文章摘要：作為國資委管理的特大型建筑中央企業(yè)，中國鐵建于2020年底正式上線自有采購平臺(tái)系統(tǒng)——鐵建云采，標(biāo)志著中國鐵建數(shù)字化轉(zhuǎn)型邁出了堅(jiān)實(shí)一步。隨著平臺(tái)大規(guī)模使用以及業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，其客戶量和客戶服務(wù)需求日益增加，現(xiàn)有的平臺(tái)系統(tǒng)與服務(wù)能力已無法滿足需求。

中國鐵建招采平臺(tái)智能客服升級(jí)案例

作為國資委管理的特大型建筑中央企業(yè)，中國鐵建于2020年底正式上線自有采購平臺(tái)系統(tǒng)——鐵建云采，標(biāo)志著中國鐵建數(shù)字化轉(zhuǎn)型邁出了堅(jiān)實(shí)一步。隨著平臺(tái)大規(guī)模使用以及業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，其客戶量和客戶服務(wù)需求日益增加，現(xiàn)有的平臺(tái)系統(tǒng)與服務(wù)能力已無法滿足需求。

為了能夠更好的服務(wù)客戶，提高客服工作效率，提升客戶滿意度，中國鐵建“鐵建云采”最終選擇與國有企業(yè)數(shù)字化解決方案專家沃豐科技合作，以沃豐科技AI驅(qū)動(dòng)的智能客服解決方案化解當(dāng)前面臨的問題：

智能客服系統(tǒng)沃豐科技Udesk：賦能中鐵建采購管理平臺(tái)，提高坐席人員的工作效率，加強(qiáng)平臺(tái)運(yùn)營方與平臺(tái)使用人員的交互。

Insight數(shù)據(jù)分析：具備自助式可視化分析能力，沉淀海量客戶數(shù)據(jù)，生成可交互的數(shù)據(jù)分析報(bào)告，將其作為運(yùn)營管理工作的決策依據(jù)。

AI賦能，多系統(tǒng)對(duì)接：將智能客服系統(tǒng)對(duì)接人事基礎(chǔ)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)、供應(yīng)商注冊(cè)子系統(tǒng)，快速部署、功能強(qiáng)大，為其他系統(tǒng)進(jìn)行AI賦能。

最終，沃豐科技AI智慧客服解決方案在三個(gè)層面實(shí)現(xiàn)了鐵建云采系統(tǒng)及服務(wù)的進(jìn)一步升級(jí)：

1、信息化建設(shè)

從分散的服務(wù)方式集中在中臺(tái)客戶服務(wù)，并且建立起以坐席服務(wù)為主，通過工單，監(jiān)控，質(zhì)檢作為二線人員協(xié)作和管理整體客戶服務(wù)。

2、智能化建設(shè)AI客服機(jī)器人在初期無訓(xùn)練的情況下，就達(dá)到60%以上的客服問題解決率。中國鐵建“鐵建云采”也把智能化應(yīng)用在客服的人機(jī)協(xié)作，智能IVR通知等方面，大大提升整體智能化服務(wù)指標(biāo)。

3、運(yùn)營效率提升

AI智能化、一體化的服務(wù)流程，顯著降低人工客服的服務(wù)數(shù)量，同時(shí)保證7*24小時(shí)不間斷為客戶提供服務(wù)，實(shí)時(shí)同步系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)，并且準(zhǔn)確地對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和監(jiān)控。

隨著各地政府積和國企加碼布局線上采購，預(yù)計(jì)2025年政企采購平臺(tái)交易規(guī)模將達(dá)5.9萬億元。面對(duì)國企采購市場(chǎng)的廣大前景，沃豐科技將依托服務(wù)國采辦中央政府采購網(wǎng)、中鐵魯班商務(wù)網(wǎng)、招商局集團(tuán)電子招標(biāo)采購交易平臺(tái)、中國一汽電子招標(biāo)采購交易平臺(tái)、華僑城電子招采平臺(tái)、云南建投采購平臺(tái)、中鐵建云采購平臺(tái)、某警用裝備采購中心、廣東洲際招標(biāo)代理有限公司等眾多國企招采平臺(tái)的豐富經(jīng)驗(yàn)，助力更多國企提升本領(lǐng)域內(nèi)供應(yīng)鏈服務(wù)能力，以AI智能客服助其搭建智能采購新服務(wù)生態(tài)。

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