文章摘要：在國家電網(wǎng)的整體部署下，智能客服云平臺(tái)通過構(gòu)建統(tǒng)一的呼叫中心門戶、開放 API接口、靈活自定義流程、智能外呼機(jī)器人等服務(wù)渠道，形成了以客服為中心的全域化服務(wù)體系，滿足了客戶隨時(shí)隨地、智能便捷地獲得供電服務(wù)的需求。那么國家電網(wǎng)如何快速掌握數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)，精準(zhǔn)做到利用AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)的呢？

在國家電網(wǎng)的整體部署下，智能客服云平臺(tái)通過構(gòu)建統(tǒng)一的呼叫中心門戶、開放 API接口、靈活自定義流程、智能外呼機(jī)器人等服務(wù)渠道，形成了以客服為中心的全域化服務(wù)體系，滿足了客戶隨時(shí)隨地、智能便捷地獲得供電服務(wù)的需求。那么國家電網(wǎng)如何快速掌握數(shù)字化發(fā)展趨勢(shì)，精準(zhǔn)做到利用AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)的呢？

國家電網(wǎng)要實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)，成為能源互聯(lián)網(wǎng)，還得“查缺補(bǔ)漏”

國家電網(wǎng)有限公司發(fā)布《國家電網(wǎng)有限公司人工智能總體規(guī)劃》，計(jì)劃到2025年，建成一批世界一流人工智能平臺(tái)和行業(yè)特色人工智能平臺(tái)，服務(wù)水平和運(yùn)營效率全面提升，成為全球領(lǐng)先的“能源互聯(lián)網(wǎng)”企業(yè)。

在人工智能技術(shù)方面，國家電網(wǎng)表示將推動(dòng)人工智能技術(shù)和業(yè)務(wù)深度融合，構(gòu)建面向全場(chǎng)景智能客服平臺(tái)、智能化運(yùn)維管控系統(tǒng)等一批具有前瞻性和引領(lǐng)力的人工智能應(yīng)用系統(tǒng)。在與沃豐科技合作之前，國網(wǎng)客服中心的客服業(yè)務(wù)仍然存在一些不足之處：

1.溝通渠道單一：服務(wù)主要通過微信群提供主要溝通渠道，但是渠道過于單一，亟需擴(kuò)展APP、微信公眾號(hào)、電話等渠道。除此之外，在客戶咨詢時(shí)會(huì)出現(xiàn)大量重復(fù)的常見問題，這就需要服務(wù)人員多次重復(fù)回復(fù)，耗費(fèi)大量時(shí)間。

2.自建服務(wù)平臺(tái)周期長：自建平臺(tái)的溝通渠道研發(fā)起點(diǎn)高，且周期長，無法快速穩(wěn)定上線，傳統(tǒng)呼叫中心成本高、周期相對(duì)較長，后期還需要運(yùn)維工作。

3.量化服務(wù)效率低：微信群處理業(yè)務(wù)無法監(jiān)控服務(wù)人員工作情況，工作量無法量化，也無法獲取用戶服務(wù)的滿意度。用戶問題無法分類總結(jié)，對(duì)于一些常見簡單的問題無法提供智能快速回復(fù)。

4.坐席人員管理：坐席人員入職沒有一整套的培訓(xùn)考試體系，同時(shí)對(duì)坐席人員日常工作沒有監(jiān)控、質(zhì)檢考核。缺乏一整套的客服管理體系來規(guī)范、提升客服人員的工作效率和工作質(zhì)量。

對(duì)癥下藥才能解決問題。為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)，國家電網(wǎng)“主動(dòng)出擊”，打破常規(guī)客服方案，選擇與沃豐科技合作，用AI技術(shù)開啟新時(shí)代的大門。

服務(wù)+效率，沃豐科技助力國家電網(wǎng)彌補(bǔ)不足，實(shí)現(xiàn)再升級(jí)

沃豐科技憑借在智能客服領(lǐng)域的多年深耕，結(jié)合行業(yè)特征，針對(duì)國家電網(wǎng)不同場(chǎng)景下客戶需求的特點(diǎn)，提供了多個(gè)不同的智能客服解決方案，包括在線客服系統(tǒng)、云呼叫中心、工單系統(tǒng)、智能質(zhì)檢、培訓(xùn)考試、排班、在線機(jī)器人等。

1.保留傳統(tǒng)電話服務(wù)的同時(shí)，增加APP在線客服，提供一站式的服務(wù)體驗(yàn)。

2.在線服務(wù)渠道引入智能客服機(jī)器人，提供24小時(shí)服務(wù)的同時(shí)，提高服務(wù)效率，解答重復(fù)性較強(qiáng)的咨詢服務(wù)，降低人工壓力。

3.通過智能工單，無論信息來自哪個(gè)渠道，都能用一張工單記錄業(yè)務(wù)的詳情，便于處理。

4.通過智能質(zhì)檢進(jìn)行100%全量質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，提高客戶滿意度。

5.通過Insight數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)對(duì)多個(gè)相關(guān)數(shù)據(jù)內(nèi)容提供可視化的展現(xiàn)查看報(bào)表的詳細(xì)信息，深入挖掘業(yè)務(wù)存在的問題。

6.利用培訓(xùn)考試系統(tǒng)提高員工培訓(xùn)效率，通過智能排班降低排班師的工作量，并通過報(bào)表及時(shí)了解員工遵時(shí)度。

國家電網(wǎng)通過與沃豐科技合作，完成全場(chǎng)景智能客服平臺(tái)的建設(shè)，為客戶提供7*24小時(shí)在線服務(wù)，更好地滿足客戶的用電需求。同時(shí)，全場(chǎng)景智能客服平臺(tái)還提供智能外呼服務(wù)，可以將人工坐席從重復(fù)性、低價(jià)值的工作中解脫出來，為用戶提供更加高效、專業(yè)的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了效率再升級(jí)！

沃豐科技全場(chǎng)景智能客服平臺(tái)是以人工智能為核心，整合語音識(shí)別、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析、知識(shí)圖譜等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)國家電網(wǎng)客戶的在線客服、自助服務(wù)和工單管理等多項(xiàng)功能的集合。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、工單分配、智能外呼等多種功能的一體化服務(wù)。與傳統(tǒng)客服平臺(tái)相比，沃豐科技全場(chǎng)景智能客服具備更全面的功能和更高效的運(yùn)營能力。

越來越多的公司選擇沃豐科技智能客服

國家電網(wǎng)通過采用沃豐科技的全渠道解決方案，整合商旅APP渠道、電話渠道的客服后臺(tái)，同時(shí)打通業(yè)務(wù)系統(tǒng)與Udesk全渠道客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，消除數(shù)據(jù)孤島，客服利用統(tǒng)一平臺(tái)服務(wù)于所有的內(nèi)部客戶，打造統(tǒng)一工作臺(tái)、智能質(zhì)檢、智能工單、監(jiān)控運(yùn)營及報(bào)表一體化的全場(chǎng)景智能客服平臺(tái)。

目前，沃豐科技已為國家能源集團(tuán)、招商局、中國鐵建、華電集團(tuán)、中國中鐵、中石油、中石化、殼牌、施耐德、西門子等世界500強(qiáng)企業(yè)提供智能客服產(chǎn)品和服務(wù)。沃豐科技憑借在智能客服領(lǐng)域的多年深耕，結(jié)合行業(yè)特征，針對(duì)不同場(chǎng)景下客戶需求的特點(diǎn)，為客戶提供了多個(gè)不同的智能客服、智能營銷、企業(yè)內(nèi)部共享服務(wù)、企業(yè)出海服務(wù)等解決方案。未來，沃豐科技將持續(xù)探索 AI技術(shù)在各行各業(yè)中的應(yīng)用價(jià)值，助力客戶實(shí)現(xiàn)更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)！

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