文章摘要：過(guò)30年的發(fā)展，我國(guó)已成為家電制造大國(guó)，與此時(shí)，家電售后服務(wù)也經(jīng)歷了從無(wú)到有、從混亂到完善、從為銷售服務(wù)到成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)核心并日益產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展歷程，到今天，家電行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，售后服務(wù)成為企業(yè)提升銷售額、吸引消費(fèi)者的重要方式。

過(guò)30年的發(fā)展，我國(guó)已成為家電制造大國(guó)，與此時(shí)，家電售后服務(wù)也經(jīng)歷了從無(wú)到有、從混亂到完善、從為銷售服務(wù)到成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)核心并日益產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展歷程，到今天，家電行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，售后服務(wù)成為企業(yè)提升銷售額、吸引消費(fèi)者的重要方式。

一、白電售后服務(wù)面臨的困境

1.沒(méi)有正確定位“服務(wù)”，在傳統(tǒng)觀念中，很多家電人認(rèn)為服務(wù)只是家電產(chǎn)品的附加值,從而沒(méi)有得到重視和提升，但其實(shí)服務(wù)就是以顧客需求為中心，關(guān)心顧客的點(diǎn)滴需求。

2、服務(wù)人員素質(zhì)堪憂，不管是哪個(gè)行業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)直接決定了服務(wù)的品質(zhì)，一些小的服務(wù)商為了追求高利潤(rùn)低成本，更加原因招募薪酬要求較低的人員，甚至有的根本沒(méi)有培訓(xùn)，糟糕的服務(wù)會(huì)讓顧客帶來(lái)不愉快的體驗(yàn)，從而對(duì)企業(yè)不滿意，使品牌聲譽(yù)受到影響。

3、服務(wù)形式化，在各種服務(wù)中，廠商可以使用的都是我們跟隨發(fā)展策略，效仿和抄襲將服務(wù)推向形式化，但往往忽略服務(wù)其實(shí)是產(chǎn)于顧客的需求，過(guò)于形式化最后花錢(qián)花力，還沒(méi)有成為真正的獲益者。

二、白電售后服務(wù)的作用性

1、提高客戶滿意度，其關(guān)鍵是售后服務(wù)必須符合客戶的需求。如果售后服務(wù)做得不好，客戶的滿意度就會(huì)降低，甚至產(chǎn)生極度的不滿。因此，企業(yè)應(yīng)該不斷改進(jìn)售后服務(wù)，以滿足客戶的要求。

2、增加企業(yè)重復(fù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)率的關(guān)鍵是，售后服務(wù)必須滿足客戶的需求?？蛻魧?duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)效果認(rèn)可了，又能得到一個(gè)滿意的售后管理服務(wù)，如果使用完自然會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)。因此，企業(yè)應(yīng)該不斷改進(jìn)售后服務(wù)，以滿足客戶的需求。

3.介紹新客戶的關(guān)鍵在于，售后服務(wù)做得好。如果售后服務(wù)做得好，就會(huì)增加客戶對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)可，當(dāng)客戶的朋友有了這個(gè)需求，就會(huì)給朋友介紹，這就是無(wú)形的轉(zhuǎn)移來(lái)介紹客戶。

4、通過(guò)服務(wù)樹(shù)立一個(gè)企業(yè)文化形象是中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷的一大趨勢(shì)，也是消費(fèi)者心智爭(zhēng)奪的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)可以作為促銷手段，提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度，更是樹(shù)立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)口碑和傳播影響企業(yè)文化形象的重要手段。

5、售后服務(wù)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，可以不斷刷新品牌認(rèn)知，提高企業(yè)品牌產(chǎn)品形象，從而持續(xù)不斷地增加公司客戶的信任感和品牌依賴性。

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