文章摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，消費者對服務(wù)的期待和需求越來越強，服務(wù)渠道和模式也越來越個性化，傳統(tǒng)客服已不能很好地滿足客戶需求，因此客服系統(tǒng)便應(yīng)運而生。那么相較傳統(tǒng)的客服，使用智能在線客服系統(tǒng)能解決哪些痛點？

隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，消費者對服務(wù)的期待和需求越來越強，服務(wù)渠道和模式也越來越個性化，傳統(tǒng)客服已不能很好地滿足客戶需求，因此客服系統(tǒng)便應(yīng)運而生。那么相較傳統(tǒng)的客服，使用智能在線客服系統(tǒng)能解決哪些痛點？

傳統(tǒng)客服痛點

客戶咨詢量大時，基礎(chǔ)、重復(fù)性問題多，企業(yè)人工成本高昂，且高峰期人工容易出錯，造成客戶流失。

企業(yè)多個客戶接入渠道，每個渠道的接入方式和條件都不一樣，多個渠道的客戶咨詢消息無法統(tǒng)一接入單個平臺進行回復(fù)，導(dǎo)致客服需要頻繁切換不同平臺回復(fù)咨詢消息，影響人工客服工作效率，且容易出錯。

每個渠道溝通回復(fù)的平臺不同，受平臺局限，可能無法及時回復(fù)。

客服工作情況沒有任何數(shù)據(jù)支撐，管理者無法深入了解客服團隊。

智能在線客服系統(tǒng)的優(yōu)勢

智能機器人回復(fù)

7*24小時全時段在線，解決人工客戶在線時長一問題。渠道咨詢量倍增時，客服可以將簡單、重復(fù)率高的問題設(shè)置成機器人自動回復(fù)，減輕人工客服壓力，提高工作效率。

多渠道統(tǒng)一

針對獲客渠道多需要統(tǒng)一管理消息這一需求，客服系統(tǒng)可以接入App、網(wǎng)站、小程序、公眾號等多個渠道，實現(xiàn)信息共享，提升客服工作效率，且可以通過客服系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)整合和管理。

不再受客戶端限制

企業(yè)獲客渠道接入后，客服人員可以通過手機App客服端、電腦桌面客戶端、網(wǎng)頁端甚至是微信小程序里使用客服系統(tǒng)接待回復(fù)咨詢，有新消息有及時的消息通知，幫助客服快速響應(yīng)每一位客戶咨詢。

后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計

客服團隊方面，客服系統(tǒng)能量化客服工作情況，將一系列工作數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，如接待量、響應(yīng)時長、客戶評價、有沒有遺漏咨詢、登錄時長等，系統(tǒng)可以導(dǎo)出不同類型報表，管理人員可以據(jù)此對客服人員進行績效考核，也能分析相關(guān)問題，及時作出調(diào)整策略，提高服務(wù)質(zhì)量。

另一方面，在線客服系統(tǒng)有客戶中心，可以對客戶資料進行分類管理，幫助企業(yè)收集和整理客戶信息，與客服咨詢結(jié)合起來，有利于客服了解用戶需求，也可以及時更新資料，便于企業(yè)進行營銷和客戶回訪。

結(jié)語

智能在線客服系統(tǒng)的發(fā)展，已經(jīng)可以很好的解決傳統(tǒng)客服的痛點，它協(xié)助人工客服更便捷的回復(fù)客服、更高效的回復(fù)客戶，真正實現(xiàn)了低成本、高回報的效果。

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