng)中，統(tǒng)一對這些工單進行解決和回復。這大幅度提高了客戶的問題反饋體驗和客服管理工單的便利性。

便于公司各成員間的同步和分享

有些工單較難解決，企業(yè)需要將其轉(zhuǎn)交給合適的負責人，甚至聚集幾名專家進行探討、解決。例如，某客戶向客服提出了電視機黑屏的問題。如果不使用工單系統(tǒng)，該客服需要將該客戶的聊天記錄截圖和電視機照片發(fā)送給內(nèi)部專業(yè)人士。這個過程有些繁瑣，也可能會遺漏一定的客戶信息。

通過Udesk工單系統(tǒng)，企業(yè)可以快捷轉(zhuǎn)發(fā)該工單給相應(yīng)的負責人，并提醒其進行解決。有些需要產(chǎn)品研發(fā)團隊支持的工單，也可以通過工單系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)至產(chǎn)研系統(tǒng)，直接轉(zhuǎn)化為開發(fā)任務(wù)。使用工單系統(tǒng)大大增加了團隊間溝通與協(xié)作的效率。

最重要的是Udesk工單系統(tǒng)與在線客服、呼叫中心、智能機器人等產(chǎn)品完全打通，實現(xiàn)智能服務(wù)全場景的深度應(yīng)用。總之，使用 Udesk全渠道客服系統(tǒng)，企業(yè)將快速擁有一套完整高效的工單系統(tǒng)，實現(xiàn)前所未有的客戶體驗升級，助力收入增長。

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